Этика продавца

       4. Цените время покупателя. Используйте все ваше умение слушать и четко излагать свои мысли. Попытайтесь поставить себя на место покупателя и представить себе, приняли ли бы вы такое решение в подобной ситуации.

       5. Не показывайте покупателю своего настроения, не плохого, ни хорошего. Будьте готовы, чисто внешне, проявить настроение, близкое к настроению покупателя.

       6. Если покупатель четко настроен что-либо купить – незамедлительно выполните его желание, равно как и просьбы, которые могут сопровождать его покупку. Например, если сдачу попросили дать мелкими купюрами – обязательно сделайте именно так.

       7. Не пытайтесь скрывать недостатки товара. Расскажите об этом покупателю, но попытайтесь его убедить, что эти недостатки несущественные, что их наличие отражено в снижении цены. Помните, что надо сделать все для того, чтобы покупатель снова пришел к вам в магазин.

       8. Не ищите сочувствия у покупателя. Никогда не рассказывайте ему о своих трудностях, либо о том, что у вас небольшая заработная плата. Может быть, это и приведет к минутному сочувствию покупателя, но он задумается на будущее, стоит ли ему снова сюда прийти.

      9. Оцените покупателя предварительно с точки зрения его быстродействия. Если покупатель быстро двигается и быстро говорит – попытайтесь действовать в его темпе. С медленно говорящим покупателем нельзя говорить быстро – он вас просто не поймет. 
 

    1.4. Поведение продавца в конфликтной ситуации

    К ошибочным действиям продавца, вызывающими  конфликты с покупателями следует отнести:

    -       проявление грубости, высокомерия,  неуважения к покупателю

    -       обман покупателя, обвес, обсчет, невыполнение обещаний

    -       нетерпимость к мнению покупателя

    -       ущемление прав покупателя

    -       утаивание от покупателя потребительской  информации

    -       критика, принижающая достоинство  покупателя.

    Если  продавец находиться в конфликтной  ситуации с покупателем и необходимо из нее выйти, потребуется особый стиль поведения. Есть несколько стилей:

       1. Приспособление (перестройка поведения в ущерб своих интересов). В этом случае необходимо:

    -       восстановить спокойствие покупателя;

    -       показать, что разногласие не  существенно для Вас;

    -       показать, что Вы предоставляете  возможность покупателю действовать по собственному усмотрению (например, жаловаться);

    -       признать свою неправоту;

    -       показать, что случившееся Вас  мало волнует;

    -       заявить, что хотите сохранить доброе отношение с покупателем.

       2. Компромисс через взаимные уступки.

       3. Сотрудничество – совместный поиск решения.

       4. Уклонение от конфликта. То необходимо показать, что источник разногласий несущественен, что спор не имеет отношения к делу, что вы не хотите решать конфликт в свою пользу.

    Конфликт  значительно легче предупредить, чем погасить. Для предупреждения конфликтов с покупателями продавцам, менеджерам и владельцам магазинов следует строго придерживаться торговой этики и всегда помнить о следующем:

    -       влияние на покупателя определяется  самодисциплиной и выдержанностью торгового работника, его профессионализмом;

    -       не уважая покупателя невозможно  рассчитывать не его уважение  к тебе;

    -       ничто не цениться так дорого  и не стоит так дешево, как вежливость продавца;

    -      индивидуальный подход к покупателю – реальный путь к взаимопониманию с ним. 

    2. КАЧЕСТВА, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ

    Согласно  результатам опроса общественного  мнения, проведенного одним из крупных исследовательских центров в 10 городах России, покупатели представляют себе хорошего продавца общительным, честным, воспитанным и ненавязчивым. На вопрос о том, какие качества необходимы хорошему продавцу, 33% респондентов ответили, что он должен быть общительным, 26% - честным, 17% сказали, что продавец должен уметь продавать свой товар. Но при этом большая часть опрошенных, отмечая отрицательные стороны продавцов, в числе первых назвали навязчивость. И тут вспоминается известное выражение: «Людям не нравится, когда им что-либо продают, но они любят совершать покупки». С другой стороны 22% покупателей не любят, когда их игнорируют, особенно в тот момент, когда им нужны совет или помощь со стороны продавца.

    Хороший продавец – это продавец, который не только подтолкнёт клиента к покупке вещи, но и сделает так, чтобы в следующий раз клиент пришёл за покупкой именно к нему и привёл своих родственников, знакомых, друзей.

    Итак, общительность – одно из самых важных качеств, которым должен обладать продавец. Чтобы общение между покупателем и продавцом стало плодотворным, продавцу нужно владеть общепринятым стилем разговорной речи. Употребление им, к примеру, жаргонных слов, а также высказываний способно затруднить понимание, а также вызвать отрицательную реакцию потребителя. Одну и ту же идею, возможно выразить по-разному. Чтобы оказаться верно понятым, это, безусловно следует принимать во внимание при общении.

    Честность. Причиной испорченных отношений между продавцом и клиентом может стать обман, может даже невольный.   

   Закон этики: не обещай, не давай гарантий. Говоря другими словами, будь честен с клиентом.

    Если  обещания не реализуются, это всегда приводит к негативным последствиям. Если хочешь, чтобы претензий не было - нужно обещать осторожно, с оговорками, потому что совсем не обещать нельзя.

    Наиболее  часто встречаются такие случаи невольного обмана:

    - пообещать продукцию и не предупредить, что иногда приходится подождать;

    - гарантировать заработок и не  сказать, что для этого нужно  будет сделать;

    - невольно не отдать часть денег (сдачи, долга).

    Портрет хорошего продавца

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ:

    Первое  и ключевое в этике поведения продавца - подробное соблюдение правил приличия.

    По  итогам проделанной работы, можно  сделать следующие выводы:

    - от искусства продавца зависит  очень и очень многое. Одно  из главных характеристик, которым должен владеть продавец – это умение общаться. Это подразумевает точное и чёткое соблюдение норм этикета, а также в частности этикета речевого, как, к примеру, основной части культуры общения. Также, продавец должен быть честным. Закон этики: не обещай, не давай гарантий;

    - искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Также, уважительное отношение к пользователю обязано пронизывать весь облик продавца, его манеры, мимику, жесты.

    - есть определенные правила взаимоотношения между продавцом и покупателем, которым всегда должен следовать хороший продавец;

    - продавец всегда должен найти  выход из конфликтной ситуации с клиентом.