Этика продавца

Дата добавления: 12 Декабря 2010 в 12:58
Автор работы: Пользователь скрыл имя
Тип работы: реферат
Скачать в ZIP архиве (20.75 Кб)
Вложенные файлы: 1 файл
Скачать файл  Просмотреть документ 

ЭТИКА ПРОДАВЦА.doc

  —  91.50 Кб

    СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………… 3
1. ЭТИКА  ПРОДАВЦА……………………………………………………................ 4
1.1. ПОНЯТИЕ  ЭТИКИ ПРОДАВЦА………………………………………….…… 4
1.2. ВНЕШНИЙ  ВИД ПРОДАВЦА. МАНЕРЫ, МИМИКА, ЖЕСТЫ………........ 5
1.3. ПРАВИЛА  ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА. ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПАТЕЛ…. 6
1.4. ПОВЕДЕНИЕ  ПРОДАВЦА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……………... 10
2. КАЧЕСТВА, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ  ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ 11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………… 13
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ВВЕДЕНИЕ:

         Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Люди покупают товар только тогда, когда продавец сумеет убедить покупателя, что перед ним - достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой продавец знает, что продаёт достойный товар. Ведь на самом деле, процесс продажи – это процесс убеждения: продавец и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства - человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

    Каждый  продавец участвует в соревновании за популярность своей личности и за популярность своего магазина. Против него выступают конкуренты. Решение же принимают покупатели. Лучший не тот, кто сегодня много продал, а тот, кто продает не очень много, но уверенно  и перспективно. Поэтому нужно сделать все для благосклонного внимания публики.

    Целью работы является определить, каким  этическим нормам должен следовать продавец. А именно, какими качествами должен обладать продавец, каким должна быть его внешность, каким должно быть его поведение по отношению к покупателю и какие действия и фразы не допускаются при общении с покупателем.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1. ЭТИКА ПРОДАВЦА

    1.1. ПОНЯТИЕ  ЭТИКИ ПРОДАВЦА

    От  искусства продавца зависит очень и очень многое.

    Этика поведения продавца - подобное нравственная черта его поступков, обусловленных его убеждениями и, конечно же, жизненной позицией.

    Умение  общаться подразумевает точное и  чёткое соблюдение норм этикета, а также  в частности этикета речевого, как, к примеру, основной части культуры общения.

    Работнику торговли следует научиться не только лишь адекватно разговаривать, но также руководить собственным голосом, непринужденно вести беседу, понятно и верно отвечать на вопросы, а в случае, когда нужно — своевременно прервать разговор, однако таким образом,  не обидеть потребителя.

    Этические приоритеты, лежащие в основании  жизненной позиции всех работников, - сознательность, ощущение ответственности за порученное дело, любовь к людям, целеустремленность в функционировании, справедливость — формулируют поведение любого индивида всякой специальности, в том числе и продавца.

    Кроме общепринятых этических приоритетов, крайне желательны для продавца и такие, как чуткость, деликатность, искусство оставаться предупредительным без навязчивости, возможность дарить человеку теплое, доброе отношение.

    Первое  и ключевое в этике поведения продавца — подобное соблюдение правил приличия. Воспитанный гражданин пытается по способности менее тревожить остальных сограждан, не заставлять их проявлять до него излишнее внимание.

    Он  делает все, чтобы никого не стеснять, не расстраивать, не ставить в затруднительное положение, не оставаться назойливым и, конечно же, никого не раздражать. Он внимателен без навязчивости, любезен без заискивания.

    Вежливость  как этическая категория влияет на ситуации или от окружающей обстановки. Одна и та же фраза способна прозвучать по-другому: вежливо либо невежливо. В этой ситуации непродуманная вежливость с намеком на возраст не что другое, как грубость, от которой незаслуженно пострадал гражданин.

    Проявление  «вежливой грубости» зафиксировано  тоже и с части заказчиков в адрес продавца. Случаются, к огорчению, даже прямые выпады против продавцов, даже не прикрытые видимостью вежливости или уважения.

    Определенные  покупатели находят уместным нагло обрывать продавца, перебивать его, обвинять в нечестных поступках и т. д. Те считают, что, злоупотребляя терпением индивида, который присутствует на работе, они тем самым доказывают ценность своего «я». 

    1.2. Внешний вид продавца. Манеры, мимика и жесты. 

    Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое  он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной.

    Основное  правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным — бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.

    Уважительное отношение к покупателю обязано пронизывать весь облик продавца, его манеры, мимику, жесты. В случае, когда коммерсант демонстрирует пользователю продукт, показывает его в действии либо если кассир выдает сдачу и чек, любое его движение обязано оставаться тактичным.

    Равнодушное, небрежное движение продавца часто унижает и даже обижает потребителя. Каждое изделие следует подать людям эффектно, безопасно, доброжелательно. Заворачивать приобретение так же следует ловко, изящно, эффектным экономным движением. Разъяснять собственную небрежность спешкой не нужно, так как возможно работать и быстро, и хорошо.

    Необходимо учитывать, что при контактах на каждом уровне, и даже в особенности продавца с покупателем, всё значительно. В некоторых случаях чересчур скорое движение способно почудиться пользователю высказыванием неуважения, равно так и слишком стремительная речь способна в некоторых случаях прозвучать нагло и непочтительно. 

    1.3. Правила поведения продавца. Отношение к потребителю

Функции продавца при общении с покупателем

Функции продавца Типичные  высказывания
1. Вопросительное поведение - выявить потребность покупателя — Какой цвет вам больше нравится? 
— Что вы думаете об этой вещи? 
—     Не правда ли, удобная штука?
2. Пояснительное поведение: — Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что... 
— Правильно ли я вас понимаю...?
3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно - успокоить — На вашем месте  я бы не колебался... 
— Уверен, вы не пожалеете... 
— У вас прекрасный вкус... 
— Вам это очень идет...
4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент: — Я вас прекрасно  понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)… 
— Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...
 

    В общении с покупателем нужно стараться всегда производить хорошее впечатление, а для этого нужно:

    -       быть естественным

    -       показывать себя с лучшей стороны

    -       не стесняться, демонстрировать  улыбку, открытость, искренность

    -       проявить интерес к покупателю, заинтересованность в совершении им покупки

    -       подчеркивать моменты общего  мнения, единства взглядов  и интересов

    -      выражать искреннее одобрение поведением покупателя, приветствовать его желание купить

    В отношениях продавец-потребитель, продавец занимает активную позицию, а покупатель – пассивную. В связи с этим, от продавца требуется не только вдохновение, но и хорошее знание техники торговли.

    Каждый продавец должен детализировать свои действия по примерно такому образцу:

    -         хорошо подготовиться (изучить товар, его выкладку, условия продажи);

    -       завязать первый контакт (первым  поздороваться, улыбнуться, по возможности встретить покупателей у входа в магазин);

    -       привлечь к себе внимание покупателя (вопросами тип «что вас интересует?», «чем можно вам помочь?» и т.п.);

    -       постараться понять проблемы  покупателя и мотивы его покупки;

    -       предоставить о товаре исчерпывающую  информацию;

    -       возбудить интерес;

    -       пробудить доверие;

    -       создать у покупателя мнение о себе и о своем магазине;

    -       завоевать симпатию покупателя;

    -       убедить покупателя в целесообразности  покупки;

    -       заключить сделку и произвести  расчет;

    -       предоставить копию чека;

    -       заложить основу для новых  контактов;

    -       поблагодарить, пожелать всего хорошего.

    Общая модель поведения продавца в тактическом  понимании должна выглядеть так:

    -       быстро завязывайте разговор  с покупателем;

    -       говорите о товаре кратко;

    -       не упоминайте конкурентов;

    -       аргументируйте, не прибегая к выгоде;

    -       соглашайтесь с частичным решением;

    -       вопрос о цене отнесите на  задний план.

    Несколько слов о риторической тактике продавца, основные положения которой можно сформулировать следующим образом:

    -      адресуясь к конкретному покупателю учитывать его пол, возраст, внешний вид;

    -       говорить уверенно;

    -       смотреть слушателю в глаза;

    -       начинать только в тишине с  ясного и четкого обращения;

    -       говорить четко, не быстро и  не монотонно;

    -    не употреблять жаргонных слов и выражений, категорически исключена брань в любой адрес;

    -       внимательно следить за слушающим  покупателем;

    -       дать покупателю возможность подискуссировать с Вами;

    -       выразить восхищение логикой  покупателя;

    -       побольше говорить о достоинствах  товара;

    -       общение с покупателем (даже  если он ничего не приобрел) завершите благодарностью.

    Правила взаимоотношений между продавцом и покупателем:

       1. Научитесь объективно воспринимать критику со стороны покупателя. Согласно разработок ученых-психологов продавец должен уметь держать себя в руках, однако, нередко покупатели выходят из себя, поучают, иногда и оскорбляют продавцов. В этом случае продавцу необходимо прислушиваться к смыслу сказанного, а не к форме выражения.

       2. Воспринимайте покупателя как человека, у которого имеются материальные, семейные, различные жизненные трудности. Он знает о своих недостатках и может весьма болезненно прореагировать даже не безобидные намеки.

       3. Отношение к покупателю как к человеку подразумевает, что вы готовы вступить с ним в дружеские отношения, что приведет к получению постоянного покупателя. Но надо проявлять осторожность, если вы имеете дело с такими покупателями, как супружеские (либо любовные) пары. В работе с такими покупателями бывает трудно сформировать дружеские взаимоотношения, не преступив при этом ту грань, за которой проявляется осторожность, а возможно даже ревность.

Страницы:12следующая →
Краткое описание
Целью работы является определить, каким этическим нормам должен следовать продавец. А именно, какими качествами должен обладать продавец, каким должна быть его внешность, каким должно быть его поведение по отношению к покупателю и какие действия и фразы не допускаются при общении с покупателем.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………… 3
1. ЭТИКА ПРОДАВЦА……………………………………………………................ 4
1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ ПРОДАВЦА………………………………………….…… 4
1.2. ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА. МАНЕРЫ, МИМИКА, ЖЕСТЫ………........ 5
1.3. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА. ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПАТЕЛ…. 6
1.4. ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……………... 10
2. КАЧЕСТВА, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ 11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………… 13