Особенности развития сферы услуг в СССР и в современной России

Однако завершение этих тенденций пришлось уже на совершенно иную историческую эпоху, наступившую после 1917г. Советская эпоха наложила свой отпечаток на сферу услуг. С одной стороны, сервис действительно стал массовым, общедоступным и вполне светским. С другой стороны, произошло его почти тотальное огосударствление. Такие традиционно частные заведения как парикмахерские, ремонтные и сапожные мастерские, заведения розничной торговли и общественного питания оказываются включёнными в систему государственного сектора хозяйства. Такие явления, как частные портные или парикмахеры, «частники» в сфере такси воспринимаются как анахронизмы, нередко объявляясь враждебными системе. Даже советская кооперация воспринималась как часть государственной экономики. Соответственно, резко снижается степень частной инициативы при организации процесса производства и предоставления услуг любого характера. Если достоинством советского сервиса была его дешевизна, то серьёзным недостатком – часто низкий культурный уровень сотрудников и как следствие – невысокий уровень самих услуг. Характерным свидетельством может быть письмо И. Ильфа к И. В. Сталину в 1936г., когда Ильф, после поездки в США, сравнивая советскую и американскую повседневность, делает выводы не в пользу советской сервисной сферы (гостиницы, питание, транспорт и пр.). История советской повседневности показывает, что эти недостатки оказались, в значительной степени, непреодолёнными до самого распада СССР. Кроме того, со 2-й половины 60-х гг. ХХв. в стране происходит формирование нелегальной сферы услуг, существовавшей параллельно с государственной. Это не только пресловутые «цеховики», организовывавшие подпольное производство наиболее популярных и дефицитных товаров массового спроса, но и организация в торгово-сервисной сфере система услуг «по блату», своего рода «бартерный обмен» услугами между «нужными людьми». Это вело, во-первых, к удорожанию даже легально предоставляемых услуг, во-вторых, некоторые услуги вновь оказываются недоступны для широких масс населения. Характерно, что эти негативные изменения в сервисной сфере приобретают настолько систематический характер, что находят отражения даже в такой подцензурной отрасли художественной культуры, как кинематограф. В качестве примеров можно привести популярные фильмы рубежа 70 – 80-х гг. «Блондинка за углом» и «Прохиндиада или бег на месте». Это означало, что попытка тотального огосударствления сферы услуг фактически не удалась. Частичным признанием этого стали принятые в 1988 – 1989гг. законы «Об индивидуальной трудовой деятельности» и «О кооперативах», означавших практическое (хотя и неполное) восстановление частного рынка услуг.

 

2. «Сервисная революция» в СССР.

Распад СССР и переход к т. н. «рыночной экономике» с одновременной либерализацией идеологической сферы и общественной жизни привели к «сервисной революции» в российских реалиях. Экономическая модель 1990-х гг. способствовала росту значимости сферы быта и услуг, как сектора экономики, регулирующего занятость населения и призванного повысить степень комфортности его обитания. Происходила переориентация в приоритетности от ВПК к отраслям обслуживания потребностей самого человека. При этом обустройство постсоветского быта проводилось в основном носителями социального успеха 1990-х гг.

С середины 1992г. началась массовая приватизация предприятий бытового обслуживания. Ее апогей пришелся на 4-й квартал 1993г. В целом по России к этому времени было приватизировано 50 % предприятий отрасли. Вместо предполагаемого эффекта освобождения от управленческих оков, происходило сокращение объемов производства. Разрушались устоявшиеся хозяйственные связи. Каждые семь из десяти предприятий сократили объемы производства на 15 – 20 %, и почти все перестали вкладывать инвестиции в долговременные программы. В результате на 1998г. объем бытовых услуг не превышал 24 % от уровня 1990г. (в т.ч. прачечных – 8 %, парикмахерских – 11 %, химчистки и крашения – 5 %, бань и душевых – 10 %). К началу 1997г. в России насчитывалось 57 тыс. мастерских и ателье, что в 2,2 раза меньше их числа на 1991г., а в сельской местности, соответственно, в 3 раза. Первоначально предполагалось, что именно в сфере бытового обслуживания вследствие перераспределения из ВПК будут создаваться дополнительные рабочие места. В действительности, численность работающих в отрасли уменьшилась почти в три раза. По-прежнему актуальной оставалась проблема притока в сферу сервиса высококвалифицированных кадров. К концу 1990–х гг. в стране действовало лишь 4 вуза, 3 их филиала, 19 средне профессиональных учебных заведений сервисного направления. Непосредственно в сферу бытового обслуживания ежегодно направлялось 2,3 тыс. выпускников, или 0,6% от общего выпуска всех студентов. Рыночный спрос на кадры по соответствующим специальностям удовлетворялся лишь на 35-40%. Специальности сервисного или близкого профиля по 45 номинациям представляли также 22 вуза и 33 средних специальных учебных заведений, для которых они не являлись базовыми. Большая часть видов и отраслей сервисной деятельности в короткие сроки вновь становятся частными либо акционерными. Одновременно с этим именно в сфере сервиса наблюдается массовое заимствование западных форм и приёмов его организации. Особенно этот процесс заметен в области рекламы. Однако на практике часто происходит не более, чем имитация западных норм сервисной деятельности, тогда как реальный уровень услуг оставался весьма низким, иногда более низким, чем в Советском Союзе. Этому способствовала отмена минимального государственного контроля, отмена госстандартов и абсолютизация идеи прибыли, в погоне за которой поставщики услуг не стеснялись идти на откровенное мошенничество в невиданных масштабах, когда обманутыми оказывались тысячи и десятки тысяч людей. Недоброкачественный сервис сегодня является неотъемлемой частью российской повседневности и экономической жизни. Также следует отметить резкое неравенство в уровне и диапазоне оказываемых услуг в столичных городах (Москва, Петербург) и в провинции. В последней качество и количество сервиса нередко бывает значительно ниже. Такие дипропорции не способствуют общему прогрессу сервиса в России. При этом, сколько-нибудь систематизированной государственной политики в этом вопросе не наблюдается. Единственным исключениями являются постепенно вводимые ограничениям на рекламы табачной и алкогольной продукции и борьба с нелицензионной видеопродукцией и программным обеспечением, что, однако, вызывает неоднозначную реакцию у самого населения.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2.

2.1 Понятие и принципы современного сервиса.

       Приведем различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

       Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

       Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта. 
      Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.  
       Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения. 

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. 
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. 
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. 
4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность  сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Особенности  развития сервисной деятельности  в современной России.

3.1   Экспорт и импорт услуг.

Россия  является импортером и экспортером  услуг. Она входит в состав 30 стран  – участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом  экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

 

 Особенностью  экспорта и импорта услуг является то, что результаты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможенную границу страны, поэтому при мировой  торговле услугами отсутствуют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг  осуществляются путем открытия филиалов предприятий – исполнителей услуг  в других странах.

          В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно  развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно  финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские  услуги. На долю этих стран приходится более 50 % мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран  в мировой торговле услугами значительно  меньше, при этом они предоставляют  в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

3.2 Сервис и качество жизни.

После развала Советского Союза, Россия столкнулась с необходимостью нового взгляда на сферу услуг. Во времена административно-командной экономической системы сфера услуг была развита недостаточно, зачастую создавалось ощущение, что не сервис для человека, а человек для сервиса.

Все изменилось с переходом к рыночным отношениям. Появилась конкуренция. Предприятиям необходимо искать новые способы удовлетворения насущных потребностей человека.

Одной из основных тенденций современного развития стало феноменальное расширение сферы услуг. В ведущих экономических державах мира в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Удельный вес отраслей услуг в этих странах достигает 70-80% ВВП. Сфера услуг – наиболее быстро развивающийся сектор международных коммуникаций.

В России предприятия потребительского рынка производят 20-23% ВВП по сравнению с 12-15% топливно-энергетического комплекса. Развитие сферы услуг в стране характеризуется высокими темпами: ежегодный прирост потребительского рынка России составляет 10-15%. Вместе с тем сфере услуг России присуща существенная неоднородность развития. Москва занимает доминирующие позиции на рынке сферы услуг. На долю лидеров приходится 37% всего объема услуг по стране. Современное состояние сферы услуг в стране свидетельствует о большом резерве для дальнейшего развития.

Важной составной частью и определяющим ориентиром развития сферы услуг является сфера сервиса. В отличие от массового обслуживания населения с использованием серийных продуктов сфера сервиса сосредоточена на индивидуальном обслуживании конкретного клиента.

К современным тенденциям мирового развития сферы сервиса можно отнести: информационное обслуживание; консультирование по управленческим, техническим, финансовым вопросам, ведению домашнего хозяйства, психологическим проблемам; оформление интерьеров, перепланировка жилищ, создание тематических центров культуры и обслуживания; использование достижений робототехники и космических технологий, маркетинга, инжиниринга, франчайзинга; увеличение масштаба индустрии туризма.

 

3.3  Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг.

В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность – об обслуживании производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы: услуги торговли; услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т.д.); услуги транспорта; услуги связи и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); услуги образования, культуры и искусства; наука и научное обслуживание; услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.); услуги государственного управления.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами: индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность; конкурентность, отсутствие монопольного положения.

Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп: производственные – лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.; потребительские – так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем); профессиональные -страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;