Управления качеством услуг в гостиничном бизнесе

      Заключение 

     Подводя итоги работы, можем сделать следующие выводы:

     Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

     Система управления качеством услуг в гостинице включает:

     - эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

     - внедрение отраслевого стандарта качества;

     - разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

     - наличие корпоративной культуры;

     - применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

     - введение нормирования труда (нормативы выработки);

     - справедливую оценку и мотивацию труда.

     Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:

     - ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

     - лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

     - вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

     - подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

     - системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

     - постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;

     принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

     - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

     Список литературы 

1. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005.

2. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2004. - № 7.

3. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.

4. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие – М: Финансы и статистика, 2008.

5. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. – М., 2006.

6. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.

7. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.

8. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)

9. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005.

10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2005.