Хозяйственная служба – это самое
крупное подразделение гостиницы. Повседневное
поддержание в должном порядке огромного
числа жилых комнат требует большой ответственности
и пунктуальности. От руководителя этой
службы требуется организаторская способность,
требовательность, стремление соответствовать
самым высоким стандартам.
Опросы
гостей показывают, что чистота и
порядок в гостиницах — основные
критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
Опытный
руководитель службы должен придерживаться
следующих правил:
- рационально
и эффективно использовать подчиненный
ему обслуживающий персонал;
- применять
рациональные приемы и технологические
процессы в работе службы;
- постоянно
осуществлять контроль, быть пунктуальным
в работе;
- не допускать
панибратства, относиться ко всем предельно
объективно;
- регулярно
проводить инвентаризацию;
- не уклоняться
от возникающих проблем, ставящихся перед
ним гостями или руководством;
- поддерживать
в коллективе принципы высокой культуры
и морали;
- поддерживать
стремление сотрудников к повышению образовательного
уровня;
- поощрять
рационализаторские предложения работников;
- воспитывать
у подчиненных чувство взаимоуважения,
коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи,
милосердия.
Управление
гостиницей – это один человек или группа
людей, наделенных властью и представляющих
интересы владельцев гостиниц.
Главные
обязанности руководства гостиницы
включают в себя планирование, организацию,
координирование всей деятельностью,
а также подбор и расстановку кадров, оценку
выполнения поставленных целей. Эти обязанности
требуют координирования работы различных
служб и отделов.
На
генерального директора гостиницы,
который избирается общим собранием акционеров,
должны возлагаться следующие обязанности
и предоставляться права:
- осуществлять
руководство всей производственно-хозяйственной
деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
- пользоваться
всеми видами банковских услуг, в том числе
кредитами, открывать и закрывать расчетные,
текущие и другие счета и распоряжаться
ими, подписывать чеки на получение наличных
денег, ценностей и т.д.;
- имеет право
иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже,
а также представлять во всех административных
учреждениях свое предприятие лично или
через других лиц, уполномоченных на то
специальными доверенностями;
- как руководитель
организации, он подписывает договора,
обязательства и доверенности или поручает
это лицам, уполномоченным по специальным
доверенностям; подписывает отчеты и балансы,
несет ответственность за выполнение
основных планово-экономических показателей;
- контролирует
своевременность составления отчетов,
балансов и счетов, прибылей и убытков,
а также проектов покрытия убытков и распределения
прибылей;
Однако
не всегда работники гостиницы полностью
могут удовлетворить запросы
своих клиентов. Персонал гостиницы
должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью
для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить
его запросы. Надо помнить, что ничто так
не раздражает гостей, как видимое игнорирование
и нежелание считаться с их неудовлетворением.
2.
Система управления
гостиничным имуществом
Система
управления гостиничным имуществом
– компьютерная система, обслуживающая
гостиничный цикл в рамках трех основных
сегментов: обслуживание внешних служб;
обслуживание внутренних служб; программное
обеспечение интерфейсов.
1.
Обслуживание внешних
служб гостиницы – сегмент системы
управления гостиничным имуществом, имеющий
четыре общие модификации программных
модулей: бронирование, управление номерным
фондом, расчеты с клиентами, общее управление.
Управление
номерным фондом – программный модуль
сегмента обслуживания внешних служб
гостиницы системы управления гостиничным
имуществом. Хранит информацию о каждом
номере и позволяет осуществлять контроль
за загрузкой, уборкой и другими операциями
с номерным фондом. Составным элементом
данного модуля является электронный
хранитель ключей и информационное табло
движения номерного фонда.
Бронирование
– программный модуль, созданный для выполнения
функции бронирования гостиничных мест;
работает в режиме «подтверждение/отказ»
с привязкой ко времени в рамках общей
системы бронирования гостиничной цепи
или автономной работы.
Расчеты
с клиентами
– программный модуль сегмента «обслуживания
внешних служб гостиницы» системы управления
гостиничным имуществом, позволяет гостиницам
повысить контроль за ведением расчетов
с клиентами и значительно упрощает проведение
аудиторской работы. Модуль дает возможность
отслеживать предварительно согласованные
условия скидок по всему объекту операций
и информировать о датах предварительных
платежей.
Управление
общее – программный модуль сегмента
«обслуживание внешних служб» системы
управления гостиничным имуществом, позволяющий
составлять необходимые отчеты справки
для менеджмента и осуществлять интерфейсную
связь между внешними и внутренними сегментами
PMS.
2.
Обслуживание внутренних
служб гостиницы – сегмент системы
управления гостиничным имуществом, имеющий
программные модули: ведение общего бухгалтерского
учета, расчеты по заработной плате, учет
имущества на складе, финансовые отчеты.
3.
Обеспечение интерфейсов
программное – сегмент системы управления
гостиничным имуществом, включающий программные
модули: текущая продажа, управление энергетическими
ресурсами, телефонные счета, система
электронного запирания, программное
обеспечение персональных компьютеров,
мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль
ведения номерного фонда позволяет
сотрудникам гостиницы самостоятельно
формировать описание номерного
фонда и оперативно отслеживать
его изменение. При этом в базу
данных вводится такая информация,
как категория, количество мест, имеющееся
дополнительное оборудование и другие
параметры, характеризующие каждый конкретный
номер. Имеется возможность добавить в
базу новый номер или удалить существующий.
Оператор
может изменить состояние номера:
перевести свободный номер в состояние
ремонта, указать, что номер сдан в аренду,
выделен под служебное помещение и т. д.
Программа автоматически установит соответствующее
состояние номера при наступлении даты
начала или окончания ремонта, срока аренды
или периода бронирования (если соответствующая
информация была заблаговременно введена
в компьютер).
Технология
гостиничного обслуживания – совокупности
операций и процессов в предоставлении
услуг размещения и гостеприимства туристам;
система рациональных приемов использования
зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
3.
Гостиницы. Обслуживание
гостиничного фонда
| Сектор |
Гостиницы |
| Подсектор |
Обслуживание
гостиничного фонда |
| Номер
квалификационных требований |
4.2 |
|
| Направление
деятельности работников |
Работа
в гостиничном фонде или в соответствующей
службе аналогичного предприятия: уборка
помещений общего пользования, административных
помещений, номерного фонда (жилых помещений
и ванных комнат для гостей) |
| Наименование
должностей |
Первый
квалификационный уровень |
Второй
квалификационный уровень |
| |
- Горничная
- Уборщик служебных и общих помещений
- Сотрудник прачечной
- Кастелянша
- Сотрудник химчистки
- Стажер |
- Старшая горничная
- Ответственный за помещения общего пользования
и административные помещения
- Менеджер прачечной
- Портной
- Менеджер химчистки |
| Требуемый
уровень образования |
Первый
квалификационный уровень |
Второй
квалификационный уровень |
| |
- Среднее специальное
образование
- Начальное профессиональное образование
- Профессиональные курсы |
- Среднее специальное
образование
- Начальное профессиональное образование |
|
Должностные
обязанности
работников
первого и второго квалификационных
уровней:
| Должностные
обязанности |
Квалификационный
уровень |
| 1. Работа
с российской и иностранной
клиентурой (на языке основной
клиентуры) |
1 и 2 |
| 2. Подготовка
и организация работы по уборке
помещений |
1 и 2 |
| 3. Забота
о клиентах |
1 и 2 |
| 4. Приемка
номера |
1* и 2* |
| 5. Уборка
ванных комнат |
1* и 2* |
| 6. Уборка
заселенных номеров |
1* и 2* |
| 7. Уборка
свободных номеров |
1* и 2* |
| 8. Подготовка
номера ко сну клиента |
1* и 2* |
| 9. Организация
замены номеров |
1* и 2* |
| 10. Стирка
и чистка одежды клиентов |
1** и 2** |
| 11. Уборка
служебных и общих помещений |
1*** и 2*** |
| 12. Завершение
уборки помещений |
1**** и 2**** |
| 13. Нестандартные
процедуры уборки |
1**** и 2**** |
| 14. Пользование
телефоном |
1 и 2 |
| 15. Дезинсекция |
1**** и 2**** |
| 16. Выведение
пятен |
1 и 2 |
| 17. Оказание
первой помощи и действия в
экстремальной ситуации |
1 и 2 |
| 18. Работа
с жалобами клиентов |
2 |
| 19. Соблюдение
техники безопасности на рабочем
месте |
1 и 2 |
| 20. Передача
дежурства в конце смены |
1 и 2 |
|
*Для горничных
**Для работников
прачечной и химчистки
***Для работников,
ответственных за уборку служебных
и общих помещений
****Для работников,
ответственных за уборку служебных
помещений, общих помещений и номерного
фонда
Перечень
основных навыков и знаний,
требуемых
для выполнения должностных обязанностей
| Должностные
обязанности |
Основные
навыки, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей* |
Основные
знания, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей |
| 1. Работа
с российской и иностранной
клиентурой ( на языке основной
клиентуры) |
- Умение контактировать
с клиентами по тематике своей
службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные
переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров
с клиентом
- Предоставление информации, ответы на
вопросы клиентов
- Культура межличностного общения |
- Основы грамматики,
лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного
фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения |
| 2. Подготовка
и организация работы по уборке
помещений |
- Техника подбора
и комплектации средств для
уборки помещений
- Техника подбора и комплектации белья,
предметов личной гигиены, оборудования
и других предметов, предоставляемых клиентам
- Комплектация тележки горничной, приемы
использования тележки, методы загрузки
- Подбор и подготовка моющих средств
- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования
- Техника пользования оперативной информацией
о заполняемости гостиницы |
- Введение в
гостиничное хозяйство
- Организация работы гостиницы
- Структура и организация работы службы
гостиничного фонда
- Оборудование и материалы, применяемые
в работе службы гостиничного фонда
- Виды белья и методы работы с ними
- Основы охраны здоровья и гигиены
- Охрана труда и техника безопасности |
| 3. Забота
о клиентах |
- Культура межличностного
общения
- Качество и стандарты обслуживания клиентов:
приветствие, ответы на вопросы, работа
с особыми пожеланиями
- Быстрота и стиль обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета |
- Теория межличностного
общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов
- Протокол и этикет |
| 4. Приемка
номера |
- Владение технологией
использования моющих средств,
инвентаря и оборудования
- Техника инвентаризации белья
- Техника подготовки возобновляемых материалов
и белья для клиентов
- Владение технологией приемки номера
- Соблюдение техники и мер безопасности
- Техника проверки и актирования утерянной
собственности клиентов
- Техника проверки рабочего состояния
и регулирование бытовых приборов и оборудования
номера
- Техника выноса мусора и подносов
- Соблюдение стандартов заправки постелей,
хранения чистого и грязного белья
- Владение технологией повседневной уборки
- Техника раскладки возобновляемых материалов
для клиентов
- Владение технологией использования
специального оборудования для уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания:
чистота и подготовленность номера
- Техника уведомления об обслуживании
номеров
- Культура межличностного общения |
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение
номеров, оборудования и мебели
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии
- Техника безопасности |
| 5. Уборка
ванных комнат |
- Определение
ассортимента и технология использования
моющих средств, оборудования и материалов
для гостей
- Техника уборки помещений и
- Обслуживания оборудования
- Техника повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества уборки
ванных комнат: чистота и подготовленность
- Техника проверки и актирования утерянной
собственности клиентов
- Техника подготовки возобновляемых материалов
и белья для клиентов
- Культура межличностного общения |
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Оборудование ванной комнаты
- Основы теории межличностного общения |
| 6. Уборка
заселенных номеров |
- Владение технологией
уборки заселенных и освободившихся номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов,
уборки постелей, повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания
номеров: чистота и подготовленность номера
- Действия в ситуации, когда гость возвращается
в номер в процессе уборки
- Культура межличностного общения |
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение
номеров, оборудования и мебели
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии |
| 7. Уборка
свободных номеров |
- Владение технологией
уборки свободных номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов,
уборки постелей, повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания
номеров: чистота и подготовленность |
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Планировка здания гостиницы, расположение
номеров, оборудования и мебели |
| 8. Подготовка
номера ко сну клиента |
- Техника комплектования
тележки горничной
- Техника выбора моющих средств
- Владение технологией подготовки номера
ко сну
- Техника оповещения о номерах, готовых
к заселению и обслуживанию
- Техника приведения в порядок вещей клиентов
- Техника подготовки постели ко сну
- Владение технологией уборки ванных
комнат и раскладки возобновляемых материалов
для клиентов
- Техника регулировки и настройки приборов
и оборудования номера
- Культура межличностного общения |
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение
номеров, оборудования и мебели
- Основы теории межличностного общения
- Правила соблюдения пожарной безопасности |
| 9. Организация
замены номеров |
- Владение технологией
замены номеров
- Техника уведомления о замене номера,
оформление и ведение отчетности
- Техника замены и организации перемещения
личных вещей клиента
- Техника осмотра предыдущего номера
- Взаимодействие с руководителем службы
гостиничного фонда
- Взаимодействие со службой приема и размещения
- Культура межличностного общения |
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Подготовка к работе
- Оборудование и материалы
- Знание расположения номеров, оборудования
и меблировки
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения |
| 10. Стирка
и чистка одежды клиентов |
- Организация
работы с возобновляемых материалами
для клиентов: списки вещей для
стирки и сухой чистки, подготовка
списков и мешков, оборудование и материалы
для чистки обуви
- Подготовка к стирке и сухой химчистке:
сбор, отсылка, возвращение
- Техника оказания других услуг по чистке
и стирке
- Культура межличностного общения |
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристика видов одежды и способов
ее обработки (чистки, стирки)
- Основные виды химической чистки изделий
из различных видов ткани
- Оборудование прачечных, сроки и виды
стирки одежды
- Теория межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии |
| 11. Уборка
служебных и общих помещений |
- Владение технологией
уборки помещений
- Техника применения чистящего оборудования
и моющих средств
- Техника ухода за растениями и цветами
- Обеспечение качества уборки общественных
помещений – чистота и гигиена
- Техника организации уборки: повседневная
и нестандартная уборка
- Соблюдение мер безопасности и предотвращения
потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры
электроприборов, оставленные без присмотра
оборудование и инструменты |
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики применяемого
оборудования, приборов и материалов
- Планировка здания гостиницы
- Основы теории межличностного общения
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Соблюдение правил пожарной безопасности |
| 12. Завершение
уборки помещений |
- Техника разгрузки,
уборки и хранения тележки
- Владение приемами аккуратной раскладки
чистого белья на полки для хранения
- Техника хранения инвентаря для уборки
- Техника содержания и хранения приборов
и оборудования, применяющегося для уборки
- Техника уборки служебных помещений |
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики оборудования
и материалов
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Правила соблюдения пожарной безопасности |
| 13. Нестандартные
процедуры уборки |
- Процедуры
и последовательность выполнения
отдельных операций нестандартной
уборки
- Выбор оборудования для нестандартной
уборки
- Выбор и использование моющих средств
для чистки ковров и мебели
- Техника применения инвентаря и оборудования
для чистки обуви |
- Основы охраны
здоровья и гигиены
- Методы и процедуры нестандартной уборки
- Виды применяемого оборудования, инвентаря,
приборов и материалов
- Ассортимент и характеристики чистящих
и моющих средств
- Характеристика основных видов отделочных
материалов
- Охрана труда и техника безопасности |
| 14. Пользование
телефоном |
- Культура межличностного
общения
- Техника использования базовых телефонных
моделей
- Техника телефонных контактов: ответы
на звонки, принятие сообщений, переключение
звонков
- Техника взаимодействия с соответствующими
службами по ликвидации повреждений связи
и аппаратов |
- Основы теории
межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов |
| 15. Дезинсекция |
- Техника применения
мер борьбы с вредителями: оборудование
и материалы
- Соблюдение стандартов чистоты
- Соблюдение стандартов проверки на зараженность
вредителями
- Техника борьбы и уничтожения вредителей |
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Типы вредителей: их признаки и вред,
наносимый ими
- Характеристики и методы применения
химических веществ и инсектицидов |
| 16. Выведение
пятен |
- Техника использования
пятновыводителей
- Техника выбора соответствующего вида
очистителя
- Владение техникой обнаружения и выведения
пятен
- Техника составления отчета
- Техника выведения пятен со стен, ковров,
мебели и т.д. |
- Основы охраны
труда и техники безопасности
- Основы гигиены труда
- Ассортимент пятновыводителей, характеристики
и применение
- Виды пятен и характеристика поверхностей
- Правила соблюдения пожарной безопасности |
| 17. Оказание
первой помощи и действия в
экстремальной ситуации |
- Действия в
чрезвычайных ситуациях
- Техника пользования аптечкой первой
помощи
- Техника применения огнетушителей
- Техника оповещения соответствующих
служб в экстремальных ситуациях
- Соблюдение нормативов времени и процедуры
действий при: оповещении о чрезвычайной
ситуации, сообщении в необходимые инстанции,
вызове врача и скорой помощи, пожарной
команды
- Техника принятия мер на месте происшествия
- Техника предотвращения и тушения пожара |
- Охрана труда
и техника безопасности
- Основы физиологии человека, аптечка
скорой помощи: лекарства и их применение
- Характеристики несчастных случаев,
травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное
дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности,
предотвращение, тушение, эвакуация |
| 18. Работа
с жалобами клиентов |
- Умение принять
и проанализировать жалобу
- Культура межличностного общения
- Владение техникой работы с устными и
письменными жалобами клиентов
- Принятие мер по предъявленным жалобам
клиентов
- Ведение статистики
- Соблюдение протокола и этикета |
- Теория межличностного
общения
- Основы психологии
- Методы работы с жалобами
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет |
| 19. Соблюдение
техники безопасности на рабочем
месте |
- Технология
и последовательность принятия мер
безопасности на рабочем месте
- Работа с действующими системами безопасности
и охраны черного хода
- Техника соблюдения мер безопасности
при работе с инвентарем, стационарным
оборудованием, сейфами, хранилищами |
- Типы оборудования,
структура и планировка помещений
гостиничного фонда
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды охранных систем и правила работы
с ними
- Виды инвентаря и оборудования
- Правила соблюдения инструкций по технике
безопасности |
| 20. Передача
дежурства в конце смены |
- Техника ведения
записей о незавершенной работе
- Техника ведения записей особых пожеланий
- Техника ведения записей ожидаемых поздних
заселений и отъездов
- Техника передачи срочных и важных сообщений
- Техника фиксирования проблем и особых
происшествий
- Культура межличностного общения
- Техника передачи дежурства в конце смены
и приведения рабочего места в порядок
(проверка оборудования и материалов) |
|
|