Организация розничной продажи товаров и обслуживание покупателей

                                               ВВЕДЕНИЕ

Розничная торговля - это  завершающая форма продажи товаров  конечному потребителю в небольших  объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, применяя свои специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.

Значение розничной торговли сводится  к возможности, во-первых, за счет большого числа предприятий  розничной торговли удовлетворять  потребности конечного покупателя по месту его жительства или работы. При этом, большие объемы поставок от поставщика делятся на мелкие порции товара, соответствующие желаниям и потребностям конечного покупателя. Во-вторых, через розничную торговлю производитель получает информацию о спросе на товар, являясь наиболее чувствительным индикатором регулирования объемов производства. В-третьих, через розничную торговлю происходит освоение новых рынков и осуществляется продвижение новых товаров. В определенной мере розничная торговля выполняет рекламные функции товара производителя.

Торговое обслуживание населения  предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных  для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового  ассортимента и возможности его  оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета  потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар  каждому конкретному человеку.

 Актуальность исследования  определяется тем, что торговля  является одной из основных  отраслей народного хозяйства,  поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Объектом исследования курсовой работы является МУП "ЦУМ".

Целью работы является анализ организации розничной продажи товаров и определение значимости качества обслуживания покупателей для любого предприятия.

Для этого необходимо решить следующие задачи:

1) раскрыть сущность розничной  продажи товаров и обслуживания покупателей;

2) показать влияние качества обслуживания на деятельность предприятия;

3) дать характеристику  предприятия;

4) дать рекомендации по  совершенствованию системы обслуживания покупателей, организации розничной продажи товаров и ее стимулированию;

5) провести анализ технологии выкладки и размещения товаров в торговом предприятии.

Курсовая работа состоит  из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

В первой главе раскрыта сущность розничной продажи товаров, ее основные задачи, функции и методы. Во второй главе курсовой работы показано какую роль играет качество обслуживания на выбор того или иного предприятия, и соответственно на деятельность хозяйствующего субъекта. 

В третьей главе дана общая  характеристика предприятия, финансово-экономический  анализ деятельности предприятия, описаны методы и средства стимулирования продажи товаров и система обслуживания покупателей в МУП «ЦУМ».

Глава 1. Сущность розничной продажи товаров.

1. Понятие и сущность розничной торговли.

Процесс обращения товаров  завершается в розничной торговле. Розничная торговля — это совокупность видов предпринимательской деятельности, связанных с продажей товаров  и услуг непосредственно конечным потребителям и предназначенных  для личного или семейного  использования.

Розничная торговля - это  товарообменный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей  путем свободной продажи товаров  и услуг, представляющих для них  ценность.

Розничная торговля означает в переводе с англ. - retail trade - «малый бизнес», с франц. retailer - «разрезать, дробить», от русского глагола «рознить» — «разделять, отделять часть от целого, одно от другого». Поэтому в последнее время розничную торговлю, т.е. дробление партий товаров для отдельных покупателей в целях личного использования, стали называть «ритейлингом», т.е. ритейл, ритейлинг — это просто розничная торговля.

Определение понятия «розничная торговля» дано в части 2 ГК РФ, где  указано, что по договору розничной  купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность в сфере розничной торговли, передает покупателю товар, предназначенный  для личного, семейного, домашнего  или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, т.е. розничные торговцы реализуют  товар конечным потребителям.

Розничная торговля сочетает в себе интересы продавца в получении  доходов и потребности покупателя в получении высококачественных товаров и услуг. Именно розничная торговля ориентирует отечественных производителей максимально учитывать запросы общества. В основе розничной торговли используется теория индивидуального выбора, которая исходит из принципа приоритета потребителя. Поэтому розничная торговля является социальным выражением качества жизни общества.

Фирмы-производители изготавливают  товары и продают их фирмам, занимающимся оптовой или розничной торговлей. Оптовики перепродают эти товары розничным торговцам, а те — конечным потребителям.

Именно торговля, реализуя произведенную потребительскую  стоимость, связывает производство с потреблением и поддерживает равновесие между спросом и предложением. При этом не имеет значения, кто  и где осуществляет реализацию товаров  и через какие каналы сбыта  они доводятся до конечных потребителей.

2. Основные задачи, функции и форматы розничной торговли.

Розничная торговля решает следующие задачи:

• приобретает товары у оптовика и предлагает их для продажи любому желающему (магазинная торговля) в неизменном виде или после обычной для розничной торговли обработки (переработки);
• формирует ассортимент товаров и перечень услуг для удовлетворения потребностей покупателей;
• демонстрирует образцы на открытых торговых стендах в целях получения заказов на товары (пункт по приему заказов);
• осуществляет рассылку товаров, заказанных по каталогу, образцам, пробам или на основании других предложений (посылочная торговля);
• организует торговлю вразнос, когда розничный торговец ходит со своими товарами от дома к дому;
• организует уличную торговлю — торговец сокращает хозяйке путь за покупками. В определенное время он появляется в жилом квартале в целях продажи жителям овощей, фруктов, яиц, напитков, солений и проч.;
• осуществляет мелочную торговлю — торговцы предлагают свои товары на прилавках, которые устанавливают на площадях и улицах с оживленным движением или в местах проведения специальных мероприятий.

Функции, которые должна выполнять розничная торговля для  обеспечения успешной реализации товаров  конечным потребителям, определяются ее сущностью и заключаются:

• в изучении спроса на товары и их рыночного предложения, поддержании баланса между предложением и спросом;
• в формировании торгового ассортимента, удовлетворении потребностей населения в товарах;
• в организации товародвижения, доведении товаров до покупателей путем организации пространственного их перемещения и подачи к местам продажи;
• в воздействии на производство в целях расширения ассортимента и увеличения объема товаров;
• в формировании товарных запасов и поддержании их на необходимом уровне;
• в рекламно-информационной работе розничных торговых предприятий;
• в осуществлении торгово-технологических операций с товаром — таких как хранение, производственная доработка (фасовка, упаковка и т.п.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка в торговом зале, совершенствование технологии торговли и улучшение обслуживания покупателей;
• в формировании спроса и стимулировании сбыта на реализуемые товары;
• в выборе наиболее эффективных методов продажи товаров (предложение товаров и оказание помощи покупателям в их выборе, выполнение расчетных операций);
• в оказании покупателям комплекса услуг, облегчающих процесс не только покупки, но и использования товара (прием предварительных заказов, продажа отдельных товаров в кредит, доставка купленных товаров покупателю, сборка и установка купленных товаров на лому у покупателя, обучение покупателя правилам эксплуатации технически сложных товаров, подарочная упаковка приобретенных товаров и т.д.);
• в удовлетворении потребностей населения в товарах;
• в доведении товаров до конечных покупателей путем организации пространственного их перемещения и подачи к местам непосредственной продажи;
• в поддержании баланса между предложением и спросом;
• в воздействии на производство в целях расширения ассортимента и увеличения объема производимых товаров;
• в совершенствовании технологии торговли и улучшении обслуживания покупателей.

В условиях жесткой конкуренции  большое значение для любой торговой фирмы имеет правильный выбор  формата и организация торговой деятельности.

Основными форматами по торговой площади являются;

• мини-маркеты (или бентамы) — от 90 до 400 м²;
• универсамы, супермаркеты, дискаунтеры — от 400 до 3000 м²;
• гипермаркеты — свыше 3000 м².

К изменениям, происходящим в российской экономике, непосредственно  связанным с коммерческой деятельностью, можно отнести становление и  развитие малого предпринимательства  как эффективного сектора национальной экономики.

В современных условиях рыночного  взаимодействия представителям малого предпринимательства, к которому в  основном относятся предприятия  розничной торговли, необходимы высокая инициатива, компетентность и оперативность в организации коммерческой работы.

Преобладающее место в  торговле занимают малые предприятия  — около 90%.

Наряду с внедрением сетевой  торговли получили развитие и небольшие  магазины формата «магазин у дома» (за рубежом — «бентамы», «удобные магазины», «соседские магазины»), которые предполагают обслуживание жителей из близко расположенных домов. Их характеризует удобный (часто круглосуточный) режим работы и расположение «в пределах шаговой доступности» (т.е. короткой пешей прогулки). Такой магазин открывается в расчете на проживающих в радиусе 400-800 м и совершающих целевые покупки от двух до семи раз в неделю для восполнения пробелов в домашнем ассортименте. Кроме утилитарной функции такие магазины играют и социальную роль, так как покупатели имеют дело со знакомыми продавцами и встречают соседей; они становятся местом не только покупок, но и соседского общения, культурной коммуникации.

Уникальность этих «магазинов у дома» состоит в том, что  только в этом формате возможно достижение высокого уровня индивидуального сервиса, так как отношения между покупателями и продавцами складываются дружескими, доверительными и неформальными. Качество обслуживания в индивидуальных магазинах  всегда намного выше, чем в сетях, в которых предлагают низкие цены, но не предлагают сервиса.

По прогнозам специалистов, формат шаговой доступности выживает практически при всех изменениях рынка, в том числе и при  появлении крупных форматов. Это  связано с тем, что для жителей  многих городов страны стала главным  критерием выбора места покупок  близость магазина к дому.

В этих магазинах есть необходимый  набор товаров хорошего качества, постоянный ассортимент. Покупки совершаются  быстро, покупателей устраивают и  цена, и сервис, и комфорт.