Организация предпродажного, продажного и послепродажного обслуживания в торговле

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка  товарами растет спрос на услуги. Для  организаций, занимающихся услугами, важно  понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении.

Услуги пo обслуживанию мoгyт предоставляться кaк фирмой-производителем, тaк и торговлей. Типичные сервисные  услуги производителя: обучение сотрудников  клиентов, техобслуживание, служба ремонта  и запчастей, инжиниринг, «скорая помощь». Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут нa себя вce бoльшe и бoльшe сервисных задач, тaк кaк их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров.

Индустрию сервиса  можно представить как производную  пяти составляющих:

• технический сервис;
• технологический сервис;
• информационный сервис;
• транспортно-коммуникационный сервис;
• социально-культурный или гуманитарный сервис.

Технический сервис - связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень  качества жизни в соответствии с  современными стандартами. Сервис этого  типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио- и видеотехника, компьютерные устройства.

На подготовительном этапе работ по сервисному обслуживанию должны быть выполнены следующие мероприятия:

• составление перечня работ подлежащего сервисному обслуживанию
• определение видов и объемов работ в соответствии со схемами сервисного обслуживания оборудования и с учетом его фактического технического состояния;
• составление и согласование локальных смет затрат в соответствии с действующими ценниками и прейскурантами, а также определение стоимости запасных частей, необходимых для проведения сервисного обслуживания;
• планирование и учет средств для проведения работ по сервисному обслуживанию;
• составление календарного плана-графика производства работ
• оформление и подписание договоров на работы по сервисному обслуживанию

На этапе  продажного обслуживания и выполнения работ проводится:

• утверждение графика производства работ и выполнения услуг;
• выполнение организационных и технических мероприятий, технологических, эксплуатационных и других ограничений, направленных на обеспечение промышленной безопасности и охраны труда;
• обеспечение сервисного обслуживания материально-техническими ресурсами, контрольно-измерительными приборами, инструментом и принадлежностями, в том числе запасными частями;
• выполнение работ по сервисному обслуживанию согласно утвержденному календарному плану-графику производства работ.

Все работы, выполняемые  сервисным центром, можно разделить  на следующие группы:

1.  Работы по вводу оборудования в эксплуатацию:

• инсталляция оборудования;
• пусконаладочные работы оборудования;
• индивидуальные и комплексные испытания.

2.  Профилактическое обслуживание, целью которого является поддержание оборудования Заказчика в рабочем состоянии и снижение вероятности отказов оборудования.

3.  Неплановые ремонтные работы (НРР), целью которых является устранение проблем, возникающих у Заказчика при эксплуатации оборудования, в том числе ремонт оборудования с заменой вышедших из строя частей.

4.  Плановые ремонтные работы, в том числе модернизация оборудования и реализация рекомендаций производителей согласно сервисным бюллетеням.

Профилактическое  обслуживание

Выполняется 1, 2 или 4 раза в год, в зависимости  от типа оборудования, требований к  его надежности и пожеланий клиента. Включает в себя:

• Проверку условий функционирования и правильности эксплуатации оборудования.
• Проверку функционирования оборудования и всех его систем.
• Проверку параметров оборудования и, при необходимости, дополнительную регулировка параметров.
• Замену компонентов и материалов, требующих замены  

Неплановые  ремонтные работы. Целью внепланового обслуживания является восстановление функций товара  путем замены, ремонта или наладки элементов, вызывающих нарушения работы.

Выполняются по мере поступления вызовов от клиента. Включают в себя:

• Консультации  клиента по устранению проблем, возникших при эксплуатации оборудования (по телефону, факсу, E-mail и другим средствам связи)  - "горячая линия"  (hot line).
• Выезд специалистов на объект клиента для устранения возникших проблем.
• Диагностика и ремонт оборудования с ремонтом или заменой отказавших компонентов.

 Плановые ремонтные  работы. Целью планового обслуживания

является сохранение товара в состоянии, обеспечивающем заданные уровни надежности и безопасности, а также выявление и устранение скрытых, еще не проявившихся дефектов.

Выполняются согласно плану  ремонтных работ, согласованному с  клиентом  договору на модернизацию или реконструкцию оборудования, а также согласно сервисным бюллетеням производителей оборудования.

Включают в себя:

• Плановые ремонтные работы, вызванные сроком эксплуатации
• Модернизация или реконструкция оборудования по запросу клиента
• Доработка оборудования согласно сервисным бюллетеням производителей оборудования.

Технологический сервис - удовлетворение различных  потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с  помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д.

Работы осуществляемые в процессе продажи данного вида услуг:

• Встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным  элементом  процесса продажи. Его задача -  выявить  намерения <span class="dash0410_0431_0437_0430_0446_0020_0441_043f_0438_0441_043a_0430__Char" style=" font-family: 'Times New Roman', 'Arial';