Предпринимательская культура в сфере сервиса

 

государственное автономное образовательное

 учреждение среднего  профессионального

образования Калининградской  области

                                        «Колледж сервиса и туризма»

 

 

 

 

Самостоятельная работа по дисциплине:

«Основы предпринимательства»

Тема: «Предпринимательская культура в сфере сервиса»

 

 

 

Выполнил(а): Студент(ка)  Фурман Екатерина Группа ОП5-10 Специальность:  «Организация обслуживания  в общественном питание»   Руководитель: Кремер Ольга Ивановна

 

 

 

Калининград, 2013

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура  обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня  распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как  совокупность правил вежливости (этики  поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его  элементов.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами  или оказывает им те или иные услуги, называется контактной зоной. Примерами  контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональная  этика работников сервиса – это  совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся  при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно  возрастает, если их работа связана  с людьми. При этом от их труда  зависят самочувствие, настроение и  здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуются не только высокая квалификация, но и  глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек—человек»  помимо общих требований морали действуют  специфические требования и нормы  нравственности.

К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Работник  контактной зоны и заказчик – это  социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий  персонал и клиенты ожидают друг от друга наличия определенных качеств.

Заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Со  своей стороны, работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты умеют это  делать. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное  поведение работника контактной зоны должно содержать следующие  компоненты:

– доброжелательность и радушие;

– приветливость и вежливость;

– обходительность и любезность;

– сдержанность и тактичность и т. д.

Культура  общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется  в умении сформулировать свои мысли  и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как  известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются  только в обществе с высоким уровнем  культуры населения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рассматривать  как важнейшее профессиональное качество работников сервиса. Эти работники  должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На  культуру общения также влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует  находиться от заказчика на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Большое значение в культуре сервиса имеет  интерьер. При организации интерьера  не следует забывать о том, что  современного человека сегодня волнуют  проблемы охраны окружающей среды и  собственного здоровья. Такая позиция  накладывает определенные ограничения  на полет фантазии архитектора и  дизайнера. При оформлении интерьера  наблюдается тенденция использования  экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн  интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать образ высоко комфортного, надежного, солидного предприятия.

Общение людей – универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное  общение – специфическая форма  этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные  качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение – это сфера поступков.

В последние десятилетия часто  можно услышать мнение о том, что  современный человек оказался моральным  банкротом.

В качестве очевидного аргумента высказывается  мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей  над духовными. Суть проблемы усматривается  в том, что цивилизационный процесс (в смысле технического развития) происходит гораздо активнее, чем нравственный прогресс. На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно; вопрос в том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие. Другими словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о «внутренней нравственности» как таковой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за свои деяния как субъекта исторического развития.

Кроме знания о том, как надо поступать, человек должен быть способен следовать  своему знанию. Это требует от него большой затраты эмоциональной, психической энергии и самообладания.

Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых  отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сервиса сводится к  тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно  получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение  – комфортным. То есть возникает  ситуация «продавец» (субъект деловых  отношений) – «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так  как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих  личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений  – привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

Профессиональная этика  и этика предпринимателя

этические принципы и нравственные категории:

– честность и порядочность по отношению к окружающим;

– совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

– уважение к их достоинству;

– осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в  сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо  глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней  такие стороны, которые дают возможность  саморазвиваться, приносят удовлетворение, наделяют труд нравственным потенциалом.

Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных  фирм, которые в обязательном порядке  должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных  обязанностей. Профессиональная этика  позволяет конкретизировать те общие  этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов  честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора  на совестливость предостережет  от поступков, причиняющих вред или  неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет  к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже  перечислим основные нормы служебной  этики, которые должны быть присущи  всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится  их рабочее место:

– внимательность, вежливость;

– выдержка, терпение, умение владеть собой;

– хорошие манеры и культура речи;

– способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем  этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

– обходительность, любезность;

– радушие, доброжелательность;

– тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

– самокритичность по отношению к себе;

– готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

– умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

– умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим  также недопустимые нормы поведения  и личностные качества, несовместимые  с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно  противопоказаны:

– грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

– нечестность, лицемерие;

– воровство, жадность, эгоизм;

– болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;– неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не  следует стремиться к тому, чтобы  переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно  принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если  работник допустил ошибку, он должен найти  в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту  подстроиться (но не подлаживаться), развернув  свое мастерство и умение идти навстречу  его пожеланиям. При этом важно  следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в  свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие  – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие.

Практика  обслуживания порой рождает такие  ситуации, когда неопытному работнику  сложно разобраться в этических  альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные  обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу  следует выполнить. Но работник не может  потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства  работника и к деформации имиджа фирмы.