Виды делового общения

Особенности телефонной коммуникации.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Чтобы освоить правила  эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или  передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки.

 В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность  и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по объективным  или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ с вами.

 

3.4.Деловые переговоры.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как обмен мнениями с деловой целью". Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Существуют научные  программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных Деятелей искусству переговоров.

Предметам деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения  с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуется речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией  коммуникативной установки.

Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоры исполняют роли, обусловленные  характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс  предполагает отношения в системе субъект - субъект. Каждый из участников переговоры руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмок мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Мотивы, цели, ролевые  установки, условия переговоров диктуют набор этикето-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

Необходимо помнить  и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских  ситуациях, но самых сложных деловых  контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.

Без специальных коммуникативных  умений и навыков, т.е. умений и навыков  общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, пронести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

Реализация коммуникативной  компетенции связана с параметрами  типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую  сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т.д. Ниже будут рассматриваться ситуации, связанные с процессом коммерческих переговоров.

 

3.5. Презентация  как  специализированная форма делового общения

В современной деловой  практике в качестве специализированной формы делового общения используется презентация. Ее особенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке. 
В современных рыночных условиях презентация становится необходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешному заключению договоров и контрактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса. 
Структура презентации может меняться в зависимости от ее направленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовый уровень, постоянны:

• краткие выступления ведущего презентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы приглашенных потенциальных партнеров;
• демонстрация презентуемых товаров или услуг;
• вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы;
• завершение презентации, которое может сопровождаться фуршетом, банкетом, концертом.

Временные рамки презентации обычно не превышают двух часов. 
Уровень позитивной коммуникативности на презентации детерминируется большей частью выступлением ведущего, который с помощью разного рода психотехнических приемов, визуальных технических средств определяет эмоционально-аффективную направленность коммуникативных контактов. Там, где возникает необходимость (например, при демонстрации сложных технических приборов, промышленного оборудования), используется прием вовлечения потенциальных партнеров в операциональные действия и осуществляется анализ их предложений и потребностей. Типы презентации определяются ее основными задачами, целями, способами проведения. По способу проведения принято различать презентации: по памяти (заранее подготовленный наизусть текст подается ведущим презентации таким образом, что из него логично следует необходимость покупки. 

 

Заключение.

Наша жизнь пронизана  столкновениями потребностей и интересов  вступающих в контакты личностей. Во время деловых переговоров, бесед  с официальными лицами, диалогов в  системах «учитель – обучаемый», «продавец – клиент», «родители – дети», «врач – пациент» и т.п. людям приходится отстаивать собственные интересы (жизненно важные, принципиальные или скорее похожие на прихоти), соизмерять их с чужими, подчинять или подчиняться, поступаться чем-то либо наносить ущерб. Представляется, что за деловыми переговорами, как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов, большое будущее. Они обеспечивают наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. И они требуют уже сейчас коммуникаторов – специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающихся в тайнах избранной профессии, умеющих принимать продуманные и тщательно взвешенные решения. 
В своей работе я постаралась осветить основные принципы при ведении делового общения, принципы и приемы, помогающие сделать это общение эффективным, способы установления контакта с аудиторией, невербальные особенности при ведении деловой беседы и многое другое. Мною была сделана попытка понять, какие качества необходимы человеку, чтобы он мог стать действительно эффективным коммуникатором. Но в результате я пришла к выводу, что приведенные мною характеристики редко, очень редко могут присутствовать у одного человека все сразу. Чаще всего достаточно какого-то минимального их набора. Следовательно, выработка уверенности в себе, смелости, способности говорить спокойно и ясно, выступая перед аудиторией, убеждать – вовсе не талант, дарованный провидением лишь отдельным выдающимся личностям. «Это нечто вроде уменья играть в гольф. Любой человек может развить свои скрытые способности, если у него будет достаточно сильное желание». (Д. Карнеги). 
Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с "лицом" выйти из любых переговоров и деловых контактов.

Также необходимо уметь  управлять процессом, воздействуя  на людей таким образом, чтобы  не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для этого существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.

 

На мой взгляд, для  того чтобы стремление стать хорошим  коммуникатором быстро и успешно  претворилось в жизнь, необходимо соблюсти два основных правила, помимо тех, что уже освещены в данной работе. 
 
Первое: начинайте речь с сильным и настойчивым стремлением достичь своей цели. Если стремления вялы и слабы, достижения примут такой же характер. Но «если вы стремитесь к своей цели упорно, с энергией бульдога, преследующего кошку, то ничто в нашей галактике не сможет вас остановить»⁶ .  
 
И, наконец, второе – самое важное правило: практикуйтесь! Безошибочный способ выработать уверенность в себе и добиваться поставленных задач при деловом общении – это как можно больше говорить. «Это sine qua non всего, условие, без которого ничего не получится»⁷ . 
 

Список литературы.

1. АндрееваГ.М. Социальная психология. М., 1996. С. 368  ISBN 978-5-7567-0274-3
2. Аллан Пиз. Язык телодвижений. ЭКСМО.М.,2009., С. 464. ISBN 978-5-699-24407-2
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: Юнити-Дана, 2009.- 496 С. ISBN 978-5-699-34760-5
4. Бороздина Г.В. Психология Делового общения. – Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2000.  С. 464., ISBN 978-5-9916-1680-5;
5. Введенская ЛА., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. - Ростов н/Д., 2006- 572 С. ISBN 558880103Х
6. Вечер Л. С. Секреты делового общения. – М., Высшая школа, 2003 -256 С ISBN5-222-03511-5
7. Венедиктова В.И. Деловая репутация: Личность, культура, этика, имидж делового человека. - М., 2003.-208 С. SBN 5-87759-031-6
8. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.-159 С. не указан
9. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания. – М., публично.,СЛК ., 1997 -35 С .ISBN: 985-6165-16-41989.
10. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 2002.-332 С. ISBN 5-238-00298-Х
11. Джордж М. Искусство релаксации: снятие напряжения, преодоление стресса, самопомощь. - М.: АСТ, 2002.-160 С. ISBN 5-86383-133-2
12. Кибанов А. Я. Основы управления персоналом. – М., ИНФРА-М., 2012.- 304 С. ISBN 978-5-16-005112-3
13. Карнеги Д. Как вырабатывть уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично.-М., 1990.-414 С. ISBN 5-7529-0204-5
14. Кузин Ф.А. Культура делового общения. - М., 2011.-320 С. ISBN 978-5-9957-0332-7
15. Крупник Е.П., Сирова Т.Б. Теоретические аспекты психологической культуры межличностных взаимоотношений // Мир психологии. –М., 2006.-240 С, ISBN 5-8950-2909-4;
16. Леонтьев А. А. Психология общения. – М., 1997.Справочное пособие для успешного делового общения. - С. -Петербург, 2008.-368 С. ISBN 978-5-89357-192-9, 978-5-7695-5617-3, 5-89357-192-4;
17. Сидоренко Е.В., Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.,  -  СПб.: Речь, 2008.,  С. 208 ISBN 5-9268-0117-6
18. Съедин С.И. Основы управления. - М.: Дело, 2004 – 120 С.не указан
19. Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров: Учебное пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994 – 234 С. ISBN 5-8360-0314-9
20. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. – М., 2012. -415 С.ISBN 978-5-9916-1776-5
21. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 2001.- 336 С. ISBN 5-8183-0154-0
22. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994 – 288 С. ISBN 5-88182-005-3
23. azps.ru/articles/‎Статьи по психологии различной проблематики.

http://www.bereg.ru/sprav_info/bisnes/psy/peregov.shtml/ ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

24. http://www.hr-ua.com/articles/229/: Характеристики эффективного коммуникатора
25. http://lib.ru/KARNEGY/karnegi2.txt_with-big-pictures.html/Дейл Карнеги. Как вырабатывть уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично
26. http://psyfactor.org/lib/orator1.htm/Правила успешного публичного выступления
27. http://treningoff.ru/text/127/21/Как вести переговоры

 

 

¹ АндрееваГ.М. Социальная психология. М., 1996. С. 132.

² Аллан Пиз. Язык телодвижений. ЭКСМО.М.,2009., С. 12.

³ Сидоренко Е.В., Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.,  - СПб.: Речь, 2008.,  С. 208  

⁴ Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров: Учебное пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994. С.87.

⁵ http://azps.ru/articles/org/org47.html

⁶ http://lib.ru/KARNEGY/karnegi2.txt_with-big-pictures.html

⁷ http://lib.ru/KARNEGY/karnegi2.txt_with-big-pictures.html