Ориентация на потребителя – ведущий принцип управления качеством

ПРИЯТНОГО  
ПРОСМОТРА 
!!!

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ –  ВЕДУЩИЙ ПРИНЦИП УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

 

• Выполнила:
• Студентка 1 курса факультета Управления
• Платонова Полина

 

• «Качество начинается с услаждения потребителя».  
  У.Э.Деминг

АКТУАЛЬНОСТЬ РАБОТЫ:

 

• Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. В развитых странах давно осознали, что потребитель - это главное звено в деятельности фирмы. Недаром девизом некоторых фирм является такой: "Потребитель - это главный сотрудник нашей фирмы!".

 

ЧТО ХОЧЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬ?

 

Чего же я хочу???

ЦЕЛЬ КУРСОВОЙ РАБОТЫ:

 

• показать важность принципа «Ориентации на потребителя», и необходимость его правильного применения в развитии современных компаний.

 

ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ:

 

• определить  основные принципы реализации качества в компании
• выявить главенствующее положение принципа «Ориентации на потребителя»
• объяснить причины первенства принципа
• привести примеры реализации данного принципа на практике

 

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ –  СЛЕДСТВИЕ ПРИНЯТИЕ ФИРМОЙ КОНЦЕПЦИИ  МАРКЕТИНГА, ЯВЛЯЮЩЕЙСЯ ФИЛОСОФИЕЙ  БИЗНЕС-КОМПАНИИ И ПОСТРОЕННОЙ  НА ТРЕХ ГЛАВНЫХ ПРЕДПОСЫЛКАХ: 

 

• успех фирмы зависит, прежде всего, от потребителя, от того, захочет ли он что-либо купить и оплатить покупку;
• фирма должна знать о потребностях покупателей задолго до начала производства, а в случае высокотехнологических отраслей – задолго до планирования производства;
• потребности покупателей должны постоянно отслеживаться и анализироваться таким образом, чтобы по позициям продукт и развитие рынка фирма всегда опережала своих конкурентов.

 

Фирма, ориентированная на потребителей, концентрирует все свое внимание  на потребностях покупателей, а  не товарах. Основная идея маркетинга  – признание того, что какие  бы товары ни производила компания, потребители нуждаются не в  продуктах как таковых, а в  удовлетворении своих потребностей. В дальнейшем осознание данной  истины станет критерием при  выборе способов определения  и исследования рынков, разработки  ассортимента товаров и ценообразования, коммуникаций и организации работы  всего предприятия.

 

- управляющие и сотрудники  направляют усилия на выполнение  задач, имеющих реальную ценность,  - удовлетворение потребностей  целевых потребителей;

- по мере того как потребители  переходят от приобретения товаров  к комплексному решению проблем,  предполагающему поставку системы  товаров и услуг, значение таких  организаций возрастает;

- они благоприятствуют инновациям  и разработке ценных торговых  предложений путем накопления  компанией знаний и опыта в  решении проблем и умении адаптироваться  к изменяющейся внешней среде;

- они стимулируют работу в  команде; уменьшается вероятность  возникновения конфликтов между  функциональными подразделениями,  так как все специализированные  службы действуют в едином  направлении.

 

 

Преимущества организаций построенных  на принципе  «Ориентации на  потребителя»

КОНЦЕПЦИЯ «10Р»

 

• Price (цена) 
• Purchases (покупки) 
• Points (баллы)
• Partners (партнеры) 
• Prizes (подарки) 
• Pro-Bono 
• Privileges (привилегии) 
• Personalization (персонификация) 
• Participation (участие) 
• Presto (скорость)

Схема «6 касаний»

 

Касание 1. Восемь видов посещений.

Касание 2. Операторский центр. 

Касание 3. Интервью (во время оказания услуги).

Касание 4. Анкетирование клиентов.

Касание 5. Письма, открытки, электронная почта и факсы от клиентов.

Касание 6. Звонки от клиентов.

Работа с потребителем – это  обязательная часть деятельности  специалиста, занятого в сфере  маркетинга. С насыщением рынка  товарами и усилением конкуренции  работа с потребителем становится  все более актуальной и все  более сложной. Превратить потенциального  потребителя в постоянного покупателя  – лейтмотив деятельности любого  предприятия, занятого производством  товаров или услуг.

 

ВЫВОД

 

• Принцип «Ориентация на потребителя», а иначе называемый  концепцией маркетинга не теория, а философия предприятия, которая утверждает, что единственное условие соблюдения интересов участников бизнеса — удовлетворение нужд потребителей. На конкурентном рынке успех сопутствует компаниям, которые лучше других удовлетворяют запросы покупателей.

 

СПАСИБО 
ЗА 
ВНИМАНИЕ 
!!!