Содержание 
 

 

Введение

    Актуальность  данной темы заключается в том, что  настоящее время туристический  бизнес набирает сильные обороты  и туризм превращается в мировую  индустрию развлечения, которая очень широко пользуется спросом. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства. Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

    Для того что бы турфирме выжить в жестких  условиях конкуренции все больший  упор делается на качество обслуживания и различного рода сервис. У каждой туристической фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются.

    Таким образом, целью данной работы является разработка направлений совершенствования системы обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства на примере ООО «Азимут-интур».

    Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

    1. Дать общую характеристику предприятия,  рассмотреть ее место в отрасли;

    2. Дать характеристику финансового состояния предприятия;

    3. Провести анализ производственного процесса в системе обслуживания;

    4. Рассмотреть теоретические основы  системы обслуживания на предприятиях  туризма;

    5. Предложить направления совершенствования  системы обслуживания в ООО  «Азимут-интур».

    Объектом  исследования является туристическая  деятельность ООО «Азимут-интур».

    Предметом исследования является система обслуживания потребителей услуг ООО «Азимут-интур».

    Методология исследования. В процессе проведения работы, были использованы следующие  общенаучные и экспериментальные  методы: анализ и синтез, абстрагирования и конкретизации, моделирования, мыслительный эксперимент, изучение специализированной литературы, наблюдения, оценивания.

     В процессе написания работы были использованы труды таких авторов как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Квартальнов В.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов и многих других. Кроме того, была использована нормативно-правовая информация.

    Практическая  значимость работы заключается в  разработке рекомендаций по совершенствованию системы обслуживания в ООО «Азимут-интур».

    Структурно, работа состоит из введения, трех глав, в которых раскрывается основное содержание работы, заключения и списка литературы.

    Во  введении обосновывается актуальность темы, определяется объект и предмет  исследования, формулируются цели и задачи работы, перечисляются методы исследования, рассматривается структура работы.

    В первой главе «Анализ действующей  системы обслуживания в компании «Азимут-интур» дается общая характеристика предприятия, ее место в отрасли, приводится характеристика финансового положения компании, а также анализируется производственный процесс и система обслуживания потребителей.

    Во  второй главе «Значение системы  обслуживания на предприятиях туризма» рассматриваются теоретические  основы системы обслуживания потребителей туристических услуг.

    В третьей главе «Мероприятия по совершенствованию  системы обслуживания в ООО «Азимут-интур» разрабатываются мероприятия, связанные  с улучшением сервисного обслуживания потребителей и клиентов компании.

    В заключении формулируются основные выводы по работе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Анализ действующей  системы обслуживания  в компании «Азимут-интур»

1.1. Общая характеристика  предприятия, принадлежность  к отрасли

 

    Туристическая фирма «Азимут-интур» была основана 26 февраля 2002 года. По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ.

    Свою  деятельность фирма «Азимут-интур» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 08 апреля 2002 года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23 апреля 2003года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

    Миссия «Азимут-интур» заключается в том, чтобы обеспечить качественное и современное оказание туристических услуг разным группам населения в соответствии с любыми пожеланиями клиентов.

    Туристическая фирма ООО «Азимут-интур» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем  рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и  реализует турпродукты, которые  включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)
3. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

    Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта:

• Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, Пенза, города Золотого Кольца и др.
• Экскурсии по Новосибирску и области.
• Отдых на черноморском побережье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское и др.
• Отдых за рубежом: Турция, Египет, Италия, Испания, Кипр, ОАЭ и др.

    Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности:

    - Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело.

    - «Азимут-интур» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде.

    Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания.

    В турфирме «Азимут-интур» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью.

    Организационная структура фирмы «Азимут-интур» представлена в Приложении А.

    В ООО «Азимут-интур» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:

    -отдел  внутреннего туризма;

    - отдел внешнего туризма;

    - экскурсионный отдел.

    Все эти отделы находятся на одном  уровне и свободно взаимодействуют  друг с другом.

    Также в подчинении у директора находится  заместитель директора по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует с остальными отделами фирмы.

    Функции аппарата управления.

    Права, обязанности и ответственность  директора определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и договором (контрактом), заключенным между ним и ООО «Азимут-интур». Директор осуществляет текущее руководство деятельностью Общества и подотчетен общему собранию участников.

    Основные  функции директора следующие:

• директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;
• издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;
• в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;
• представляет интересы общества;
• заключает договоры;
• совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;
• утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;
• осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

    Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

    В обязанности старшего менеджера  по туризму входит: формирование и  работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

    В организационной структуре фирмы  отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение. Хотя это неприемлемо, необходимо совершенствовать отдел маркетинга, т.к. он имеет немаловажную роль в деятельности турфирмы, нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу.

1.2. Финансовая характеристика  предприятия

    Анализ  структуры баланса

    Чтобы охарактеризовать финансовое состояние  организации, необходимо оценить размещение, состав и использование средств (активов), состояние источников их формирования (пассивов) по принадлежности и срокам погашения обязательств.

Таблица 1 - Систематизированные группы агрегированного  баланса