Управление персоналом гостиничных предприятий

Создание мини-отеля происходило  на фоне активного роста гостиниц подобного рода, поэтому после  анализа ценовой конъюнктуры этого сектора, а также на основании прогнозов развития данного сегмента рынка собственники отеля приняли решение выбрать в качестве целевой аудитории клиентов средней ценовой группы. Несмотря на бурный рост гостиничного рынка, в Петербурге до сегодняшнего дня гостиниц средней ценовой категории не хватает, особенно в летний период.

Мини-отель отреставрирован в  соответствии с европейскими стандартами  и располагает шестью просторными  и комфортабельными номерами, оснащенными  всем необходимым для проживания (уровень предоставляемых услуг подтверждается сертификатом соответствия категории "три звезды").

Площадь номеров значительно больше нормативной (двухместный номер  имеет площадь около 20-25 кв. м вместо 14 минимальных), каждая комната оформлена  в оригинальном стиле, просторные санузлы оборудованы современными душевыми кабинами, в каждом номере к услугам клиентов телевизор, телефон с междугородней связью, мини-холодильник, электрочайник, фен. Стоимость проживания в мини-отеле в "низкий" сезон (с 1 октября по 1 мая) составляет:

- одноместный  стандартный номер — 1750 р.;

- одноместный  номер повышенной комфортности  — 2100 р.;

- двухместный  полу-люкс — 2600 р.

Уровень оснащенности номерного фонда мини-отеля "Валенсия", а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг вполне соответствует уровню отеля бизнес-класса, однако ценовая категория, в которой работает мини-отель, делает его доступным для рядовых бизнесменов, участников выставок, конференций, симпозиумов, туристских групп и индивидуальных туристов. Таким образом, по мнению учредителей, удалось достичь планируемого соотношения "цена-качество", выгодно отличающего мини-отель от соседей-конкурентов.

Благодаря своим  миниатюрным размерам мини-отель  имеет возможность существенно  снизить свои операционные затраты. Это касается в первую очередь затрат на заработную плату персонала.

Весь штат мини-гостиницы  состоит из трех сменных администраторов  и двух горничных (в некоторых  мини-отелях администраторы выполняют  еще и функции последней, а  также имеется ночной или круглосуточно работающий охранник). Тем не менее количественный показатель обеспеченности персоналом на один номер в мини-гостинице несравнимо меньше, чем в обычном отеле (разумеется, без ущерба для уровня комфорта постояльцев). Отсутствует как таковая служба бронирования - звонки клиентов и заявки на броню принимает администратор, который материально заинтересован в максимизации загрузки гостиницы.

Функции отдела продаж выполняет управляющий мини-гостиницы, они состоят в заключении агентских  договоров с туристическими фирмами, которые занимаются приемом туристов, и с агентствами по бронированию. Указанные организации, как правило, предпочитают размещать индивидуальных клиентов именно в мини-отелях, так как службы продаж в больших гостиницах часто не могут быстро, а главное - с положительным результатом удовлетворить заявки турагентств, кроме того, и сами клиенты отдают предпочтение маленьким гостиницам. Еще один путь продвижения услуг мини-отеля - это реклама во всевозможных печатных и интернет – изданиях.

  Перечисленные  выше особенности функционирования  позволяют сделать вывод о  том, что операционные расходы,  основную часть которых составляет  зарплата персонала, крайне незначительны  по сравнению с обычными отелями,  а следовательно, благоприятно  сказываются на развитии бизнеса.

Значительная  часть постояльцев мини-отеля - постоянные клиенты или люди, обратившиеся в  отель по рекомендации друзей и знакомых. Такие клиенты имеют персональные скидки. Чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент его гостей - постоянные клиенты. По сути, не прибегая к рекламе и мерам по продвижению услуг, предприятие в довольно короткий срок получает постоянный и гарантированный рынок сбыта в лице постоянных клиентов.

Наряду с основной услугой в виде проживания, мини-отель оказывает и дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер (т.е. перевоз) в аэропорт или на вокзал и обратно, визовые услуги, экскурсии, заказ железнодорожных и авиабилетов, билетов в театры и т. д., превращаясь, по сути, в мини-холдинг, выполняющий функции гостиницы и туристического агентства.

Маленький штат и скромные обороты на сегодняшний  день позволяют мини-отелю работать по упрощенной системе налогообложения, что существенно облегчает делопроизводство и бухгалтерский учет, значительно снижает налоговую нагрузку. Всю документацию и налоговую отчетность составляет управляющий. Таким образом, нет необходимости иметь в штате бухгалтера.

Таким образом, исследуемый  мини-отель – это динамично  развивающийся сегмент рынка  гостиничных услуг Санкт-Петербурга и хорошая альтернатива крупным гостиницам.

 

4. Должностные инструкции  работников гостиницы

Правильная работа гостиницы требует  правильно составленных регламентирующих документов. Конечно, можно кричать  на сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь также будут работать, не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют.

Для того чтобы  персонал гостиницы знал как ему  работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть адаптированы на производстве, а не пылится в углу архива и ждать проверок со стороны директора для отчетности.

Должностные инструкции нужны для четкого определения  служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;

По трудовому  законодательству, администрация предприятия  при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);

Должностные инструкции дают возможность в предельно  короткий срок освоить свои обязанности  и права новым работникам;

Инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при  проведении аттестации. Они создают  нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.

Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации.

Однако, для того, чтобы должностные  инструкции могли эффективно выполнять  стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.

 

 

 

5. Особенности управления  персоналом в гостинице «Валенсия»  Организационная структура и  функции персонала

Организационная структура управления – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей, выполняющих функции управления. Организационная структура управления определяется составляющими ее звеньями и уровнями управления. Эта структура должна обеспечивать устойчивость связей между элементами управления и надежность функционирования системы в целом.

Организационная структура гостиницы "Валенсия", представлена на рис. 1., и выглядит следующим образом:

 

 

 

 

Рис. 1. Организационная структура гостиницы "Валенсия"

 Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть "многопрофильным", чтобы отель оставался рентабельным.

Система управления гостиницей для  мини-отелей должна выполнять определенные требования — ориентироваться не на сложные управленческие задачи больших гостиничных комплексов, а учитывать специфику работы отелей с маленьким номерным фондом и количеством постояльцев. В мини-отелях, как правило, управление сосредоточено в руках владельца или управляющего.

 

 

 

 

 

6. Функции и обязанности  гостиницы «Валенсия»

Обязанность управляющего.

Управляющий мини-гостиницы выполняет  функции отдела продаж, они состоят  в заключении агентских договоров  с туристическими фирмами, которые  занимаются приемом туристов, и с агентствами по бронированию. Всю документацию и налоговую отчетность составляет управляющий. Таким образом, нет необходимости иметь в штате бухгалтера.

 Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей.

- Он оценивает заполняемость номеров;

- Рассчитывает среднюю выручку  с номера за прошедшую ночь;

- Уточняет коллективные заявки  на ближайший месяц;

- Просматривает список убывающих  и прибывающих гостей в этот  день;

- Просматривает список важных  гостей и подготовить бумаги для регистрации;

- Проверяет график работы;

- Проводит инструктаж работников  по обслуживанию гостей;

- Выполняет функции отдела продаж;

- Выполняет функции службы бронирования, т.е. принимает звонки клиентов  и заявки на броню номеров.

Вспомогательные службы (охранники и горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений. С точки зрения гостей вспомогательная служба является важной и необходимой, так как персонал именно этой службы выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Таким образом каждый сотрудник  знает свои непосредственные обязанности  и функции, но и хорошо понимает, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют  другие сотрудники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.

 

 

 

 

 

 

 

7. Штатное расписание  персонала и найм персонала

В связи с тем, что предприятие  относится к сфере обслуживания, режим работы для административно-управленческого персонала с 9.00. до 20.00. Для обслуживающего персонала – посменно.

Найм сотрудников производится на конкурсной основе с учетом личных качеств и опыта работы. Найм персонала  возлагается исключительно на руководство  предприятия — генерального директора. Он может производить подбор, аттестацию персонала, разрабатывать условия трудовых договоров (в рамках российского законодательства), разрабатывать план развития персонала, принимает решения о найме и увольнении, а также о применении должностных взысканий или поощрений.

Функции управления выполняются в  соответствии с занимаемой должностью по трудовому договору, если работник управляющей компании включен в  штат персонала гостиницы. Затраты, связанные с набором рабочей  силы, относятся на себестоимость  продукции, работ, услуг.

 

8. Оценка персонала  гостиницы «Валенсия»

Установление стандартов и рабочих  нормативов имеет совершенно конкретное содержание, когда речь идет о работниках, чьи рабочие результаты можно  четко оценить (измерить). Это такие  показатели, как количество произведенной продукции, объем продаж, число обслуженных клиентов и др.

В этом случае может быть установлен не только необходимый уровень рабочих  показателей, но и те требования к  рабочему поведению, которые позволяют  исполнителю достичь высокого уровня эффективности. Для тех категорий работников, чьи рабочие результаты не поддаются измерению с помощью четко определенных нормативов, на первый план при оценке рабочих показателей выходят рабочие цели. Это цели, устанавливаемые должностными функциями работника.

В зависимости от того, какая категория  работников будет оцениваться, меняются и содержание системы оценки, и  используемые при этом критерии и  нормативы.

В исследуемой гостинице проводится следующая оценка персонала. Оценка на основании письменных характеристик. В ряде случаев руководителю требуется подготовить развернутую характеристику на подчиненного. Это обычно делается при подготовке к аттестации, при решении вопросов о подготовке резерва на замещение должностей и при назначениях на должность.

Необходимость стандартизации характеристик, предоставляемых управляющему, требует, чтобы готовили их в соответствии с установленной формой, определяющей те вопросы, которые должны быть освещены (например, рабочие достижения, уровень  профессиональной подготовки, оценка профессионального потенциала работника, потребность в обучении и повышении квалификации, возможность перевода на более сложную и ответственную работу и др.).

Основной смысл оценки работы персонала  состоит в том, чтобы на ее основе руководители имели возможность определить, в какой степени рабочие результаты подчиненных соответствуют установленным требованиям, а организация могла создать такие программы управления персоналом (стимулирование труда, обучение и развитие работников, кадровое планирование и др.), которые позволили бы повысить потенциал человеческих ресурсов организации. Важнейшей формой оценки работы подчиненных является оценочное собеседование. Оценочное собеседование – это структурированное интервью с оцениваемым, решающее вполне определенные задачи. Необходимо получить ответы на следующие вопросы: