Особенности консультирования клиентов по телефону: стандарты телефонного общения,техника голосовой «настройки»

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Введение…………………………………………………………………………3
1.Особенности делового телефонного разговора.
1.1 Подготовка к деловой беседе по телефону…………………………………4
1.2Этические нормы телефонного разговора…………………………………..5
1.3 Практические рекомендации и нормы телефонного общения……………7
2. Культура разговорной речи
2.1. Темп речи…………………………………………………………………..11
2.2. Тембр и интонация голоса…………………………………………………13
2.3Методы достижения результативности телефонного разговора………..16
Заключение……………………………………………………………………..17
Список литературы……………………………………………………………..19