Отчет по практике в туристическом агентстве «Попутный ветер»

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Для прохождения  преддипломной практики мною было выбрано туристическое агентство  «Попутный ветер», располагающееся в городе Новокузнецке.

В турфирме, помимо стандартных должностных обязанностей менеджера по туризму, мне предложили разрабатывать и реализовывать мероприятия по привлечению новых клиентов.

«Попутный ветер» достаточно молодое турагентство – всего 5 лет на рынке. Сейчас агентство имеет всего один офис, но в ближайшее время планируется открытие еще двух офисов.   Поэтому турагентство нуждается в разработке мероприятий по привлечению новых клиентов и удержанию постоянных клиентов.

Практику  было интересно проходить, так как  я получил много знаний в профессиональной сфере и приобрел навыки, необходимые  для менеджера по туризму.

В период прохождения практики передо мной были поставлены определенные задачи и цели.

Основной целью преддипломной практики являлся анализ структуры туристического агентства и его деятельности (получение практического опыта работы в турфирме в должности менеджера по туризму).

Во  время прохождения практики передо мной стояли следующие задачи:

• описать организационную и управленческую структуру предприятия, видов деятельности;
• проанализировать организационную структуру управления, маркетинговое управление;
• провести анализ уровня и состояния используемых информационных и социальных технологий;
• представить SWOT-анализ деятельности турфирмы «Попутный ветер»;
• на основе проведенного анализа представить проектные рекомендации по развитию деятельности «Попутный ветер».

На заключительном этапе преддипломной практики мною был обобщен собранный теоретический материал, проведен анализ деятельности предприятия и систематизированы практические навыки. Все это представлено в данном отчете.

 

Общая характеристика турагентства «Попутный ветер»

 

Название предприятия: туристического агентство «…»

Юридическое название: ООО «…»

Местонахождение: г. Новокузнецк, ул. …, д…., оф….

Туристическое агентство имеет ряд преимуществ на туристическом рынке Новокузнецка: выгодное месторасположение, так как находится в Центральном районе Новокузнецка. Хорошая транспортная доступность. Однако деятельность турагентства осуществляется в условиях жесткой конкуренции, так как в Новокузнецке параллельно с «…» существуют более 160 туристических фирм.

Туркомпания «…» является сравнительно молодой на рынке туризма Новокузнецка. Компания была открыта в 2009 году. На данный момент предприятие располагается в одном офисе, планируется открытие дополнительных офисов.

 Виды предоставляемых услуг:

Турагентство «…» предоставляет следующие услуги:

• подбор тура с учётом желаний и возможностей клиентов по всем направлениям;
• бронирование и оплата тура, выписка документов;
• бронирование и выписка  авиабилетов по всем направлениям;
• организация индивидуального тура с учетом пожеланий клиента;
• консультация по всем интересующим вопросам;
• оформление визы.

Функции  и обязанности сотрудников  турагентства «…»

Для определения необходимого  количества штатного расписания турагентства, необходимо, в первую очередь, оценить:

– количество туристических направлений, которые планируется продавать;

– количество рабочих мест в офисе;

– минимальный штат туристической компании.

Как отмечают авторы книги «Турфирма: с чего начать, как преуспеть» Моховы Юлия и Георгий, минимальный штат турфирмы, как правило, состоит из руководителя, который участвует в продажах, менеджера, курьера и уборщицы. В этом числе бухгалтерский учет ведет юридическая компания или приходящий бухгалтер. Такая расстановка кадров очень часто встречается в туристических агентствах. Чем этот вариант опасен? Если по каким-либо причинам руководитель или менеджер не выйдет на работу (болезнь, рекламный тур, отпуск, семейные обстоятельства), одному сотруднику не справиться или он будет работать в ущерб качеству оказываемых услуг. Этот вариант можно «спасти», если взять второго менеджера без опыта работы, или студента, обучающегося по туристическому профилю, на неполный рабочий день.

  Оптимальный штат небольшой  туристической компании выглядит  примерно так:

• руководитель (генеральный и исполнительный директоры);
• менеджер-1;
• менеджер-2;
• секретарь с расширенным кругом обязанностей;
• курьер;
• бухгалтер-кассир;
• уборщица.

В литературе по организации деятельности турпредприятий выделяется следующий  функционал штатных сотрудников  [3, 35]:

Генеральный директор. Ключевая фигура, которая решает большое количество вопросов, как хозяйственных, так и стратегических. 

1. Генеральный директор без доверенности  действует от имени агентства,  в том числе:

• осуществляет оперативное руководство деятельностью агентства;
• выдает доверенности на право представительства от имени агентства, в том числе доверенности с правом передоверия;
• имеет право подписи под финансовыми документами;
• распоряжается имуществом агентства, включая денежные средства, для обеспечения текущей деятельности;
• утверждает штаты, назначает исполнительного директора, бухгалтера; заключает трудовые договоры с работниками агентства, издает приказы о назначении на должность работников, об их переводе и увольнении, принимает меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;
• совершает сделки от имени агентства;
• открывает в банках расчетные и другие счета агентства;
• решает вопросы получения и выдачи кредитов в банках и займов у юридических лиц и граждан;
• организует ведение бухгалтерского учета и отчетности агентства;
• организует представление отчетов агентства в официальные организации;
• издает приказы, инструкции, локальные нормативные акты, дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками агентства;
• в пределах, установленных законодательством, определяет состав и объем сведений, составляющих коммерческую тайну агентства и порядок ее защиты;
• организует работу по защите персональных данных работников агентства;
• Исполняет другие функции и полномочия, необходимые для достижения целей деятельности агентства и обеспечения его нормальной работы.

1. Генеральный директор несет всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества организации, а также финансово-хозяйственные результаты деятельности.

2. Организует взаимодействие всех сотрудников агентства, направляет их деятельность на повышение эффективности работы организации, рост объемов сбыта и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности продукции.
3. Обеспечивает выполнение организацией всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, сторонами хозяйственных, трудовых договоров и кредиторами.
4. Организует работу по обеспечению организации квалифицированными кадрами, по повышению их профессионального уровня, по созданию безопасных для жизни и здоровья условий труда.
5. Обеспечивает выплату заработной платы в установленные сроки.
6. От имени агентства выступает в средствах массовой информации.
7. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности организации и осуществлении хозяйственно-экономических связей, укрепление договорной и финансовой дисциплины.

Исполнительный директор в турагентстве выполняет расширенные функции – директора, менеджера и кассира. В круг обязанностей данного сотрудника входит: ведение переговоров с  внешними организациями (туроператоры, кредитные организации, страховые компании, рекламные и транспортные агентства и т.д.); обеспечение разработки учетной политики предприятия; анализ договорной документации; разработка бизнес-плана (раздела основных показателей финансово-экономического состояния предприятия; раздела оценки рисков и способов их страхования); ведение переговоров с клиентами и партнерами по телефону и в офисе; оформление туров с туристами; бронирование туров и оформление договоров с туроператорами; контроль за выполнением заказов, изменением цен, требованиями к предоставляемым документам, условиями сотрудничества, спецпредложениями; подписание документов и оформление прихода денежных средств; внесение данных в клиентскую базу, звонки туристам после окончания путешествия с целью получения информации о качестве отдыха, что им понравилось, какую оценку заслуживает отель, рекомендуют ли они его другим туристам и пр. 

Также исполнительный директор  несет ответственность по финансовым вопросам наравне с руководителем предприятия и имеет право второй подписи. 

Бухгалтер. В должностные обязанности бухгалтера турфирмы входит: ведение бухучета и своевременная сдача бухгалтерской отчетности [3, 42-48]. 

В штатах турагентства «Попутный ветер» числится четыре человека: генеральный директор (совмещающий функции исполнительного директора, менеджера по туризму и бухгалтера), менеджер по туризму, юрист (работающий на условиях совмещения). В офисе регулярно находятся максимум два сотрудника: генеральный директор и менеджер по туризму. Наблюдается нехватка кадров, а именно, менеджера по туризму. В связи с тем, что генеральный директор (она же ведущий менеджер по туризму) вынуждена часто отлучаться по рабочим вопросам фирмы, в офисе на прием входящих звонков, обслуживание клиентов, отправку факсов, оформление документации и он-лайн консультацию остается один менеджер, что снижает уровень качества предоставляемых услуг. 

Таким образом, можно сделать вывод  о необходимости оптимизации штатного расписания фирмы для снижения риска потери качества услуг в случае отсутствия по каким-либо причинам одного из сотрудников компании.

Организационная структура управления

 

На сегодняшний день многие туристские фирмы могут сочетать в себе сразу две функции: турагента и туроператора. Согласно закону, туроператор формирует туристский продукт, т.е. комплекс туристических услуг, состоящий как минимум из перевозки и размещения, а турагент реализует продукт, сформированный туроператором, на условиях, определенных агентским (или комиссионным) договором [3, 21].

Турагентство «…» занимается только турагентской деятельностью.

На сегодняшний день в связи  с развитием менеджмента появилось  множество видов организационных  структур управления. В научной литературе, как правило, выделяют следующие типы и виды организационных структур:

• Иерархический тип структур управления:

1. Линейная организационная структура.

2. Линейно-штабная организационная структура.
3. Дивизионная структура управления.

• Органический тип структур управления:

1. Бригадная (кросс-функциональная) структура управления.
2. Проектная структура управления.
3. Матричная (программно-целевая) структура управления.
4. Многомерная организационная структура [7].

Туристская фирма «…» имеет линейную организационную структуру.  

Линейную структуру управления используют мелкие и средние фирмы, осуществляющие несложное производство. Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение  руководитель, сосредоточивающий в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны, носят рекомендательный характер [7].

Поскольку турфирма «….» является маленькой с точки зрения числа сотрудников, линейная организационная структура является наиболее подходящей для данного предприятия. 

Управление производством

 

В соответствии с оказываемыми услугами клиентам, турагентство «…» разрабатывает и ведет необходимую документацию.  К данному перечню документации относятся:

• основной договор с туристом (см. приложение 1);
• приложения к договорам (памятка туристу, правила поведения в стране и приложение о гриппе H1N1);
• приходный кассовый ордер (см. приложение 2);
• заявка на бронирование с туроператором;
• правила продажи туров агентства «Попутный ветер». В них указана последовательность действий при реализации туров потребителей и содержится следующая информация:

- порядок оплаты туров клиентами;

- порядок аннуляции туров;

- порядок возврата денежных средств;

- порядок и состав оформляемых  документов турагентством;

- перечень предоставляемых туристом  документов для оформления туров;

- перечень возможных доплат.

Также существуют внутренние документы  агентства – рабочие и должностные инструкции, памятки персонала и т.д. Все внутренние документы систематизированы и находятся в рабочем состоянии.

В агентстве установлена строгая  ответственность за надлежащее состояние  всей документации, в первую очередь, за финансовыми документами.

Вся документация фирмы рассматривается и утверждается руководителем до её введения в действие.

К основным производственным средствам  туристического агентства относятся:

1. Помещение туристической фирмы

2. Средства рекламы.

3. Офисная мебель и техника.

4. Производственный инвентарь и принадлежности.

Правовое обеспечение деятельности предприятия

 

В своей деятельности турагентство «…» опирается на следующие правовые нормативные документы:

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 г.  №15-ФЗ, от 22.08.2004 г. №122-ФЗ, от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ, от 28.06.2009 г. № 123-ФЗ, от 27.12.2009 г. № 365-ФЗ, от 30.07.2010 г. № 242-ФЗ, от 01.07.2011 г. № 169-ФЗ, от 03.05.2012 г. № 47-ФЗ) [2]. 
2. Гражданский кодекс РФ 1-я и 2-я части [2].
3. Закон РФ от 9 января 1996 г. №2-ФЗ «О защите прав потребителей» [2].
4. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. № 452 [4].