Стандарты обслуживания и качество предоставления услуг

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКАЯ  АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ

 

Новосибирский филиал

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

По дисциплине «Сервисная деятельность»

На тему «Стандарты обслуживания и качество предоставления услуг»

 

 

 

 

Студентки IV курса гр. № Соц – 43

КИСЕЛЕВОЙ Ксении Викторовны

 

Проверила:

Преподаватель

УСОЛЬЦЕВА Юлия Анатольевна

 

 

 

 

Новосибирск 2008

Содержание

Введение 

1. Стандарты обслуживания
2. Качество предоставления услуг

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров  и услуг. Их создание, производство и распределение и потребление  обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики  страны.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Сфера услуг – это, с одной стороны ассортимент  сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций  и индивидуальных исполнителей, которые  в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и  индивидуальных потребностей людей, а  результат сервисной деятельности – повышение качества жизни городского и сельского населения.

Объект исследования – услуги.

Предмет исследования – стандарты обслуживания и качество предоставления услуг.

Целью данной контрольной работы является изучение стандартов обслуживания и качества предоставления услуг.

Задачи:

1. Рассмотреть стандарты обслуживания;
2. Изучить качество предоставления услуг.

 

 

 

 

 

 

2.Качество предоставления услуг

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит  от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.

Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются  потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и  договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным и техническим требованиям, требованиям безопасности, исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технических регламентов, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) – это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

Качество услуг и  обслуживания характеризуется показателями качества.

Показатели качества услуг используются:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кроме того, показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей  качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т.д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества.

Номенклатура показателей  качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информированности.

При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

Показатели  назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы:

3. Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения.
4. Показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости: функциональная, геометрическая, биологическая, электромагнитная, электрическая, программная, технологическая, метрологическая, информационная.
5. К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).
6. Специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели  безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении  материального результата услуги.

Основными являются следующие показатели:

- электробезопасность;

- пожарная безопасность;

- взрывобезопасность;

- радиационная безопасность;

- безопасность от воздействия  химических и загрязняющих веществ;

- безопасность от воздействия  акустических, тепловых, световых излучений;

- безопасность от воздействия  технологических сред и других  факторов в процессе предоставления  услуги.

Показатели  надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы:

1. Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций.
2. Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды.
3. Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
4. Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Показатели  профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

- уровень профессиональной  подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

- способность к руководству  (для руководителей предприятий,  менеджеров, метрдотелей и др.);

- знание и соблюдение  профессиональной этики поведения.

Показатели  социального назначения услуг:

- социальная адресность  услуг;

- обеспеченность населения  услугами данного вида;

- соответствие уровня  качества услуги розничной цене.

Эстетические  показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

- архитектурно-планировочных  решений помещений организации,  интерьера зала обслуживания, фасада  здания, вывесок, витрин, выкладки  товаров на торговом оборудовании;

- рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

- сервировки столов  в залах организаций общественного  питания, оформления и подачи  кулинарной продукции;

- изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

- сценария обслуживания.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

Показатели  информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:

- наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

- соответствием персонала  своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять  потребителю необходимую и достоверную  информацию об услугах (работах).

Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения. Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях – вне постоянного места нахождения организации, во временных помещениях, при использовании передвижных приемных пунктов, выездными бригадами и т.п.

Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю  по его требованию.

Информативность услуг  повышается использованием разнообразных  видов рекламно-информационных материалов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение 

Контроль качества услуг (обслуживания) представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Обеспечение качества зависит  от системы контроля качества. Система контроля качества – это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Контроль качества осуществляется на всех стадиях технологического процесса специалистами сервисной организации. Контролю подвергается процесс обслуживания посетителей и производственные технологические операции, продукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия, прошедшие ремонт и восстановление.

Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен  ввиду отсутствия выраженных количественных показателей качества услуг.

Повышение конкурентоспособности  сервисной организации зависит  от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно  растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций.