Отчет по практике в туристическом агентстве "Райский остров"

• Агент по приему заказов.
• Переводчик.
• Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро.
• Секретарь.
• Гид-переводчик/экскурсовод.
• Кассир.
• Организатор экскурсий.
• Курьер.
• Агент по рекламе и продажам.

Задачами персонала  туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций.

 

ГЛАВА 5. МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ ТУРПАКЕТА

 

 

Как известно туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг.  Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет.  Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Формирование  турпродукта представляет собой  достаточно сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

• Проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;
• определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;
• анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;
• оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Планирование  туров должно обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта  для его последующей реализации на рынке. Планирование туров должно быть основано исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке. Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры, виды туризма и цели путешествий, возможные объемы и сезоны поездок и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 6. ФОРМЫ И СТИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

 

 

Обслуживание  клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых  услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые  и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный  стиль предполагает доверительное  общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает  стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

ГЛАВА 7. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, ПУТИ И СПОСОБЫ ЕГО ПОВЫШЕНИЯ

 

 

Вопрос о  повышении качества обслуживания клиентов в турфирме волновал сторонников туристического бизнеса на протяжении многих лет и остается актуальным и сегодня. Вне зависимости от нарастающей конкуренции, бизнес в этой сфере успешно процветает и у тех, кто только начинает свою карьеру. Возрастающие потребности клиентов увеличивают необходимость в совершенствовании технологий обслуживания в турфирмах и повышения качеств услуг.

Качество услуг  туристических компаний зависит  от объективных и субъективных факторов. В первом случае это уровень подготовленности туриста к поездке, а также информированность о стране. Во втором случае определяются личностные характеристики туриста, условия его повседневной жизни, а также форс-мажорные обстоятельства.

Регулирование субъективного качества может происходить  при помощи:

• профессионализма работников туризма;
• опытного сопровождающего гида;
• подготовленности местного населения к встрече туристов.

Качество услуг  туристического уровня подразделяется на 3 уровня:

• социальное качество (профессионализм персонала, уровень сервиса);
• техническое качество (состояние инфраструктуры);
• качество окружающей среды (ЖКХ, уровень жизни местного населения, экология).

Каждая турфирма обязана обеспечить каждому своему клиенту:

• гарантию предоставления услуг, согласно путевке;
• безопасность жизни и здоровья;
• сохранность имущества туристов;
• охрану окружающей среды.

Критерий качества определяется системой показателей, которые  отражают различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

Качество туристического обслуживания зависит от следующих  факторов:

• природно-климатических;
• психологических;
• специфических потребностей туристов;
• культурно-исторических;
• культуры труда и поведения сотрудников;
• имиджа предприятия.

Туристическое обслуживание должно:

• соответствовать назначению, ожиданию и возможностям потребителей;
• иметь точность и своевременность исполнения;
• обладать комплексностью, этичностью обслуживания персонала;
• иметь комфортность, эстетичность и эргономичность.

Таким образом, туристический продукт является сложным и многогранным комплексом услуг, который имеет материальные и нематериальные компоненты, создаваемые усилиями многих предприятий. Каждое из них наделено собственными методами работы, задача которых заключается в удовлетворении потребностей клиента.

Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме зависит  от готовности преподнести свои услуги потребителю в наиболее удобной  для него форме.

Качество услуги определяется совокупностью ее характеристик, которые способны удовлетворять предполагаемые или обусловленные потребности потребителя. Для этого необходимо позаботиться о максимальной комфортабельности отелей, наличии опытных и приветливых сотрудников, широком выборе направлений, по которым отправляются самолеты, гибкой системе скидок и наличии различных захватывающих бонусов при покупке авиабилетов, повышенной оперативности при регистрации на рейс и прохождении необходимых проверок, а также о высококачественном сервисе на борту самолета.

Если вы хотите продвинуть свою туристическую фирму и иметь большую базу довольных клиентов, то основной акцент необходимо уделить именно качеству предоставления туристических услуг. Серьезность, оперативность и профессионализм в данной сфере помогут вам добиться невероятных успехов. Самое главное – уметь преподнести себя с лучшей стороны и предложить то, о чем даже и не догадываются многие конкуренты.

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 8. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ФУНКЦИОНИРОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

Проходя практику в офисе турфирмы "Райский остров", вот какие предложения у меня возникли:

• необходимо чтоб в офисе звучала музыка;
• приобрести не большое количество комнатных растений;
• можно поставить не большой аквариум с рыбками.

На мой взгляд, все остальное вполне соответствует требованию и способствует большему успеху работы фирмы на туристском рынке города Омска.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Целью практики являлось: ознакомление с основными характеристиками деятельности туристической фирмы, как основной составляющей туристической индустрии.

Во время  прохождения практики в турфирме "Райский остров", я узнала много нового и интересного.

Ходили на два  семинара:

• о. Бали. Особенности курортов, отельная база.
• о. Самуи. Особенности курортов, отельная база.

При составлении  отчета были выполнены следующие  задачи:

• рассмотрела все функции и структуру данной турфирмы;
• изучила формы и стили обслуживания клиентов;
• изучила должностные инструкции работников туристического предприятия;
• узнала механизм формирования турпакета.

Анализируя  внешнюю и внутреннюю среду фирмы  необходимо сделать вывод, что основной задачей реализации стратегии является изучение конкурентной среды фирмы, выявление сильных и слабых сторон туристической фирмы.

А так же, анализируя весь изученный материал, можно сделать выводы, что турфирма "Райский остров" работает достаточно стабильно. На фирме разрабатываются все планы, всегда есть прогноз развития на будущие периоды.

 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Бриггс С. Маркетинг в туризме. Киев: Знания-Пресс, 2005. – 358 с.
2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 128.
3. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю.  Основы маркетинга. СПб., 1997.
4. Турфирма ООО «Райский остров».
5. http://www.favjob.ru/index.php?page=hrpos&hrposid=9
6. http://travelcontext.ru/blog/4/