Обслуживание физических лиц в Крымском отделении Сбербанка № 1850 и выработка направлений по их совершенствованию

По утверждению Джозефа Кронина, SERVQUAL описана как форма позиции (attitude), отнесенная к «удовлетворенности», но не эквивалентная ей, а результируется как разность между ожиданием  и восприятием. По его мнению, воспринимаемый уровень сервиса – это, скорее, отношение потенциальных потребителей, выраженное в «наиболее общем протяженном развитии». В свою очередь, понятие «удовлетворенности» он рассматривает как замер специфических параметров удовлетворенности, более однозначно характеризующих потенциальную потребительскую тенденцию. Д. Кронин обозначил в данном случае под уровнем качества, сославшись на ATTITUDE, модель сервисного качества, разработанную Болтом и Дреув в качестве математического описания алгоритма SERVQUAL .

ATTITUDE модель - воспринимаемый уровень сервисного качества рассматривает как функцию:

ATTITUDEt = f (CS/Dt, ATTITUDEt-1),

где ATTITUDEt-1 - уровень качества сервисного обслуживания в предыдущем периоде;

CS (Consumer Satisfaction) - уровень потребительской  удовлетворенности; 

Dt (Dissatisfaction) - уровень потребительской  неудовлетворенности. 

Эта модель послужила  базой для создания описательной связи между параметром «удовлетворенности»  и «уровнем качества»:

SERVQUAL = f (CS/Dt, Disconfirmation), где

CS/Dt = f' (Disconfirmation, E, Performance).

Критерии качества банковской услуги

Исследования показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям (табл.4):

Таблица 4.Измерения качества услуг в модели SERVQUAL

Измерение:	Краткое описание измерения:
Материальность (Tangibles)	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала  и других физических свидетельств услуги
Надежность (Reliability)	Способность выполнить  обещанные услуги точно и основательно
Отзывчивость (Responsiveness)	Желание помочь клиенту  и быстрое оказание ему услуги
Уверенность (Assurance)	Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое  доверие компании и персонала  к себе. Безопасность услуг.
Сопереживание (Empathy)	Доступность (физически  и психологический контакт с  сотрудниками должен быть легким и  приятным), коммуникативность (фирма  информирует потребителей об услугах  на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности  клиента и приспособиться к ним)

Методика измерения  качества банковской услуги

Цели исследования: 

1. Определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг.
2. Определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией, и разработка рекомендаций для его улучшения.

1-й шаг. Формируются анкеты (Приложение 1, 2).

Пять коэффициентов  качества «Q»:

• I. Q (М) – материальность;
• II. Q (Н) – надежность; 
• III. Q (О) – отзывчивость;
• IV. Q (У) – убежденность; 
• V. Q (С) – сочувствие.

Они являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется 5 подкритериями. Таким образом, 5 критериев качества «Q» разбиты в целом на 22 подкритерия.

Первая анкета оценивает восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации.

Вторая анкета оценивает  соответственно ожидание потребителей относительно «предпочитаемой» и «адекватной» услуги.

2-й шаг. Проводится опрос среди потребителей услуг. Респонденты отбираются из числа настоящих или недавних пользователей исследуемой услуги. Потребителей с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке.

Затем с помощью аналогичной  шкалы потребителей просят высказать  свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества банковской услуги.

3-й шаг. Проводится расчет средних оценок по каждой из пяти групп критериев.

Проводится расчет обобщенной оценки качества рассматриваемой услуги:

• Расчет коэффициентов качества по каждой из 22 составляющих рассчитывается путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества. Qi= Pi – Ei, где Pi – уровень (оценка) воспринятой услуги по i-му фактору (i =1…22), Еi – уровень (оценка) ожидаемой услуги по I-му фактору (i =1…22).
• Расчет средних коэффициентов качества по каждому из пяти критериев: Qj (j =1…5).
• С помощью метода средних значений средние значения по 22-м критериям  группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемом банке (табл.5).

4-й шаг. Выдача рекомендаций относительно повышения качества исследуемой услуги.

Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу  потребителей в банки-конкуренты, к  более высоким затратам на маркетинг  в банке для привлечения новых  потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет в долгосрочной лояльности потребителя к банку, что называется «маркетингом отношений». Маркетинг отношений обеспечивает долгосрочный успех банка за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения клиентов.

Результаты исследования качества с помощью методики SERVQUAL интерпретируются следующим образом:

• Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию.
• Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия.
• Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

В таблице 5 приведены результаты одного из исследований подобного рода. По результатам исследования оказалось, что наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию «отзывчивость» (Q = –1,4). Наиболее высокий коэффициент качества был получен по критерию «материальность» (Q = –0,7). Глобальный коэффициент качества услуги составил –1,1 балла, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.

Таблица 5.Результаты исследования качества банковских услуг

№ п/п и тип

Критерий качества

Рейтинг восприятия (Pi)

Рейтинг ожидания (Ei)

Коэффициент качества (Qi)

Продолжение табл.5

1	2	3	4	5
М1	В банках должны быть современные  оргтехника и оборудование	4,3	4,4	-0,1
М2	Интерьеры  помещений  в банках должны быть в отличном состоянии	4,1	4,4	-0,3
М3	Персонал банка должен быть приятной наружности и опрятен	3,8	4,4	-0,6
М4	Внешний вид информационных материалов ( буклетов, проспектов) в  банке должен быть привлекателен	3,1	4,8	-1,7
Q материальность (М1-М4)		3,8	4,5	Qj=-0,7
Н1	В банке должны выполняться  обещания оказать услугу к назначенному времени	3,1	4,5	-1,4
Н2	Если у клиентов случаются  проблемы, то банк должен искренне пытаться их решить	3,2	4,7	-1,5
Н3	У банка должна быть надежная репутация	4,0	4,4	-0,4
Н4	Услуги банка должны предоставляться клиентам аккуратно  и в срок	3,7	4,5	-0,8
Н5	Банк должен избегать ошибок и неточностей в своих  операциях	3,8	4,7	-0,9

Продолжение табл.5

Q надежность (Н1-Н5)		3,6	4,6	Qj=-1,0
О1	Персонал банка должен быть дисциплинированным	3,5	4,7	-1,2
О2	Персонал банка должен оказывать услуги быстро и оперативно	3,4	4,6	-1,2
О3	Персонал банка должен всегда помогать клиентам в решении  их проблем	3,3	4,7	-1,4
О4	Персонал банка должен быстро реагировать на просьбы клиентов	3,2	4,7	-1,5
Q отзывчивость (О1-О4)		3,3	4,7	Qj=-1,4
У1	Между клиентами и  персоналом банка должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания	3,5	4,6	-1,1
У2	В отношениях с банком клиенты должны чувствовать себя безопасно	3,3	4,3	-1,0
У3	Персонал банка должен быть вежливым в отношениях с клиентами	3,3	4,6	-1,3
У4	Руководство банка должно оказывать всяческую поддержку  персоналу для эффективного обслуживания клиентов	3,6	4,6	-1,0
Q убежденность (У1-У4)		3,4	4,5	Qj=-1,1
С1	К клиентам в банке  должен проявляться индивидуальный подход	3,0	4,6	-1,6

 

 

Продолжение табл.5

С2	Персонал банка должен проявлять личное участие в решении  проблем клиентов	3,2	4,6	-1,4
С3	Персонал банка должен знать потребности своих клиентов	3,8	4,3	-0,5
С4	Персонал банка должен ориентироваться на проблемы банка	3,7	4,8	-1,1
С5	Часы работы банка  должны быть удобны для всех клиентов	3,1	4,4	-1,3
Q сочувствие (С1-С4)		3,4	4,5	Qj=-1,2
Глобальный  коэффициент качества		3,5	4,6	-1,1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Анализ кредитования физических лиц Крымского Отделения Сбербанка

№ 1850

2.1. Порядок предоставления кредита

Оформление кредитной  документации.

     При принятии  положительного решения о выдаче  кредита кредитующее подразделение направляет в подразделение учета кредитных операций распоряжение о резервировании номера ссудного счета и оформляет с Заемщиком кредитные документы:[43]

1. Кредитный договор,
2. Срочное обязательство, в зависимости от вида обеспечения:

      3)  Договоры поручительства,

       4)  Договоры залога,

       5) Другие  документы согласно нормативным  документам Сбербанка России, определяющих  порядок предоставления отдельных  видов кредитов.

     Все документы  составляются в 3-х экземплярах: 1 экземпляр всех документов – для Заемщика, 2 экземпляра – для Банка.

     Договоры  залога составляются в 3-х экземплярах,  если не требуется нотариальное  удостоверение и  регистрация  или передача договоров депозитарию  Банка либо реестродержателю (аналогично  Кредитному договору). В том случае, если необходимы нотариальное удостоверение и регистрация или передача договоров депозитарию Банка либо реестродержателю – Кредитный договор и Договор залога составляются в количестве экземпляров, учитывающем требования нотариуса, регистрирующего органа, депозитария Банка, реестродержателя – в соответствии с установленными правилами.

          При оформлении документов обеспечивается  выполнение следующих требований:

     - в текстах  документов все денежные суммы  должны быть обозначены хотя бы один раз прописью;

     - фамилии,  имена, отчество, адреса, любые наименования  в текстах документов должны  быть написаны полностью;

     - договор  должен быть подписан теми  лицами, которые упомянуты в преамбуле  к нему;

     - каждый  лист договоров должен быть завизирован со стороны Заемщика (Поручителя, Залогодателя) лицом, подписавшим договор, со стороны Банка; – руководителем Банка либо уполномоченными должностными лицами в соответствии с Приказом (Распоряжением) Руководителя Банка;

     - Договоры ипотеки (купли-продажи и ипотеки), подлежащие нотариальному удостоверению, подписываются в соответствии с требованиями нотариуса.

     При составлении  Договора об открытии невозобновляемой  кредитной линии, в котором  предусмотрена выборка кредита  отдельными разновременными частями с различными сроками размещения средств, в нем должно быть предусмотрено: