Требования к организации службы приема и размещения гостиницы

Служба приема и размещения в гостинице «Горизонт» соответствует трем основным требованиям:

• расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
• непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
• администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

В гостинице «Горизонт» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

• Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);
• Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);
• С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);
• С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);
• Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);
• С водителем (услуги трансфера).

В гостинице работает три администратора, которые следуют должностной инструкции.

1. В соответствии с  основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса гостиницы, администратор обязан:

• владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой  Wi-Fi;
• быть заинтересованным в максимализации прибыли;
• иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;
• во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;
• рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

  2. Должен знать: 

• постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания; 
• знать настоящую должностную инструкцию; 
• знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров;  дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость; 
• знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их  оплаты;
• знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,
• правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
• порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
• основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
• приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
• правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены  администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему  администратору следующую информацию:

• Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;
• Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;
• Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;
• Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;
• Информацию о технических неполадках и неисправностях;
• Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно  организации труда и техники  безопасности:

• соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
• содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;
• проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;  
• немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной  необходимости выполнять поручения  и распоряжения, исходящие от  руководителя гостиницы, не предусмотренные  данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки.

Если сказать об информационном обеспечении гостиницы, то с 2008 года активно используется программа «1С: Администратор гостиницы». Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать ее более быстрой.

Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями - безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам.

Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера по телефону, через Интернет, посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

• Анкета;
• Журнал регистрации;
• Счет;
• Кассовый отчет;
• Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;
• Заявка на бронирование номера;
• Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и FrontOffice (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 

ООО «Гостиница «Сибирская» находится в г. Югорске Ханты-мансийского автономного округа. Она была введена в эксплуатацию в декабре 2005 года. Её номерной фонд составляет 21 номер. В гостинице 11 одноместных номеров (из них 4 полулюкса) и 10 двухместных номеров.

Служба приема и размещения в гостинице «Сибирская» соответствует трем основным требованиям:

• расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
• непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
• администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной этике.

Среди основных личностных качеств  администраторов данной гостиницы выделим вежливость, тактичность, сдержанность, стрессоустойчивость. А среди недостатков в работе службы приема и размещения отметим то, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена.

Таким образом, задачи выполнены. Цель работы достигнута. 
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. :ИНФРА - М, 2007. - 384 с.
2. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб.пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.
3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.
4. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.
5. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб.пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.
6. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.
7. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.city-of-hotels.ru/
8. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.dw6.ru/
9. Гостиница «Горизонт». Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.hotel-gorizont.ru/
10. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.newhouse.ru/
11. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.turgostinica.ru/