Правила введения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Документирование телефонного общения

Переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится общаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией на любом расстоянии.

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров…………..4

2.Понятие деловой телефонный разговор…………………………………….4-5

3.Смысловые части телефонного разговора……………………………………6

3.1Установление контакта с абонентом………………………………………..6

3.2Схема последовательности семантических частей…………………………7

4Телефонный этикет……………………………………………………………7-9

4.1Правила телефонного разговора……………………………………………..9

4.2Техника активного слушанья……………………………………………9-10

4.3Самые распространенные ошибки при телефонном разговоре……….10-11

5Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам….11-15

6Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы….15-19

7 Как быть с разгневанным человеком, который звонит вам……………..19-20

8 Этикет автоответчика…………………………………………………….......20

9Документирование телефонных переговоров………………………………..21

Заключение………………………………………………………………………22

Список используемой литературы………