Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Февраля 2014 в 23:03, контрольная работа
За останні кілька десятиліть готельна індустрія змінилася до невпізнання. Сьогодні в цій сфері діяльності, як ніколи, є великі можливості, як для успіху, так і для невдач. Сучасні гості очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. Все це ставить перед керівниками готельних підприємств, чия основна увага до недавнього часу була зосереджена на оперативному управлінні виробництвом, нові завдання. Нагальною потребою стає вироблення нових підходів до розробки та підтримання у конкурентоспроможному стані готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу.
Введення.
1. Поняття якості послуг і властивості послуг.
2. Якість послуги з точки зору споживача.
3. Відносна якість.
4. Чинники, що впливають на якість готельних послуг.
4.1. Людський чинник
4.2 Управління якістю
Висновок.
Список літератури