Управление розничными операциями коммерческого банка. Организация оказания банковских услуг в сети Интернет

1. Управление розничными операциями коммерческого банка. Организация оказания банковских услуг в сети Интернет.

1.2. Виды банковских  услуг для физических лиц

 

Деятельность банка  по обслуживанию клиентов традиционно  разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях.

 

Определение розницы  как «деятельность по предоставлению банковских услуг физическим лицам», строго говоря, неверно. Чтобы продемонстрировать ошибочность утверждения, приведем пример зарплатного проекта. Услуга предназначена для средних и крупных корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Возможны варианты предоставления услуг организациям, при которых де-юре контрагентом является физическое лицо. Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично.

 

Розничные операции –  это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая  организация также состоит из физических лиц, и многие компании так или иначе ведут финансовые операции со своими клиентами – физическими лицами. В этой связи различают 4 группы розничных операций (в основном отражают технологический подход):

 

1.     Операции  по обслуживанию клиентов – физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками.

 

2.     Корпоративно-розничные  операции, т.е. обслуживание финансового  взаимодействия физических лиц  с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или  имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров:

 

- оплата квартир-новостроек  частными лицами в пользу компании-застройщика;

 

- оплата клиентами  авиакомпании тарифа за сверхнормативный  багаж в аэропорту;

 

- оплата коммунальных  услуг;

 

- выплата зарплат  и командировочных сотрудникам.

 

3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских  операций, которые: а) осуществляются  не только физическими, но и  юридическими лицами в связи  с их коммерческой деятельностью,  но по технологии их исполнения  банком идентичны операциям с физическими лицами; б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. Приведем примеры:

 

- операции приема  чеков на инкассо от физических  и юридических лиц и последующая  их оплата являются практически идентичными и выполняются и/или координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками;

 

- выпуск и обслуживание  корпоративных банковских карт  ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские  карты для физических лиц:

 

а) подразделение, координирующее работу валютообменных пунктов, ведет  дилинговые операции по наличным на межбанковском  рынке;

 

б) эквайринг банковских карт по сути является частью расчетно-кассового  обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, т.е. розничным подразделениям.

 

4. Розничные операции  с VIP-клиентурой (private banking).

 

В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут предложить лишь несколько крупных банков, например Уралсиб, Росбанк, Deutsche Bank. Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным «объектом обслуживания». Обычно такие суммы начинаются от 100 тысяч долларов. Обслуживание ведется в «ручном» режиме. Например, клиента угощают кофе в переговорной комнате, а в это время операционное подразделение готовит необходимые договоры, бумаги, касса занята подготовкой (пересчетом) сумм наличных и т.д. При организации VIP-обслуживания банк не должен руководствоваться технологическими подходами, и в этом смысле такие операции стоят особняком.

 

Для полноты картины  вернемся еще раз к технологической  классификации и будем различать  операции со счетом и операции без  счета.

 

Операции без счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами, это операции типа «сделка». Примерами являются наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

 

Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

 

Любая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и единовременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. На поверку же почти все новшества сводятся к предоставлению старых как мир услуг на основе новых технологий.

 

Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой расчетный документ, как сетевые электронные деньги. С одной стороны, расчет между честными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны, есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В-третьих, есть признаки расчетов чеками. Вместе эти характеристики образуют, по сути, новую расчетную услугу, до эпохи Интернета не осуществимую в принципе.

 

Есть и обратные примеры. В качестве контрпримера можно привести внедрение банками платежных  карт на основе микро-процессоров. Маркетологами-теоретиками  уже более 10 лет усиленно эксплуатируется  тезис о том, что чиповая карта является очень полезной для ее держателей с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, что где нужно получить скидку, где надо учесть «заработанные» дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, необязательно платежного свойства. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине становиться в очередь за «новинкой». Дело в том, что никакой новой банковской услуги чиповая карта не предоставляет. Лишь слегка добавляет ценности уже существующему инструменту.

 

Итак, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям – физическим лицам.

 

Сберегательный бизнес. Имеются в виду услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например со сберегательными сертификатами.

 

Сберегательный бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четко обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под процента. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Клиент, накапливающий средства, например, на квартиру будет заинтересован во вкладе с возможностью пополнения и капитализацией процентов. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. Для таких клиентов важны размер процентной ставки, капитализация, они готовы размещать средства на длительный срок при условии повышения ставки. В-третьих, потребности в получении ренты. Такие потребности часто присущи пенсионерам, которых интересует регулярность выплат, ставка и особенно важно отношение сотрудников банка к ним, так как эта категория клиентов рассматривает банк как одно из неформальных мест общения. Вкладные услуги пользуются по объективным причинам наибольшим спросом у клиентов старших возрастных групп.

 

Кредитование. Прежде всего, потребительское и ипотечное  кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц.

 

выдача кредитов физическим лицам представляет собой сложную  маркетинговую и технологическую  задачу. Самый удобный способ классификации  кредитов заключается в группировке  по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов.

 

Расчеты и кассовые операции. Все виды расчетов для физических лиц как с открытием, так и  без открытия сетов. Продажа, выкуп  и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических лиц.

 

Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным  операциям для физических лиц. Часто  этот вид бизнеса функционально  и организованно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

 

Хранение и перевозка  ценностей. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей  и всевозможные сопутствующие услуги, например пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

 

В указанном перечне  розничных операций есть услуги, история которых насчитывает сотни, а то и тысячи лет. В старых розничных банках в том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках), люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания.

 

Итак, вкратце были обрисованы подходы к рассмотрению розничных  продуктов, сформирована своего рода методология  их описания.

 

Введение 2-ая часть первого вопроса

 

В настоящее время  во всем мире бурно развивается электронная  коммерция, включая электронную  банковскую деятельность. Она осуществляется в принципиально новой среде  – информационной по своей природе  глобальной компьютерной сети Интернет. В борьбе за вкладчика банкам уже недостаточно лишь снижать стоимость обслуживания и повышать проценты по кредитам. Клиенты требуют большего. На фоне бурного развития информационных технологий и крупные корпорации, и простые граждане хотят совершать как можно меньше действий для того, чтобы осуществлять свои финансовые операции. Именно поэтому дистанционное банковское обслуживание в сети Интернет уже десять лет считается одним из самых приоритетных направлений развития мировой банковской системы.

 

Данная работа посвящена  одной из наиболее актуальных на сегодняшний  день тем – роли и месту современных  Интернет-технологий в развитии банковских услуг.

 

Так называемый Интернет-банкинг  является одним из наиболее динамичных секторов электронной коммерции. При этом возможности использования Интернета в области банковского дела постоянно расширяются, появляются новые службы и технологии, а вместе с ними – новые перспективы развития бизнеса. Экономически значимые процессы стали переноситься в электронную форму и до появления Интернета, а банковская сфера изначально относилась к форпостам компьютеризации и новых технологий. Однако только с развитием (до определенного уровня) «всемирной паутины» стало возможным рассматривать банковские операции, протекающие в ней в электронной форме, в качестве отдельного вида экономической деятельности. Именно с появлением Интернета в его сегодняшнем виде электронная банковская деятельность получила мощнейший толчок к развитию.

 

Ежемесячно и ежегодно во всем мире и в России в частности увеличивается количество компьютеров, подключенных к сети Интернет. Сегодня программы Интернет-банкинга запустили более половины всех российских коммерческих банков, в том числе проекты для частных лиц — свыше трети участников рынка. Возможности удаленного банкинга расширяются с каждым днем. Однако рост количества электронных сделок ограничивается значительными пробелами в законодательстве нашей страны, особенностями менталитета граждан, недостаточной подготовленностью финансовых институтов и прочими проблемами экономики. Кроме того, со стороны коммерческих банков сохраняется определенная доля недоверия к новейшим Интернет-технологиям. Во многом это обусловлено отсутствием понятного и четкого общепризнанного механизма оценки экономического эффекта от внедрения новых систем дистанционного обслуживания.

 

Итак, проблема внедрения  нововведений, связанных с сетью  Интернет, в кредитных организациях является актуальной и наиболее значимой при построении принципиально новой  формы ведения банковского бизнеса, поэтому ее освоение имеет большое значение.

 

Целью работы является определение  роли глобальной сети Интернет в современном  банковском деле, а также выявление  основных тенденций и перспектив, которые формируются под влиянием внедрения Интернет-технологий в коммерческие банки.

 

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

 

·  определение сущности понятий электронной банковской деятельности, Интернет-технологий и  Интернет-банкинга;

 

·  изучение существующих в мировой и отечественной  практике подходов к классификации и составу банковских услуг, основанных на использовании Интернет-технологий;

 

·  анализ функционирования внедряемых в мировой и российский банковский бизнес Интернет-технологий и выявление наиболее существенных изменений, вызванных этим внедрением;