Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса

Таким образом, если принять уровень  обслуживания потребителей оказываемых  услуг в условиях системы менеджмента  качества услуг гостиницы "Ренессанс" за 100%, то уровень обслуживания клиентов при модернизированной системе  менеджмента качества может составить 135%.

Важным фактором, влияющим на уровень обслуживания клиентов, является качество этих услуг, что изменяет величину спроса потребителей. Проведен расчет изменения интегрального  показателя качества оказываемых услуг, оказываемых гостиницей "Ренессанс" в 2010 г. по сравнению с 2008 г.

Срочность выполнения заказов определяется соотношением в относительных единицах измерения  скорой, немедленной и заказной систем обслуживания. Данные отчетного периода  о соотношении указанных систем обслуживания независимо от удельного  веса каждой из них в общем платном  обмене можно представить в виде 1/1/1. В 2010 г. гостиница "Ренессанс" предусматривает перевод 5% обмена с системы бронирования и 4% обмена с немедленной системы на скорую, что меняет их соотношение на 1.09/0.96/0.95. Следовательно, показатель срочности выполнения заказов на услуги в 2010 г. (k₁) составит 1.195:

Надежность выполнения заказов  определяется процентом заказанных услуг, выполнение которых по той  или иной причине не было выполнено  в срок, с необходимым качеством, по которым имелись претензии  и т.д. Изменение надежности выполнения заказов рассчитывается как отношение  надежности в отчетном периоде к  надежности выполнения заказов в  прогнозном периоде. Если надежность составит 15.8%, а в отчетном периоде равнялась 17.4%, то изменение надежности выполнения заказов (k₂) составит 1.101:

Расчет изменения  интегрального показателя качества услуг, оказываемых гостиницей "Ренессанс" в 2010 г. по сравнению с 2008 г. представлен в таблице 3.3.

Таблица 3.3 Расчет изменения качества услуг организации гостиницы "Ренессанс"

Коэффициенты весомости отдельного качественного показателя (α₁, α₂) определяются нормирования соответствующих коэффициентов эластичности спроса на услуги от изменения качественного показателя:

.

Таким образом, проведенный расчет позволяет утверждать, что совершенствование системы  менеджмента качества продукции  в гостинице "Ренессанс" позволит увеличить платежеспособный спрос  на продукцию компании, что положительно повлияет на уровень сбыта и, соответственно, показатели эффективности деятельности организации.

Заключение

Гостинца "Ренессанс" является предприятием, относящимся к ресторанно-гостиничному бизнесу и оказывающим услуги размещения гостей.

Важнейшим компонентом в данном виде деятельности является организация  системы менеджмента качества продукции.

Разработка и выбор альтернативных вариантов производственных программ осуществляется в двух взаимосвязанных  между собой сферах. Первая включает стратегические направления деятельности компании: инновационное, инвестиционное направление, энергосберегающую, социальную, экологическую политики. Вторая сфера  включает основное и вспомогательное  производство, при этом акцент делается на проектирование и на повышение  эффективности использования производственного  потенциала, как основного вида деятельности предприятия.

В зависимости от поставленных целей  и задач формируются различные  контуры управления, объединяющие подсистемы разных уровней в единую целевую  цепочку. Для более эффективного управления производственным потенциалом  компании может быть выделен контур типа: "инновационная политика –  инвестиционная политика – экологическая  политика – проектирование – производственный процесс".

В целом для улучшения финансового  состояния, а также для повышения  эффективности функционирования, хотелось бы рекомендовать гостинице "Ренессанс" следующее.

Во-первых, для увеличения рентабельности производства необходимо проводить  работу в направлении снижения темпов роста себестоимости услуг в сравнении с темпами роста выручки.

Во-вторых, необходимо и дальше постепенно увеличивать объем выпускаемой  продукции (оказываемых услуг).

В-третьих, необходимо расширять ассортимент  оказываемых услуг, искать новые  пути приложения ресурсов.

В-четвертых, расширение объемов оказываемых  услуг связано с увеличением  потребности в финансовых, материальных и трудовых ресурсах. В этих условиях гостиница "Ренессанс" должна обеспечить себя собственными источниками средств.

Создание СМК, соответствующих  международным стандартам не только повысит эффективность и конкурентоспособность  предприятия, уровень удовлетворенности  клиентов и платежеспособный спрос  на произведенную продукцию.

В рамках СМК предложена модель производственного  процесса, учитывающего специфические  особенности при осуществлении  работ на стадиях: "заключение договора и технико-экономическое обоснование", "производственный процесс" и "готовая  продукция" с внесением в каждый этап требований устойчивого развития. В предложенных блок - схемах определены материальные и информационные потоки, точки риска, в которых при  необходимости проводится контроль и корректирующие действия. Определены взаимосвязи между процессами, которые  позволяют выявить несоответствия между операциями, процедурами и  обосновать необходимость реструктуризации процессов, направленной на повышение  эффективности бизнеса организации  в целом.

На основе исследования подходов к  измерению и оценке показателей  результативности и эффективности  процессов разработана система  оценочных показателей, отвечающая требованиям процессного подхода  к управлению качеством. По мнению автора, показатели эффективности СМК определяются эффективностью процессов, но не являются их суммой, что обуславливается эмерджентностью системы организации, которая проявляется как в оценке эффективности СМК в целом, так и в показателях эффективности процессов.

В этой связи можно предложить две  основные группы показателей эффективности  и результативности СМК:

1. показатели эффективности внутренних  процессов, с точки зрения исполнителей;

2. показатели, характеризующие удовлетворенность  потребителей.

Для обеспечения коллегиальности  руководства в организации представляется целесообразным создание Координационного совета по построению, внедрению и  функционированию СМК.

Для непосредственной организации  этой работы необходимо создание службы качества, основными задачами которой  являются:

- идентификация процессов, выполняемых  в организации и СМК;

- документирование СМК;

- определение ответственности  и полномочий в СМК и процессах;

- отслеживание, выявление и регистрация  проблем, связанных с качеством  продукции;

- оценка функционирования процессов  менеджмента;

- анализ функционирования СМК  и процессов;

- определение и проведение корректирующих  и предупреждающих действий в  процессах жизненного цикла продукции  и процессах менеджмента;

- деятельность по улучшению,  в том числе определение направлений,  планирование, контроль и оценка  результатов, планирование последующей  деятельности.

Проведенный расчет позволяет утверждать, что совершенствование системы  менеджмента качества продукции  в гостинице "Ренессанс" позволит увеличить платежеспособный спрос  на продукцию компании, что положительно повлияет на уровень сбыта и, соответственно, показатели эффективности деятельности организации.

Список использованной литературы

1. ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 10006—2005. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании.
3. Аксененко А.Ф. Нормативный метод учета в промышленности: Теория, практика и перспективы развития. - М.: Финансы и статистика, 2005. – с. 59.
4. Алексеев А.В. Алгоритм проектирования интегрированных систем менеджмента качества в книге "Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса" М.Г. Таратута, Н.М. Лункевич. - Краснодар: "Просвещение -Юг", 2005.
5. Алексеев А.В. Анализ влияния экономических показателей на стратегию развития управленческих технологий. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
6. Алексеев А.В. Государственная политика в области качества как значимый фактор повышения качества и конкурентоспособности продукции. // Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005
7. Алексеев А.В. Исследование моделей по управлению качеством в проектных организациях.// Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2004.
8. Алексеев А.В. Проблема обеспечения качества продукции организаций строительного комплекса в условиях активизации конкуренции в книге "Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса" М.Г. Таратута, Н.М. Лункевич. - Краснодар: "Просвещение - Юг".- 2005.
9. Алексеев А.В. Проектирование процессной модели менеджмента качества в строительных организациях. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005
10. Алексеев А.В. Стратегия формирования систем менеджм<span class