Особенности коммуникации в кризисной ситуации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Московский автомобильно-дорожный государственный технический университет (МАДИ)

 

 

Кафедра социологии и управления

Реферат по дисциплине

«Социология и психология управления»

на тему: Особенности коммуникации в кризисной ситуации

 

 

 

 

Работу выполнил:

студент 2бУЧР

Самородов Р.В.

 

Руководитель:

    к. ф. н., доцент Сухорукова Н.Ф.

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва

2013

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Эффективное управление информацией и коммуникациями является очень важной составляющей успешной хозяйственной деятельности многих организаций и составляет неотъемлемую часть такого вида управления, как PR-менеджмент. Особую актуальность PR-менеджмент приобретает в период, когда организация испытывает кризис, поскольку ущерб репутации и доброму имени организации напрямую будет связан с неудачами в хозяйственной деятельности.

Несмотря на значительный объем работ, посвященных проблемам управления коммуникациями, следует признать, что большинство исследований абстрактны. В тоже время вопросы формирования эффективных систем коммуникационного управления не так широко изучены в России и практически не применяются на практике. Недостаточная разработанность данных проблем послужила основанием для проведения дальнейших исследований в данном направлении.

Анализ современной литературы позволяет сделать вывод о том, что тема реферата "Особенности коммуникации в кризисной ситуации" очень актуальна и интересна для исследования. Организации разного уровня управления, формата и сферы деятельности повседневно сталкиваются с огромным количеством препятствий для собственного развития и попадают в положение кризиса.

Целью реферата является анализ процесса управления коммуникациями в кризисной ситуации.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

 -дать определение понятию "коммуникации" и описать коммуникационный процесс в организации;

-определить понятие "кризисной ситуации";

-выделить особенности коммуникаций в кризисной ситуации;

-представить правила и принципы управления коммуникациями в кризисной ситуации;

-описать современные технологии управления коммуникациями в кризисной ситуации;

-определить роль персонала в процессе управления коммуникациями в кризисных ситуациях.

Современная теория и практика менеджмента предлагает множество методик и технологий управления коммуникациями в кризисных ситуациях, воспользовавшись которыми, можно не только противостоять, но и своевременно реагировать на подобного рода негативные обстоятельства и процессы. Таким образом, правильное управление коммуникациями в кризисных ситуациях позволит значительно повысить эффективность работы всей организации.

Исходя из поставленных целей и задач, реферат имеет следующую структуру:

-введение, в котором обозначается  проблема, цель и задачи реферата;

-две главы, отражающие содержание темы;

-заключение, содержащее выводы;

-список литературы.

 

 

Глава 1. Организационные коммуникации в кризисной ситуации

1.1. Правила и принципы управления коммуникациями в кризисной ситуации

   Практика управления коммуникациями в кризисной ситуации позволяет сформулировать ряд основных принципов и правил эффективного управления.

   Первое из них – предоставление общественности достоверных данных. Второе – предоставление однозначной информации, не позволяющей СМИ трактовать ее по-разному. Даже если невозможно обнародовать какую-либо информацию, всегда возможно сформулировать причины, почему этого нельзя сделать. Возможно, в качестве еще одного правила управления коммуникацией можно назвать необходимость придерживаться "извинительной" позиции в самой ранней стадии кризисной ситуации. Выражение сожаления всегда является более продуктивным в отношениях с общественностью, чем попытка сделать вид, что ничего не происходит и все в порядке. Негативный эффект усилится, если впоследствии окажется, что действительно произошло какое-либо неприятное событие. Еще один немаловажный управленческий аспект – нельзя недооценивать скорость, с которой распространяется информация во внешней по отношению к организации среде.

   Благодаря телефонам, факсам, цифровым камерам, Интернету и прочим технологическим возможностям информация очень быстро может распространяться во внешней среде. Поэтому сотрудники организации, ответственные за связи с общественностью, должны принимать как данность, что к моменту, когда они впервые дадут комментарий какому-либо событию, во внешней среде уже будет циркулировать определенная информация о событии, причем не только в виде слухов, но и в виде реальных документов, аудио- и видеозаписей. И вполне вероятно, что внешние интерпретации этого события будут далеки от той, которую имеет и желает донести общественности организация. Общественность всегда чувствительно воспринимает плохие новости. Причем чем неприятнее событие, тем вероятнее неадекватная его оценка, т.к. СМИ всегда охотно выступают в качестве проводника "горячих новостей"1, зачастую конкурируя друг с другом и соревнуясь в оригинальности подачи свежего материала. Затягивание с официальной трактовкой событий всегда приводит к росту возможностей для спекуляций. Тем не менее даже если удается соблюдать все принципы эффективного антикризисного управления в отношении процессов коммуникации, вопрос эффективности такого управления зависит и от субъективного фактора, а именно от действий сотрудников самой организации и от управления персоналом в режиме управления кризисной ситуацией. Поэтому логично, что управленческие воздействия должны затрагивать аспект обучения сотрудников организации.

   В отношении вовлекаемого в управление кризисной ситуацией персонала можно указать на возможность следующих управленческих воздействий:

- необходимо определить  состав команды, вовлекаемой в  процессы коммуникации, определить  главное лицо в этой команде, провести соответствующее инструктирование  сотрудников команды;

- отработка навыков общения  со СМИ, симуляции кризисных ситуаций;

- особое внимание необходимо  уделить обучению вспомогательного  персонала (сотрудников сервисных  служб, телефонистов, секретарей и  других сотрудников, которые, вероятнее  всего, будут принимать первые  обращения клиентов, первые телефонные  звонки относительно события);

- должна быть предусмотрена  возможность быстрой организации "горячих линий"2, способных принимать многочисленные обращения;

- план поведения в режиме  кризисной ситуации должен быть  известен максимально широкому  кругу сотрудников организации, а не только ее отдельным  представителям; в отношении всех  сотрудников должны быть разработаны  соответствующие процедуры, описывающие  должное поведение сотрудника.

   Также успешное управление коммуникациями напрямую связано с уровнем развития корпоративной культуры организации. Высокий уровень развития и, самое главное, соблюдения внутрикорпоративных правил будет характеризоваться грамотным поведением всех сотрудников, причем не только в условиях возникающей кризисной ситуации, а в обычном режиме деятельности. Внутрифирменная этика поведения сотрудников должна давать представление о том, кто в принципе может выступать от лица всей компании с какими-либо заявлениями, а кто этого не может делать ни при каких условиях. Причем совсем не обязательно, что если сотрудник компетентен в вопросе и располагает полной информацией по вопросу, то он может делиться ею с общественностью. Ограничения в доступе к связям с общественностью, несмотря на компетентность и даже высокий должностной статус в организации, могут объясняться как раз отсутствием у сотрудника достаточных навыков общения, культуры речи, адекватной реакции на возможные вопросы, навыков взаимодействия со СМИ3. Кстати, специалисты по PR в организациях рекомендуют лицам, не вовлекаемым в процесс внешних коммуникаций, не строить свои отношения с представителями СМИ посредством фраз "без комментариев" или "я не уполномочен отвечать на подобные вопросы", т.к. подобные ответы можно неоднозначно интерпретировать почти всегда. Лучшим стереотипом поведения в таком случае будет переадресация вопросов компетентным сотрудникам4. Любой сотрудник в принципе должен уметь в соответствующий момент сказать: "На ваш вопрос подробно может ответить наш РR-менеджер (пресс-секретарь, юрист, заместитель директора и т.п.)".

   Таким образом, помимо методических аспектов, в управлении коммуникациями немаловажную роль играет успешное вовлечение сотрудников в процессы управления. В кризисных ситуациях механизмы вовлечения персонала можно и нужно применять более широко, т.к. подобные ситуации несут в себе, помимо негативного эффекта, еще и интегративный потенциал, позволяя сотрудникам действовать одной сплоченной командой, объединяться вокруг одной общей идеи. И поскольку этот процесс должен быть подконтрольным и направленным, как любая целенаправленная деятельность, эффективное управление этим процессом зависит от грамотных действий руководства организации.

 

 

1.2. Механизмы коммуникативного воздействия в условиях кризисных ситуаций

   Вопросы коммуникативного воздействия являются центральными в современной цивилизации. Это и кризисные коммуникации, и реклама, и паблик рилейшнз, и избирательные технологии, и разного рода проблемы, относящиеся к военной сфере.

   Кризисная коммуникация протекает в особых условиях, которые должны учитываться при разработке систематики воздействия. Перечислим некоторые из них:

1. Резкое сокращение числа  управляемых параметров.

2. Смещение в сторону  базисных потребностей по шкале  А. Маслоу.

3. Возрастание роли информации  вообще из-за отсутствия четкой  и понятной всем интерпретации  происходящих событий.

4. Изменение каналов коммуникации, переход от официальных в сторону  неофициальных каналов.

5. Создание своих собственных  систем обеспечения жизнедеятельности  и безопасности, поскольку принятые  системы перестают работать адекватно.

   А характерной особенностью управления коммуникациями в условиях кризиса становится разработка не только моделей порождения информации, но и моделей блокирования ненужной информации, которая своей циркуляцией может приводит к саморазрушению системы. Здесь коренится причина реализуемого, как правило, в военных условиях того

или иного вида цензуры5. Так что мы можем изобразить два основных коммуникативных процесса, значимых для управления кризисом:

1. Порождение информации,

2. Блокирование информации.

   При этом блокируется не только информация, весьма значимым в этих условиях становится блокирование несистемного поведения. Это связано с тем, что биологические потребности выдвигают на первый план варианты асоциального поведения. В связи с этим в кризисные ситуации заранее вводятся определенные стабилизаторы поведения, призванные перевести его в социальное русло. Известными примерами такого рода являются:

А. Поведение в период аварии на воде, когда правила задают посадку в шлюпку первыми детей и женщин, затем остальных пассажиров, капитан и команда обязаны покидать тонущее судно последними.

Б. Знамя части попавшей в окружение, должно быть сохранено.

   Такого рода примеры показывают, что биологические требования могут блокироваться более сильными социальными нормами. Здесь заранее вводятся системы ценностей, которые призваны противостоять биологическим требованиям. Коммуникации в кризисных ситуациях также направлены на то, чтобы произошло сохранение социального управления в принципиально новой ситуации, когда в ряде случаев происходит отторжение населения от властных структур. С другой стороны, именно в кризисных ситуациях общество оказывается максимально заинтересованным в наличии лидера, поскольку оно также негативно оценивает последствия потери управления.

Глава 2. Направления совершенствования процесса управления коммуникациями в кризисных ситуациях

2.1. Современные технологии в управлении коммуникациями в кризисной ситуации

   Современная теория и практика управления предлагает ряд эффективных технологий управления коммуникациями в кризисных ситуациях.

   "Социально-коммуникационная технология – это референтная модель информационного и поведенческого взаимодействия заинтересованных сторон, разработанная с целью использования в коммуникационных кампаниях"6.

   Понятие "референтная модель", или "эталонная модель", все чаще применяется в теории и практике организационного управления. Референтными называют модели, обобщающие наилучшие варианты действий или решений, найденных для различных ситуаций, и часто учитывающие отраслевую специфику. Их использование не только позволяет передавать и воспроизводить опыт продуктивной деятельности, но и гарантирует устойчивость всего процесса коммуникации. Следование им оберегает от типовых ошибок, сокращает время на выбор и реализацию решений.

   Четыре слагаемых коммуникаций. Как известно, простейшая модель коммуникаций состоит из: источника сообщений, исходного сообщения, канала передачи сообщения и получателя.

   В рамках этих элементов могут использоваться различные психотехнологии, то есть методы целенаправленного воздействия на сознание и подсознание получателя. Речь идет не о кодировании или "зомбировании", а о более тонком влиянии на человека тех или иных изображений, событий, слов и т.д.

   Цели их использования могут быть различны:

- эффективное и экологическое  влияние на индивидуальное и  групповое сознание;

- оптимизация восприятия  рекламных и PR-обращений;

- депрограммирование мышления  и поведения личности, освобождающее  ее от множества современных  мифов, стереотипов, установок,

-развитие личности, рост  профессионального мастерства.