Управление маркетингом в сфере туризма: теоретическая сущность, специфика и совершенствование методов

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

 

Экономический факультет

Кафедра Теория рынка

 

Курсовая  работа

 

по  предмету «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности»

на  тему: Управление маркетингом в сфере туризма: теоретическая сущность, специфика и совершенствование методов

 

 

 

 

 

Студентки дневного

отделения группы 2.12

специальности 080200

«Маркетинг»

Поповой А.Д.

Научный руководитель: Сергиенко Е.С.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                             Ростов-на-Дону

                                                                      2013

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………….3

 

1 теоретические основы управления маркетингом в сфере туризма………………………………………………………………………………...6

1.1 Управление маркетингом: теоретическая сущность, особенности, принципы….6

1.2 Специфика маркетинга в сфере туризма, организационная структура, методы управлния маркетингом в сфере туризма и создание качественного турпродукта…10

 

2  анализ Маркетинговой деятельности туристического предприятия и пути совершенствования методов управления (на примере в ООО ТК «Астравел Юг)…………………24

2.1 Организационно-экономическая характеристика  ТК «Астравел Юг» и основные проблемы реализуемой маркетинговой стратегии ……………………………………24

2.2. Совершенствование методов управления и пути повышения эффективности маркетинговой деятельности ТК «Астравел Юг»…………………………………….38

2.3  Разработка плана маркетинговых мероприятий ТК «Астравел Юг» …………...41

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………...46

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………………….....50

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………………..52

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                  

 

                                                         Введение

Актуальность темы.  В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Во всем мире туризм приобрел большую популярность. Стремительное развитие делает его одной из самых значительных отраслей экономики, а для некоторых развивающихся государств – основой их существования.

 

Туристическая деятельность принадлежит к сфере  услуг. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию индустрии гостеприимства.

Туризм является открытой системой, элементы которой  взаимодействуют с внешней средой, и одновременно выступают как неотъемлемая часть более общей системы мирового хозяйства. Поэтому специфика рынка в значительной степени обуславливает актуальность применения маркетинга в сфере туризма, так как маркетинг означает грамотный и качественно новый подход, как отдельных туристских предприятий, так и отрасли туризма в целом.

В ходе своей  деятельности туристическим предприятиям приходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить  или привлечь новых клиентов, что  сделать в плане оказания туристических услуг, какими средствами вести конкуренцию и др. В недалеком прошлом эти действия в работе российских туристических фирм имели субъективный, рутинный характер и не приносили хороших долговременных результатов.

Современное изобилие туристических организаций в России требует разработки и осуществления маркетинговой политики, главная цель которой состоит в привлечении максимального числа туристов и получении стабильных доходов. Существует немало различных определений или толкований понятия "маркетинг", но все они сводятся к тому, что "маркетинг – это система управления торгово-производственной деятельностью, направленная на выявление и удовлетворение товарами и услугами потребительского спроса на основе его изучения, в целях получения оптимальной прибыли ".

В ряду важнейших задач, выдвинутых современными реалиями российской экономики, особое место принадлежит  комплексу мер, направленных на развитие и совершенствование систем управления организациями. Данная задача становиться  актуальной для современных туристских фирм. Менеджмент туризма существует практически уже давно, но теория его разработана относительно слабо.

 

Сложность управления предприятием туризма заключается в особенной  специфике туристского продукта. Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

 

Необходимо сказать, что индустрия  туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Управление человеческими ресурсами по содержанию гораздо шире, чем простое разрешение кадровых проблем. Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных фирмой целей.

 

Маркетинг включает в себя множество  самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые  исследования, разработку товара, организацию  его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей  является исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на предприятиях туристического бизнеса.

 

Цель курсовой работы –определить особенности маркетинга в сфере туризма, определить цели и задачи туристического предприятия в маркетинговой деятельности и его особенности в современных условиях.

 

Для выполнения этой цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Ознакомиться с принципами маркетинговых исследований в системе управления туристическим предприятием.
2. Изучить особенности маркетинговой деятельности.
3. Дать определение направлениям используемого инструментами маркетинга в процессе создания туристического продукта.
4. Изучить рекламную деятельность туристического предприятия и ее особенности в современных условиях.
5. Проанализировать ведение маркетинговой деятельности на примере Туристического Предприятия "Академия Путешествий" и определить основные функции отдела маркетинга, изучить концепцию маркетинга ТП "Академия Путешествий".

 

Объект исследования – ООО ТК "Астравел Юг".

 

Предмет исследования – маркетинговая деятельность в ООО ТП "Академия Путешествий".

 

 

             Глава 1. Принципы маркетинга и маркетинговые исследования в управлении туристическим предприятием

1. Управление маркетингом: теоретическая сущность, особенности, принципы

Целенаправленное осуществление  производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка  и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное  структурное подразделение предприятия  – служба маркетинга. Ее деятельность концентрируется на решении четырех взаимосвязанных задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Единый подход к решению маркетинговых задач обеспечивают скоординированные целевые установки предприятия в области реализации продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Маркетинг можно охарактеризовать несколькими способами. Достаточно распространено следующее определение.

Маркетинг – это осуществление  коммерческой деятельности, целью которой  является создание прямых потоков товаров  и услуг от производителей к потребителям. Маркетинг может быть охарактеризован, как объединение, слияние и контролируемое управление всеми ресурсами компании, имеющими значение для сбыта.

Маркетинг включает в себя комплекс различных мероприятий. Это в  частности:

• выявление желаний и потребностей клиента;

 

Синяева И.М., Романенкова  О.Н. Маркетинг (теория и практика). Учебник  – М.; 2010

• создание комплекса товаров и услуг (product – service mix), которые бы удовлетворяли этим желаниям и потребностям;
• продвижение товаров и услуг на рынок (promotion) и сбыт созданных товаров и услуг с целью создания уровня доходности предприятия, соответствующего задачам администрации компании и интересам акционеров.

Первая и  главная задача маркетинга заключается  в том, чтобы понять потребителя. Его желания и потребности  обязательно должны быть изучены. По настоящему эффективно работающие компании должны очень хорошо знать своих клиентов. Это называют "приближением к клиенту". Успешно работающие компании учатся у тех, кого они обслуживают. Они постоянно наблюдают за своими клиентами и стараются улучшить свои возможности в обслуживании. Туристы сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения, что они ожидают от туристической компании. Очень важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться слушать своих клиентов и поступать так, как они рекомендуют. Много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими туристами.

Другим важным направлением в маркетинге является создание товаров и услуг для последующего предложения клиентам. Каждый год создаются и поступают на рынок новые товары и услуги.

Следующим важным направлением деятельности в маркетинге является продвижение товаров и услуг  на рынок, реклама и сбыт созданных товаров и услуг.

Завершающей частью маркетинга является создание допустимого уровня доходов. Любое коммерческое дело осуществляется в целях получения прибыли. Это  именно та цель, достичь которой  стремятся все, но достигают лишь успешно работающие компании.

Спивак В.А. Организационное  поведение и управление персоналом – СПб.: Питер, 2000

Маркетинг представляет собой  комплекс отдельных функций, осуществляемых администрацией. Маркетинг, производство, бухгалтерский учет, управление живыми ресурсами, административное управление, развитие представляют шесть ключевых направлений, входящих в обязанности руководства любой компании.

В туристическом бизнесе маркетинг  часто отождествляется со сбытом туристических услуг. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого отдела видны всем, в то время как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями.

Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование. Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потребителей, способствует производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны потребителей и распределения товара, то результатом этого будут привлекательный товар и довольный покупатель.

Маркетинг – это "точное попадание  в цель".

Цель маркетинга – сделать продажу  сверхбойкой. Эта цель заключается  в том, чтобы узнать и понять нужды  покупателя до такой степени, что производимый товар или услуги идеально подходят ему и продаются как бы сами собой.

Это не значит, что продажа  и ее стимулирования не важны, но они  – часть более масштабного  явления, называемого маркетингом-микс. Это инструменты маркетинга, с  помощью которых создается то, что, мы называем "довольным клиентом". "Единственный способ предложить и продать свой товар выгодней, состоит, прежде всего, в том, чтобы определить цели и потребности вашего клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в удобный пакет и положить этот пакет в легкодоступном для него месте".

 

Романов А.А., Паньков А.В. Маркетинговые  коммуникации.- М.:Эксмо, 2006.

Люди, работающие в сфере  маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты  своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Рассмотрим их подробнее:

– неосязаемость.

В отличие от материальных товаров  услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещания авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения. Когда турист возвращается из тура, с ним не остается ничего от туристической фирмы, кроме оплаченного счета. Ведь тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратится за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой то мере о качестве этих услуг. Часто клиент (турист) прежде чем обратиться в ту или иную туристическую компанию обращает внимание на внешний вид фирмы, на вывеску при входе.