Деловое общение

1.Сущьность, виды  и стили делового общения

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для  обеих сторон).

Деловое общение играет значимую роль в профессиональной деятельности налогового служащего.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Выделяют следующие принципы делового общения:

• создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;

• полномочий и ответственности;

• поощрения и наказания;

• рационального  использования рабочего времени.

Деловое общение - это процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или  реализацию определенной цели.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально-психологические  механизмы, о которых мы говорили ранее.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели, такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется  в различных формах: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания;публичные выступления.

 

2.Культура делового  общения.

Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт  между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для  установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки  конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты  деловой беседы. Она выполняет  ряд важнейших функций. К их числу  относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих  идей и замыслов;

контроль и координирование  уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой  активности.

Основными этапами деловой  беседы являются:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых  положений;

принятие решения;

завершение беседы.

 

 Максимальную трудность  представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы.

 Как начинать? С чего  начинать? Какие фразы более всего  подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие - что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность.

 

Образно говоря, этот процесс  можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы - это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с  собеседником;

создать благоприятную атмосферу  для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев  начаться, особенно если собеседники  находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. .

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых  проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим..."; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у меня на этот счет другое мнение...".

Не следует  своими первыми вопросами вынуждать  собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество  способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

 

3. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения.

 

К структуре общения можно  подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона  общения (или коммуникация в узком  смысле слова) состоит в обмене информацией  между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается  в организации взаимодействия между  общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении  выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

 

Рассмотрим эти три  стороны общения поподробнее.

 

а) Коммуникативная сторона  общения 

 

. Во время акта общения  имеет место не просто движение  информации, а взаимная передача  закодированных сведений между  двумя индивидами – субъектами  общения. Следовательно, имеет  место обмен информацией. Но  люди при этом не просто  обмениваются значениями, они стремятся  при этом выработать общий  смысл. А это возможно лишь  в том случае, если информация  не только принята, но и осмыслена. 

 

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда  человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации  и декодификации информации. Т.е. “все должны говорить на одном языке”.

 

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные  барьеры. Они носят социальный или  психологический характер.

 

Сама по себе исходящая  от коммуникатора информация может  быть побудительной (приказ, совет, просьба  – рассчитана на то, чтобы стимулировать  какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в  различных образовательных системах).

 

Средства коммуникации.

 

Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Об этих видах коммуникации будет рассказано позже

 

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

 

КТО? (передает сообщение) –  Коммуникатор

 

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

 

КАК? (осуществляется передача) – Канал 

 

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория 

 

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

 

Можно выделить три позиции  коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет  себя сторонником излагаемой точки  зрения), отстраненная (держится подчеркнуто  нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

 

б) Интерактивная сторона  общения.

Это характеристика тех компонентов  общения, которые связаны с взаимодействием  людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два  типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом  совместной деятельности, порождается  самой ее природой. Конкуренция –  одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

 

 в) Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга

Все три стороны общения  тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга  и составляют процесс общения  в целом. Социальный работник обязан знать структуру общения для  того, чтобы более эффективно работать с клиентами.