Психологические требования к ведению эффективных бесед и деловых переговоров

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 5

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ТРЕБОВАНИЙ К ВЕДЕНИЮ ЭФФЕКТИВНЫХ БЕСЕД И ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ 8

1.1    Понятие, цели и этапы бесед и деловых переговоров 8

1.2    Психологические требования к ведению эффективных бесед и деловых переговоров 17

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ БЕСЕД И ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ 26

2.1   Подготовка и проведение деловых переговоров 26

2.2   Рекомендации по ведению деловых переговоров 32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 39

ПРИЛОЖЕНИЯ 42

ПРИЛОЖЕНИЕ А 42

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 44

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Деловое общение  обусловлено социальными процессами, но, прежде всего взаимодействием  свободных и творчески активных индивидуальных деятелей. Такой деятель  допускает влияние других людей, а также влияние социальной среды  на свою жизнь, не иначе как индивидуально  преломляя их.

Вследствие  этого как бы ни совершенствовался  социальный строй, как бы ни было обеспечено экономическое положение каждого  лица, всегда в общении будут сохраняться  такие эгоистические страсти, как, например, ревность, зависть, властолюбие, фанатизм, которые легко могут  стать источником негативного поведения, бескультурья. Установить правильные взаимоотношения сотрудников друг с другом может лишь высокая культура делового общения.

Культура  делового общения подсказывает человеку главное средство: если ты хочешь добиться успеха в работе, то стремись к достоинствам в созидании своего имиджа. Как  отмечал А.Н. Радищев, зло, тобою содеянное, будет зло для тебя: ты будущее  твое определяешь настоящим.

Общественное  признание в изучении культуры взаимоотношений  между людьми получили работы американского  специалиста Дейла Карнеги. Карнеги  сделал молниеносную карьеру, начав  с рекламы швейных машинок  рядового агента маленькой фирмы, занял  место теоретика бизнеса, идеолога делового общения.

Вращаясь  в кругах делового мира, он пришел к  выводу, что важным для многих людей  было обучение искусству обращения  друг с другом при повседневных деловых  встречах. Карнеги прославился, открыв собственный консультационный центр, обучая менеджеров культуре делового общения. Что же видел он главным в деловом общении? Потребность в ощущении собственной значимости.

Каждый человек  в деловом общении есть самостоятельная  личность, действующая свободно и  целеустремленно. Приказание, т.е. воздействие  на другую личность посредством воли, почти всегда вызывает прямое или скрытое сопротивление. Чтобы управлять в деловом общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми приказаниями.

В картинах воображения  открываются и осознаются перспективы  развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют  сотрудника на творческий самоотверженный  труд, укрепляют добрые чувства. Помогая работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции.

Переговоры  – это деловое взаимное общение  с целью достижения совместного  решения. На протяжении  всей нашей  жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

В процессе переговоров  люди хотят:

• добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
• достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

 Чтобы  достичь этого надо уметь решать проблемы, налаживать межличностное взаимодействие и конечно управлять эмоциями.

  За столом  переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения  переговоров. Они могут иметь  различный темперамент  и различное  специальное образование.

Культура  общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии производства, общества и разума цивилизации. Чем ниже культура, тем безразличнее человек к делу, к другим людям, к окружающей среде.

Задача менеджера  — в духовной ответственности  за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное  поведение.

Цель исследования – изучить психологические требования к ведению эффективных бесед и деловых переговоров.

Задачи: 

1. Исследовать понятие и сущность бесед и деловых переговоров
2. Изучить этапы деловых переговоров
3. Рассмотреть психология ведения бесед и деловых переговоров
4. Разработать практические рекомендации по ведению эффективных бесед и деловых переговоров

Объект исследования –  менеджеры, участвующие в деловых  беседах и переговорах.

Предмет исследования – поведение  и действия менеджеров на деловых  беседах и переговорах.

Метод: практические рекомендации.

Гипотеза – существуют определенные психологические требования к ведению эффективных бесед  и деловых переговоров.

Структура. Курсовая работа состоит из введения, двух частей, заключения и  библиографического списка. В первой части курсовой работы раскрыт теоретический материал: изучены понятие, сущность и этапы бесед и деловых переговоров, рассмотрена психология ведения бесед и деловых переговоров. Во второй части разработаны практические рекомендации, способствующих наиболее эффективному ведению бесед и деловых переговоров.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ТРЕБОВАНИЙ К ВЕДЕНИЮ ЭФФЕКТИВНЫХ БЕСЕД И ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

1.1   Понятие, цели и этапы бесед и деловых переговоров

 

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга. [2, c. 245]

Цели и задачи деловой беседы

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого человека или группы к  действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые  отношения, другими словами, создать  новую деловую ситуацию или новые  деловые отношения между участниками  беседы; во-вторых, необходимость выработки  руководителями соответствующих решений  на основании анализа мнений и  высказываний сотрудников. [4, c. 158]

В сравнении с другими  видами речевой коммуникации деловая  беседа обладает преимуществами:

1. быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей;
2. повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
3. возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. [25, c. 115]

В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить  на основе следующих важных принципов:

1. сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
2. рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного;
3. простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации до собеседника. [33, c. 57]

Виды деловых бесед

В научной литературе выделяют следующие виды деловых бесед:

1. Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.
2. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.
3. Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. [15, c. 89]

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее  ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах  решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный  принял позицию руководства.

 

Проведение беседы

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап, начало беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершение беседы. [10, c. 215]

1. Подготовительный этап.

В период подготовки к предстоящей  беседе необходимо продумать вопрос её целесообразности, условия и время  её проведения, подготовить необходимые  материалы и документы.

Готовясь к предстоящей  беседе, нужно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности  в своём умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный  разговор, а с другой - своеобразной перестраховки, стремления пунктуально  продумать все этапы будущей  встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования  пауз и жестов.

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать  на следующий вариант схемы такой подготовки. (Рисунок 1.1) [23, c. 116]

Рисунок 1.1 – Схема подготовительных мероприятий  в деловой беседе

2. Начало беседы.

Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника  встречи зависит их дальнейшее отношение  к предмету разговора и своему собеседнику как личности. [31, c. 67]

 

 

3. Основная часть.

Эта часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой  проблеме; выявление мотивов и  целей собеседника; передачу запланированной  информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного  слушания и восприятия сведений и  фактов. [17, c. 112]

4. Заключительная часть беседы.

Эта часть служит своеобразной общей её оценкой. Успешно завершить  беседу - значит достигнуть заранее  намеченных целей. Задачами этого этапа  являются: достижение основной или  запасной цели; обеспечение благоприятной  атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Переговоры  — это средство взаимосвязи между  людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны  имеют совпадающие либо противоположные  интересы. [1, c. 173]

Переговоры  предназначены в основном для  того, чтобы с помощью взаимного  обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые  бы устроили всех его участников. Они  состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.

Переговоры  могут протекать легко или  напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или  с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. [19, c. 335]

В процессе переговоров люди хотят:

• добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;
• достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Желание решить проблему – самая  главная предпосылка для того, чтобы вступить в переговоры, поскольку  ваш настрой и желание найти  компромиссное решение, устраивающее обе стороны, уже изначально как  бы предопределяют успешное их завершение. [28, c. 45]

Настрой на конструктивное сотрудничество в долгосрочном плане сегодня  выгоднее сиюминутного успеха, достигнутого путем жесткого прессинга и диктата.

Готовясь к предстоящим переговорам, пытаясь с их помощью добиться того или иного решения, не забывайте  о том, что у вашего партнера по переговорам тоже есть свои интересы и требования, вполне возможно, вам  придется иметь дело с этим человеком  или людьми и в будущем.

Кратко можно определить три  группы итогов переговоров:

• Победил – победил
• Победил – проиграл
• Проиграл – проиграл

Каждый из этих трех вариантов в  равной степени может быть отнесен  не только к итоговым результатам  переговоров, но и к тому настрою, с которым человек садиться за стол переговоров. [32, c. 289]

В связи с  разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий  вид по этапам:

1. Подготовка переговоров
2. Проведение переговоров
3. Решение проблемы (завершение переговоров)
4. Анализ итогов деловых переговоров