Процедура выезда гостя из отеля

Главная задача сервисной деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает  знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы состоит из:

Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

Развитие рыночных сегментов, кто  является потребителем услуг, каких  услуг;

Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:

- удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

- непрерывное повышение качества услуги;

- эффективность предоставления услуги.

Таким образом, при оформлении выезда гостя предусматриваются полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Расчеты с проживающими должны производиться как за наличный расчет, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12 ч) позволяет администрации гостиницы упростить технически расчеты с клиентами. Предоставляя возможность клиенту пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

На гостиничных предприятиях обязательно должны присутствовать следующие основные службы, обеспечивающие постоянный производственный цикл: службы бронирования, обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда. Кроме того, необходимо наличие службы питания и безопасности. Остальные службы – кадровая, финансовая, коммерческая и другие – не являются специфичными для предприятий гостеприимства и призваны обеспечить бесперебойную работу основных служб.

Служба приема и размещения является «лицом» гостиницы. К основным функциям этой службы можно отнести продажу номерного фонда, прием гостей и размещение, создание и ведение карточек гостей, обработка заказов на бронирование, информационное обеспечение гостей, произведение расчетов с клиентами, координацию всех видов услуг, предоставляемых гостям. В структуру службы входят стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. Цикл обслуживания клиентов состоит из трех стадий: регистрации, обслуживания во время пребывания и произведение выписки гостей. Для эффективной работы этой службы очень важна автоматизация и компьютеризация, а также грамотное планирование рабочего места.

Существующее в российской индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Это обусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и в значительной степени действующей системой организации управления хозяйственной деятельностью.

Гость одним счетом оплачивает и проживание, и другие дополнительные услуг, которыми пользовался на территории отеля во время пребывания, что является весьма удобным для клиента.

При оформлении выезда гостя предусматриваются полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Расчеты с проживающими должны производиться как за наличный расчет, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12 ч) позволяет администрации гостиницы упростить технически расчеты с клиентами. Предоставляя возможность клиенту пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

 

1. Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Плюс, 2008. – 464 с.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009. – 224 с.
3. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.
6. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г., с. 192
7. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.
8. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2008 г., 368 с.
9. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.
10. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2004. – 221с.
11. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.
12. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. – 352 с.
13. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения».
14. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-2000. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
15. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.
16. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Дашков и Ко, 2009 г.
17. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
18. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
19. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2009, с. 86
20. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2008.
22. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.
23. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.
24. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» №409 от 25.04.1997. (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
25. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г.
26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2005. - 208 с.
27. Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц».
28. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 575 с.
29. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007. – 304 с.
30. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2008. – 256 с.
31. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2008. – 352 с.
32. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000. - 317 с.
33. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.
34. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Должностная инструкция

Должность:      Специалист по работе с паспортами

Подразделение      Служба приема и размещения

1. Общие положения

Подчиненность:

Специалист по работе с паспортами подчиняется начальнику службы приема и размещения.

Прием и освобождение от должности:

Специалист по работе с паспортами назначается на должность и освобождается  от должности начальником службы приема и размещения по согласованию с заместителем директора.

2. Требования к квалификации:

На должность специалиста по работе с паспортами назначается  лицо, имеющее среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или начальное  профессиональное образование и  стаж работы по специальности в системе  гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

Специалист по работе с паспортами должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы,  другие руководящие и нормативные  документы вышестоящих и других  органов по вопросам гостиничного  обслуживания;

- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- правила и методы организации  процесса обслуживания клиентов;

- законодательство о труде;

- правила внутреннего трудового  распорядка;

- правила и нормы охраны труда,  техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

3. Должностные обязанности: 

- Принимает и оформляет необходимые  документы.

- Оформляет разрешение на поселение  граждан по предъявлению паспорта  или другого документа, удостоверяющего  личность.

- Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

3. Права

Специалист по работе с паспортами имеет право:

- Знакомиться с проектами решений  руководства гостиницы, касающимися  его деятельности.

- Вносить на рассмотрение руководства  предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

- В пределах своей компетенции  сообщать непосредственному руководителю  о всех выявленных в процессе  осуществления должностных обязанностей  недостатках в деятельности гостиницы  (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

- Запрашивать лично или по  поручению своего непосредственного  руководителя от специалистов  и исполнителей информацию и  документы, необходимые для выполнения  своих должностных обязанностей.

4. Ответственность

Специалист по работе с паспортами несет ответственность:

- За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

- За правонарушения, совершенные  в процессе осуществления своей  деятельности, - в пределах, определенных  административным, уголовным и гражданским  законодательством Российской Федерации.

- За причинение материального  ущерба – в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

 

Приложение 2

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения

 

I. Общие положения:

1. Администратор Службы приема  и размещения (далее администратор)  гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора  назначается лицо, имеющее специальную  профессиональную подготовку (специальные  курсы или специальное профессиональное  образование), стаж работы не менее  – 1 года в должности не ниже  младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и  регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном качестве  администратор должен:

3.1. знать основы культуры межличностного  общения.

Владеть профессиональной лексикой и  терминологией. Иметь базовый словарный  запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном»  уровне, одним или несколькими)

3.2. знать структуру и планировку  гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными  программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его различные  особенности (в зависимости от  уровня и специфики гостей, групп  гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

- Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно  реализует:

- подготовку и работы по встрече  и проводам гостей

- встречу и приветствие гостей

- размещение гостей по номерам

- поддержку и ведение информационной  базы данных Службы приема и размещения

- прием оплаты за услуги гостиницы

- инструктаж работников Служб  гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам  гостиницы в разрешении возникающих  в ходе работы проблем

- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени смены

- организацию и проведение деловых  переговоров

- взаимодействие всех Служб  гостиницы

- заботу о гостях

III. Права:

1. Администратор вправе:

- требовать от непосредственного  руководителя указаний по проведению  мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях

- требовать от непосредственного  руководителя подмены в случае  плохого самочувствия или сильной  усталости

- требовать от непосредственного  руководителя и представителей  Службы безопасности гостиницы  защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)

2. Администратор имеет право  на кратковременный отдых в  течение рабочего дня. Отдых  предоставляется в специально  отведенном помещении

3. Администратор не имеет права:

- отказаться обслуживать гостя  (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин

- проявлять равнодушие к просьбам  – игнорировать посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно (вызывающе)  по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно наносить ущерб  имуществу гостей и причинять  моральный вред посетителям и гостям гостиницы