Организация и технология обслуживания питанием в гостинице

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Кафедра туристического бизнеса и гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Тема: «Организация и технология обслуживания питанием в гостинице»

 

 

 

 

 

Исполнитель:

студентка группы 11-03ГС

Н. А. Кононенко

 

Руководитель:

Ж.Д.Танчев

 

 

 

 

Екатеринбург

2014

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение             3

1   Структура курсовой работы                                                                 4

1.1 Питание как неотъемлемая часть процесса оказания услуг в ресторанах гостиниц                                                                                                         5

2 Структура управления на предприятии питания в гостинице              6

2.1 Кухня ресторана при гостинице          7

2.2 Рестораны гостиниц            7

2.3 Культура обслуживания           8

2.4 Характеристика методов и форм обслуживания       9

3 Обслуживание туристов и участников массовых мероприятий     9

3.1 Технология обслуживания клиентуры ресторана      11

3.2. Обслуживание в гостинице         11

3.3 Шведский стол в ресторанах гостиниц       12

3.4 Типы меню            17

3.5 Обслуживание гостей в зале ресторана гостиницы с типом меню

«А Ля Карт»            19

3.6 Особенности обслуживания гостей в ресторане «Тануки» в гостинице «Маринс Парк Отель»           21

4 Преимущества ресторана «Тануки»                            26

Заключение            28

Список использованных источников        29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Целью моей работы является освоение теоретических знаний и получение практических навыков в оказании услуг клиентам отеля с учетом требований «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», а так же оформление основной документации, связанной с выбранным проектным решением.

Услуга оказания питания в гостиничных комплексах является одной из основных, поэтому очень ценится в высококатегорийных гостиницах. Питание – это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в целом. Она приносит дополнительный доход гостиницам, потому что имеет место быть. Обслуживание гостей в ресторанах разных гостиниц отличается друг от друга и способами подачи блюд, и типами меню, и квалификацией рабочего персонала, а главным образом стандартами гостиниц.

Я решила выбрать эту тему для написания моей курсовой работы, потому что я считаю ее наиболее актуальной в наше время. С развитием туризма во всем мире за последнее время появилось очень большое число различных гостиниц, и каждая имеет свои требования и правила оказания различных услуг. Для того чтобы привлечь клиентов, управленцы гостиниц придумывают разнообразные способы и приемы. В основном это зависит от способов оказания услуг клиентам, т.е. что каждая услуга включает в себя, и какие у нее преимущества перед такими же услугами других гостиниц. Предоставление услуг питания в гостиницах занимает второе место после предоставления услуг проживания, т.е. находится в одной из главных позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение клиента гостиницы об отеле. Поэтому каждый работник службы питания в гостинице пытается досконально продумать каждую деталь оказания услуги, чтобы удовлетворить клиентов.

Данная служба занимает отдельную ступень во всей структуре гостиницы. Она включает в себя: оказание услуг питания в номере, а так же непосредственно в ресторанах, барах и других помещениях гостиницы. Так же служба оказания услуг питания обслуживает не только клиентов, проживающих в гостинице, но и клиентов «с улицы». Гости отеля соответственно имеют больше преимуществ, например, условные льготы на получение некоторых услуг в гостинице.

Основной задачей этого отдела является предоставление питания в гостинице, но помимо этого существуют так же и иные предназначения. Например, организация всевозможных банкетов, фуршетов, праздников и других мероприятий. Здесь обязательным является не только обеспечение питанием гостей, но так же и развлечение их, чтобы удовлетворить все потребности клиентов.

В наше время многие рестораны гостиниц, которые уже зарекомендовали себя, пользуются большой популярностью, и имеют полноценный спрос. Задачей руководителей этих ресторанов является поддержание существующего уровня спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.

Во многих гостиницах известных гостиничных цепей используется международные названия некоторых отделов и служб. Отдельные гостиницы, чтобы не отставать от высококатегорийных, тоже используют эти названия. Моя гостиница является одной из таких.

Моей целью является разработка ресторана «Тануки» в гостинице «Маринс Парк Отель» , который бы отвечал всем требованиям ресторанов гостиниц 3 звезды. А основной задачей - составление плана обслуживания гостей в данном ресторане, который бы соответствовал всем необходимым стандартам и требованиям, и имел в себе преимущественные особенности перед планами других ресторанов, что значительно повлияло бы на доходы гостинцы, в связи с большим спросом. Так же введение новых услуг в процесс обслуживания гостей ресторана. В дополнение к этому, я решила разработать основные требования по предоставлению питания в номерах гостиницы и других общественных помещениях (холл при рецепции, места для отдыха).

Следующим этапом мне хотелось бы познакомить вас со структурным планом моей работы.

1. СТРУКТУРА КУРСОВОЙ РАБОТЫ

 

Структура моей курсовой работы состоит из: введения, где я рассказываю о ресторанах при гостиницах, в общем, о роли, которую они играют в отелях, а так же описываю поставленные мной цели и актуальность выбранной темы. Ее смысл состоит в том, что новые способы и методы обслуживания клиентов отеля заинтересовывали бы их в большей степени, а новые дополнительные услуги приносили бы большую прибыль гостинице.

Далее следует основная часть, в первой главе которой я предлагаю к рассмотрению полное подробное исследование структуры работы ресторанов при гостинице, а так же культуру и технологию обслуживания клиентов. Особое место здесь занимает вопрос о различных типах меню, а так же технология обслуживания гостей в ресторане с типом меню «А ля Карт».

Во второй главе я описываю особенности организации и технологии оказания основных и дополнительных услуг в ресторане «Тануки» при гостинице. Так же способы оказания услуг питания в номерах гостиницы и в других общественных помещениях.

В третьей главе я подвожу итоги о том, что ресторан существенно отличается от ресторанов других гостиниц, и привожу соответствующие доказательства этому.

В заключении я даю рекомендации на примере моего ресторана, и объясняю заинтересованность, как владельцев, так и потребителей в создании таких ресторанов.

 

2 ПИТАНИЕ КАК НЕОТЪЕМЛИМАЯ ЧАСТЬ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В РЕСТОРАНАХ ГОСТИНИЦ

Структура управления на предприятии питания в гостинице Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а так же услуг питания и развлечения. Большие отели управляются их управляющими и группой исполнительных директоров (менеджеров), каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др. Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Схема управления пищевым комплексом отеля

Генеральный директор

 

 

 

 

 

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

Работу кухни;

Работу буфетов;

Банкетную деятельность;

Организацию обслуживания в ресторане;

Обслуживание в номерах;

Снабжение мини-баров;

Обслуживание в компаниях или зонах отдыха;

Обслуживание гостей в барах;

Работу уборщиков и мойщиков посуды;

 

2.1 КУХНЯ РЕСТОРАНА ПРИ ГОСТИНИЦЕ

Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а так же при планировании меню.

Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие:

вкусы и желания посетителей;

квалификацию поваров;

имеющееся оборудование и мощности;

себестоимость и доходность;

питательную ценность;

валовую прибыль;

точность формулировок;

качественный анализ меню;

внешнее оформление меню;

Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туристского комплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.

 

2.2 РЕСТОРАНЫ ГОСТИНИЦ

При отеле может быть как несколько, так и ни одного ресторана. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей, рестораны стараются придумывать различные новые методы приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.

Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как и рестораны всех других типов.

Рассчитывая сколько необходимо приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев. Число гостей, пользующихся услугами пищевого комплекса гостиницы, обычно называется уровнем охвата, и число постояльцев вместе с данными об исторически обусловленной банкетной активности и заполняемости отеля, может служить основой для прогнозирования определенного числа гостей.

Для отеля, в котором более 300 номеров, структура управления будет соответствовать приведенной выше. Естественно предположить, что пищевой комплекс в таком отеле будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приемов, обслуживания участников съездов и конференций.

Важной частью работы метрдотелей является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка и обслуживание складываются из уборки помещений, расстановки мебели, подготовки и получения к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

 

2.3 КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Одним из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания является культура общения. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и т.д. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

 

 

2.4 ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ И ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Методы обслуживания потребителей:

способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей:

организационный прием, предоставляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы само расчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Виды, методы и формы обслуживания зависят от способа получения пищи и доставки ее потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

 

3 ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ И УЧАСТНИКОВ МАССОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

 

Обслуживание туристов. Если это иностранные туристы, то лучше на столы поставить флажки с расцветкой государственного флага той страны, из которой прибыла группа. Для питания каждой группы за ней закрепляют постоянные места (столы). В одном зале могут питаться одновременно несколько отдельных групп туристов или делегаций.

В период массового заезда некоторые рестораны обслуживают закрепленные за ними группы в две, а иногда и в три смены. Питаются туристы по меню-заказу, предварительно согласованному с представителем организации (турфирмы). Меню составляют с учетом национальных, возрастных и других особенностей гостей, учитывая при этом их пожелания и замечания.

Для завтраков, обедов и ужинов столы сервируют с учетом предварительно согласованного меню. Кроме предметов сервировки, на стол можно поставить чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для варенья или джема, сахар, лимон, хлеб, хлебобулочные и кондитерские изделия, молоко и молочные продукты, прохладительные напитки и фрукты и т.д., а перед приходом гостей – закуску. При такой подготовке стола официанту во время обслуживания остается лишь подать горячие закуски и блюда, убрать со стола использованную посуду и разлить чай или кофе, принесенные в чайниках или кофейниках, поставить их на стол – гости нальют себе сами.