Пути совершенствования управления продажами в аптеках «36,6». Советы и рекомендации

      Итак, психологический контакт установлен, информация о клиенте собрана, лекарство  рекомендовано. Как все-таки убедить  клиента приобрести его?

      Четвертая фаза ваших взаимоотношений с клиентом - это диалог. Существуют разные приемы. Как известно, покупая хлеб, мы покупаем чувство сытости, приобретая мебель - мы платим за комфорт в доме. И посетитель аптеки по большому счету хочет купить уж если не здоровье, то, по крайней мере – большую степень комфорта, чем у него есть сейчас. Дайте ему понять, что рекомендованное вами лекарство создано специально для того, чтобы повысить нынешнее качество его жизни.

      Тут важно помнить несколько правил. Русский язык очень богат и  силен. Употребляя, например, отрицательные частицы «не», «нет», «но» вы настраиваете человека на проблемный лад.

      Кроме того, необходимо стремиться к тому, чтобы исключать речевые модели, включающие слово «должен». Лучше  ориентироваться на модель «вы можете», предполагающую наличие вариантов. К примеру: «когда вы воспользуетесь этим средством, вы почувствуете…»; «чем дольше вы выбираете, тем быстрее примете решение…»; «как только вы прослушаете мои рекомендации, так сразу примете решение…».

      В заключение приведем три принципа, рекомендуемые специалистами при применении техник продаж.

      Первый - ситуативность. Следует действовать  в зависимости от конкретной обстановки. Готовые схемы - это удобно, но со временем лишают нас возможности  творчества.

      Второе - вариативность. Используйте лучшие приемы из своего арсенала. И, наконец, третье - креативность. Отходите от догм, выдумывайте новое.

      Автоматизация управления продажами

 

      Сотрудникам отдела продаж приходиться оперировать  большими объемами информации. В современных  условиях важным подспорьем в сфере управления продажами становятся электронные базы данных. Приведем минимальный список полей в базе данных, необходимых для систематизации информации по продажам — естественно, в дополнение к информации о совершенных сделках: Статус клиента — действующий или потенциальный. Название клиента. Другие названия. Источник информации о клиенте. Ведущий менеджер. Федеральный округ. Субъект федерации. Город. Адрес фактический. Телефон. Факс. E-mail. Контактное лицо — ФИО. Контактное лицо — должность. Категория клиента. Товарная специализация. Ценовая категория. Особые условия. Примечания.

      Значительно большие возможности, чем простые  базы данных представляют специализированные программы. Их можно разделить на группы:

1. Системы комплексной автоматизации управления продажами.
2. CRM-системы.

      Системы комплексной автоматизации  управления продажами

      Подобные  приложения адресованы в первую очередь  менеджерам, работникам складского учета  и руководству предприятия.

      Основные  задачи, которые решают данные приложения:

• Оперативная информация о состоянии склада.
• Оформление заявок на закупку товаров.
• Контроль закупок.
• Изменение себестоимости товаров с учетом накладных расходов.
• Поддержание долгосрочных договоров: формирование различных видов договоров с учетом графика поставок, сопоставление фактических и договорных объемов реализации, предоставление консолидированной информации по договору в разрезе номенклатурных позиций, автоматическая корректировка документов отгрузки при изменении условий поставки.
• Регистрация заказов покупателей.
• Резервирование товарных позиций по заказам.
• Учет возвратов от покупателей.
• Поддержка системы скидок – автоматическое предоставление скидок в зависимости от суммы заказа и т.д.
• Контроль отгрузок по заказам.
• Печать всех типов документов, необходимых при отгрузке.
• Формирование документов отгрузки и актов о выполнении работ и услуг.
• Управление прайс-листами на товары и услуги: ведение различных прайс-листов (оптовой и розничной реализации, по отдельным номенклатурным группам и т.д.).
• Стоимостная оценка запасов по фактическим ценам покупки.
• Внутреннее перемещение товаров по складам.
• Регистрация документов движения (по поступлению, перемещению и выбытию).
• Автоматическое отображение в книгах учета информации по первичным документам.
• Анализ продаж.2

      В качестве примеров российских систем управления продажами можно упомянуть  «АС+» (разработчик –«Борлас»), «Управление  продажами» («Ирбис-предприятие»).

      CRM-системы

 

      Несколько статистических фактов:

• Для того, чтобы продать что-либо новому клиенту, компании необходимо затратить в 6 раз больше времени, чем для того, чтобы продать это старому клиенту (который уже обслуживался в этой компании раньше);
• Неудовлетворенный клиент расскажет 6-8 другим возможным клиентам о своем недовольстве;
• Шансы продать что-либо новому клиенту - 15%, а старому - 50%;
• 70% недовольных клиентов продолжат работать с компанией, если реакция на жалобу и соответствующие поправки произошли в достаточно короткое время.

      Системы автоматизации взаимоотношений  с клиентами или CRM-системы (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентом) как раз и предназначены для того, чтобы автоматизировать обслуживание клиентов и дать возможность контролировать и анализировать взаимодействие продаж и производства.

      Одним из общих определений Систем управления взаимоотношения с клиентами CRM может быть следующее:

      Взаимодействие  стратегии компании, организации  компании и технологий компании с  целью привлечь потенциального клиента, узнать как можно больше об этом клиенте, удержать наиболее доходных клиентов на наиболее продолжительное время.

      При этом цели CRM можно определить следующим  образом:

• Обеспечить высококачественное (автоматизированное) обслуживание клиентов;
• Повысить общий уровень лояльности клиентов;
• Увеличить количество продаж на каждого клиента.

      CRM-системы  с успехом применяются там,  где происходит персональный  контакт продавца с клиентом, а на каждого сотрудника отдела  продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных  клиентов. CRM-системы повышают эффективность  организации взаимоотношений компаний с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют процесс продаж и деятельность сотрудников, работающих с клиентами. Перечислим проблемы, которые призваны решать CRM-системы.

      1. Плохая организация и потеря  данных о клиентах.

      Эта проблема актуальна и для отдельно взятого менеджера, и в целом  для компании. Типична ситуация, когда каждый менеджер-продавец имеет  свою собственную клиентскую базу, в меру своих способностей организует работу с этими клиентами, делает какие-то записи в своих записных книжках и блокнотах или, в лучшем случае, используя таблицы Word или Excel. В такой ситуации компания полностью зависит от своих сотрудников и не застрахована от потери клиентской базы или информации о контактах, когда менеджер покидает компанию или просто уходит в отпуск, от недоразумений и конфликтов, возникающих при независимой работе нескольких менеджеров с одной компанией-клиентом.

      CRM-системы помогают организовать единую базу данных о потенциальных и реальных клиентах. В нее, начиная с первого контакта, менеджеры заносят всю информацию о компаниях, контактных лицах, способах связи, регионе, сфере деятельности клиента, а также характеристики клиентов, касающиеся принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т.п.), источник их информации о продукте, личные впечатления от контактов с каждым из клиентов. Помимо сбора информации о клиентах и рынке, система обеспечивает и ее защиту. Гибкие права доступа, определяемые полномочиями сотрудника, предотвращают намеренное и непреднамеренное искажение хранимой в базе информации.

      Система сама контролирует выполнение планов по контактам с клиентами и  напоминает менеджерам о необходимости  проведения соответствующих работ.

      Доступ  к базе часто предоставляется  также сотрудникам отдела маркетинга, службы послепродажного обслуживания – все кто, так или иначе, общается с клиентами. Такой механизм ведения базы данных, а также возможность планировать встречи, звонки и т.д. не только для себя, но и для своих коллег, решает другую проблему компании – согласование работы нескольких сотрудников отдела, а иногда и разных отделов компании, с одним клиентом.  

      3.2 Анкета для посетителей  аптеки «36,6». 

      В ходе выполнения работы, мною было проведено исследование. В исследовании участвовали посетители (100 человек) сети аптек «36,6°» города Нижнего Новгорода, которым предлагалось ответить на вопросы анкеты:

      1. Ф.И.О.

      2. Должность

      3.Как часто вы пользуетесь услугами аптеки?

      4редко

      4никогда

      4постоянно

 

        
 
 
 
 
 
 

      4. Сумма единовременной платы на покупку ЛС:

      4до 100 рублей

      4до 150 рублей

      4до 350 рублей

      4свыше 500 рублей  

        
 
 
 
 
 
 

      5. Какой вид рекламы ЛС по вашему мнению более предпочтителен?

      4 реклама в аптеке

      4реклама в СМИ

      4другое (рекламные щиты и др.)

 

        
 
 
 
 
 
 
 

      6. Какое отношение вызывает у вас реклама в аптеке?

      4положительное, вызывает стимул к покупке

      4отрицательное, вызывает раздражение

      4безразличное 

        
 
 
 
 
 
 
 

      7. Что в первую очередь привлекает ваше внимание в аптеке?

      4оформление витрины

      4цена товара

      4внешний вид провизора

 

        
 
 
 
 
 
 

      

1. Как вы считаете, провизор должен консультировать покупателя о ЛС при покупке?

      4да

      4нет  

        

      

2. Как вы думаете, реклама непосредственно в аптеке (промоутером) ЛС сможет убедить вас  купить его?

      4да

      4нет 

        

      

3. Нужна ли система скидок на ЛС?

      4да

      4нет 

        

      По  этим данным мы можем сделать некоторые  выводы, разработав свои советы и пожелания. 

      3.3 Советы и рекомендации 

      Для покупателей немаловажное значение имеет внутреннее оформление аптеки, наличие информации о ЛС непосредственно в аптеке.

      Хорошим ходом по привлечению и удержанию  постоянных покупателей любой из аптек «36,6°» может стать специальное информационное окно или столик с консультантом, благодаря которым покупатели смогут узнать о предлагаемых медикаментах и сопутствующих товарах, новинках, получат квалифицированную, заинтересовывающую в покупке консультацию. Такое информационное обслуживание может быть особенно полезно в часы наплыва покупателей в аптеку, так как позволит провизорам сконцентрироваться на обслуживании покупателей и сведет потребность в их советах именно к помощи в выборе между конкретными препаратами вместо пространных консультаций, задерживающих темп продажи товаров, создающих утомительные очереди.