Управление качеством гостиничных услуг
Отчет по практике, 13 Января 2013, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут составлять:
– эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
– внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность предприятия.
Содержание
Введение 4
Глава I. Краткая характеристика объекта преддипломной практики 6
Глава II. Теоретические аспекты управление качеством гостиничной услуги 11
2.1. Понятие и сущность гостиничных услуг 11
2.2 Качество гостиничных услуг 13
Глава III. Управление качеством гостиничной услуги в гостинице «Восток-Сервис» 17
3.1 Изучение потребностей гостей гостиницы «Восток-Сервис» 17
3.2. Стратегии улучшения гостиничного продукта 19
3.3. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 20
Заключение 25
Список использованной литературы 26
Приложение 29
Вложенные файлы: 1 файл
отчет по практике.doc
— 684.50 Кб (Скачать файл)
Приложение 1
Номерной фонд гостиницы
Студия
Люкс
Стандарт-М
Приложение 2
Карта бронирования номера
Для физических лиц
Фамилия*
Имя*
Отчество
Город
Телефон*
e-mail
Дата приезда
Время приезда
Дата отъезда
Время отъезда
Категория номера
Номер для курящих?
Да
Нет
Количество номеров
Количество человек в номере
Форма оплаты
Для юридических лиц
Наименование*
ИНН*
Адрес
Телефон
Факс
e-mail*
Расчетный счет
Дата приезда
Время приезда
Дата отъезда
Время отъезда
Категория номера
Номер для курящих?
Да
Нет
Количество номеров
Количество человек в номере
Форма оплаты
Ваше бронирование будет подтверждено по указанному телефону .
Знаком * отмечены обязательные
для заполнения поля.
Приложение 3
Анкета гостя
Уважаемые гости!
Пожалуйста, заполните эту анкету:
1)Как Вы оцениваете работу обслуживающего персонала гостиницы?
- Отлично! Я в восторге!
- Хорошо, меня устраивает
- Удовлетворительно, хотелось бы____________________________
_ - Плохо (пожалуйста, выразите свои претензии)_________________
2)Как Вы узнали о нашей гостинице?
- Теле-, радиореклама
- В печатных изданиях (каких)_______________________
_____________ - СМИ
- Интернет
- По совету друзей, знакомых
- Другое________________________
______________________________ _
3)Какими дополнительными услугами Вы хотели бы воспользоваться?
- Сауна
- Конференц-зал
- Другое________________________
________________________
4)Считаете
ли Вы, что в номере есть
всё необходимое для
- Да
- Если нет, то что, по Вашему мнению, необходимо дополнить_____________________
______________________________ _
5)Если бы Вас попросили оформить интерьер по Вашему вкусу, то что бы Вы изменили, дополнили:
- На центральном входе в гостиницу_____________________
__________ - В холле, на рецепции______________________
______________________ - В номере________________________
_____________________________ - В коридорах_____________________
______________________________ - На лестничных маршах________________________
_________________
6)Пожалуйста,
выразите Ваше впечатление о
гостинице в целом, об услугах,
Большое спасибо за Ваше участие!