Отчет по практике в гостинице

В задачи службы обслуживания номеров входит:

• подготовка номера к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;
• уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
• контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;
• подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);
• контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Выделяют следующие виды уборок:

• текущая уборка. Осуществляется ежедневно, пока гость занимает данный номер;
• уборка номеров после выезда гостя. Номер приводится  порядок перед размещением нового гостя;
• генеральная уборка. Уборка номера перед запуском в эксплуатацию. Осуществляется 1 раз в 10 дней;
• вечерняя подготовка. Как правило, предоставляется в отелях высокого уровня (4 и 5 звезд) и в номерах высокой категории в 3звездных гостиницах.

Основными функциями службы уборки помещений и прилегающих территорий является:

• уборка и поддержание чистоты и порядка во всех нежилых помещениях гостиницы;
• поддержание чистоты и порядка на всей прилегающей к гостинице территории.

В задачи службы прачечной и химчистки входит:

• предоставление услуг прачечной и химчистки;
• глаженье белья гостей;
• выполнение заказов гостей в необходимые сроки;
• обеспечение номеров гостиницы, ресторанов и баров чистым бельем;
• химчистка аксессуаров из номеров (гардинно-тюлевое полотно, шторы, покрывала);
• обеспечение сотрудников чистой форменной одеждой.

В функции оздоровительного центра входит предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе оборудования тренажерного зала, сауны, бассейна, джакузи, солярия.

В зависимости от специализации отеля оздоровительный центр может быть выделен как самостоятельная служба.

Служба безопасности отеля. В задачи службы безопасности отеля (security) входит:

• защита жизни и здоровья посетителей;
• обеспечение безопасности имущества клиентов;
• организация сохранности собственности отеля;
• защита материальных и информационных ценностей;
• взаимодействие с внешними охранными структурами, государственными и международными органами безопасности;
• поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащего поведения во всех общественных местах отеля;
• обеспечение гостям покоя и конфиденциальности  во время их пребывания в отеле;
• незамедлительно и эффективное реагирование в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала отеля или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.п.);
• предоставление специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

 

 

2. Историческая справка

 

1930-е годы – время  создания нового образного решения  гостиничных зданий, обусловленного  социо-культурными преобразованиями, развернувшимися в стране в  этот период. Эволюция зданий  гостиничного типа в г. Свердловске  отразила все архитектурные процессы этого периода в стране. В градостроительном положении подчеркивалось значение общественного статуса гостиницы. В первых этажах – помещения общественного обслуживания: кафе, парикмахерские, библиотеки и пр. Здания отличались оригинальностью объемно-пространственных решений в стиле конструктивизма. В это время были построены: гостиница «Центральная» (арх. В.Дубровин, 1928г.), гостиница «Мадрид»  (арх. В.В.Безруков и П.В.Оранский, 1937г.), гостиница «Исеть» (арх. П.М.Антонов, П.Д.Соколов и А.П.Тумбасов,1932г.) и др.

Гостиница Большой Урал была третьей большой гостиницей, построенной в г. Свердловске вместо разных по величине екатеринбургских постоялых дворов. Строительство ее связано также с ростом г. Свердловска как промышленного и административно-хозяйственного центра обширной Уральской области, куда постоянно прибывал поток посетителей.

Здание гостиницы Большой Урал является отражением такого идеологического явления как директивное изменение творческой направленности в советской архитектуре середины 1930 г.г., выразившиеся в обращении к классическому наследию. В связи с этим центральная часть здания реконструировалась по проекту архитектора М.В. Рейшера в 1940 – 1941 г.г. и приобрела в верхней части главного фасада лепной декор, скульптуру и балюстраду лоджии. Сквер перед фасадом гостиницы разбит по проекту архитекторов С.В.Домбровского и Н.А. Бойно-Радзевич в середине 1930 г.

Во время Великой Отечественной войны  в «Большом Урале» жили известные советские архитекторы Г.Б. Бархин, Б.М. Иофан, К.А. Оль и др., а также знаменитые литераторы, артисты, ученые. Гостиничные здания этого времени получили в г. Свердловске значительное развитие, как тип, необходимый административно-хозяйственному и культурному центру, определяющему развитие экономики и культуры Урала.

Гостиница «Большой Урал» является объектом культурного наследия. Зданию гостиницы, построенному в 1931 году в стиле соцконструктивизма, решением Правительства России присвоен статус федерального памятника истории архитектуры. Также она одна из самых известных горожанам и гостям города гостиниц. Расположена она в центре города, от шумных транспортных магистралей ее отделяет живописный сквер. В непосредственной близости от гостиницы расположены: Администрация города, офисные центры, банки, музеи, театры, туристические компании, торговые центры, рестораны, развлекательные центры, остановки всех видов транспорта. Фотографии гостиницы в приложении 6.

Принимая гостей более 70 лет, она приобрела широкую известность в Урало-Сибирском регионе и за его пределами. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении Свердловска и Екатеринбурга связаны именно с этой гостиницей.

Об этой гостинице ходят легенды. Например, говорят, что именно в ней останавливался Фидель Кастро и выступал перед собравшимися с речью с балкона шестого этажа. Много историй связано с именами Л.Зыкиной, В.Высоцкого, М. Эсамбаева, Н. Михалкова, Г. Зюганова, Н. Варлей, Г. Польских и многих других.

За свое существование гостиница поменяла несколько форм собственности. Она входила в состав гостиничного объединения (наравне с гостиницами «Свердловск», «Исеть», «Центральная» и «Евразия»). После распада объединения долгое время принадлежала городу и являлась муниципальным предприятием (ЕМУП «Гостиница «Большой Урал»). В октябре 2004г. управление на основе договора аренды здания было передано ООО «Форест». С этого времени ООО «Форест» является компанией, управляющей гостиницей «Большой Урал».

 

3.Планы развития

 

До недавнего времени гостиница имела огромный номерной фонд: 320 одно-, двух- и трехместных номеров с различным уровнем комфорта, рассчитанных на  620 мест.

В  2006 г. гостиница «Большой Урал» отметила свое 75-летие.

Все эти годы эксплуатация здания осуществлялась без проведения реконструкционных работ по восстановлению утраченной прочности и надежности конструкций. В связи с этим было принято решение о проведение реконструкции зданий и сооружений гостиницы «Большой Урал».

С 01 июля 2006г. в гостинице начаты реконструкционно - восстановительные мероприятия. В связи с ремонтом выведены из эксплуатации два блока из четырех.

Концепция реставрации фасадных частей зданий заключается в сохранении (восстановлении) главных фасадов (фасадов, обращенных на ул. Мамина-Сибиряка и площадь Коммунаров, ул. Красноармейская). Об изменениях по окончании реконструкции можно сказать следующее:2

• утверждена надстройка двух дополнительных этажей в стиле конструктивизма, способных дополнить объемное решение и фасадную пластику существующего здания. Данное решение достигается надстройкой одного полноценного жилого этажа, увязанного с существующим обликом здания и стилистически соподчиненного ему, и дополнительного технического этажа, располагаемого уступом по линии центральной оси каждого блока. Объемное решение здания после завершения первоначального образа с обозначением четких границ, отделяющих существующее здание от проектируемой надстройки. Эскизы проекта в приложении 7.
• терраса, расположенная с северной стороны на шестом этаже в блоке №2, по проекту приобретает функции смотровой площадки – кафе, тогда как прочие помещения в пределах указанного этажа данного блока предусмотрены к использованию в качестве ресторана.
• в утвержденном решении предусмотрено строительство новых объемов. К новому относится строительство двух блоков, пристраиваемых к южным торцам выступающих объемов существующего здания, обращенного на ул. Мамина-Сибиряка, а также расположенного в центральной дворовой части. Указанные новые объемы выражены в общей стилистике существующего здания. Новые пристрои пластически обогащены выступающими стеклянными объемами панорамных лифтов и размещением балконов с северной стороны, обращенных на прилегающую территорию гостиницы «ParkInn». Кроме того, предполагается строительство нового многоэтажного гостиничного корпуса со стороны ул. Красноармейской, соединенного с существующим зданием переходами в уровне 2-6 этажей. Данный объем решается как отдельное пристраиваемое здание, являющееся частью комплекса гостинично-развлекательного центра «Большой Урал», но не подчиненного ему стилистически и конструктивно. Целью архитектурного замысла нового здания является увязывание реставрируемого памятника с построенным без необходимых обоснований комплексом «Антей». Этажность нового здания может быть увеличена до 9-12 этажей для создания компенсационной переходной «ступени» в этажности соседствующих комплексов.
• на площадке существующего полуподземного здания во дворе гостиницы предполагается надстройка трех этажей с целью создания автономного блока спортивно-оздоровительного назначения, соединенного с основным зданием надземными переходами;
• в границах охранной зоны предполагается использование дворового пространства для устройства подземного двухуровневого паркинга для служебных и гостевых машин.
• в подвале спортивно-оздоровительного блока будет расположена механизированная прачечная;
• для гостей комплекса «Большой Урал», а также обслуживающего персонала  будут предусмотрены предприятия общепита:
• в блоке №3 комплекса на 1-м этаже будет располагаться ресторан с обеденным залом на 80 посадочных мест, с банкетным залом на 20 посадочных мест;
• на 6-м этаже предусмотрено кафе на 100 посадочных мест с верандой на 50 посадочных мест (в том числе);
• На 2-м этаже блока №3 на открытой веранде будет размещено летнее кафе - мороженное на 100 мест;
• в цокольном этаже блока №4 будет размещен раздаточный буфет для круглосуточного обслуживания гостей комплекса;
• на 6-м этаже блока №3 будет размещена столовая для сотрудников на 50 мест с круглосуточным обслуживанием.

- на втором этаже блока №2 будет размещен салон красоты с   парикмахерской на 7 рабочих мест;

    - в блоке №5 гостиничного комплекса, расположенного вдоль ул. Красноармейская на 1-м этаже будут размещены помещения торговли. На 2-м и 3-м этажах расположатся офисы и конференц-залы на 60 мест каждый. С 4-го по 9-й этажи блока будут занимать гостиничные номера, на 10-10 будет расположен развлекательный комплекс.

Сегодня гостиница «Большой Урал» не имеет звезд, она ориентирована на гостиницу экономичного уровня. После окончания реконструкции руководство гостиницы планирует остаться гостиницей эконом-класса и получить звездную категорийность: причем два блока будут ориентированы на 3 звезды, два блока – на 2 звезды.

4. Факторы, влияющие на экономику и работу гостиницы

На экономику любой гостиницы и гостиницы «Большой Урал» в частности влияет маркетинговая среда, которая состоит из внешних факторов и сил. Она включает в себя микро- и макросреду. К микросреде гостиницы относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сама гостиница, посредники, конкуренты, клиенты и общественность. К макросред е относятся так называемые «STEEP»  факторы (по первым буквам слова «STEEP») – социальные, технологические, экономические и политические – на которые гостиница не может влиять, а может только реагировать (рис.3).

На экономику гостиницы, прежде всего, влияют экономические факторы, которые определяют покупательскую способность населения и характер покупок – общее состояние экономики, средний доход на душу населения, уровень безработицы, курс валюты, уровень налогообложения, цены на энергоносители и т.д. Примером этому может послужить командировочный лимит, который на сегодняшний день составляет 550 рублей в сутки.

 

 

 

Рис. 3 Маркетинговая среда гостиницы3

 

Вместе с тем, на работу гостиницы влияют социально-демографические факторы: распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, т.к. от этого зависит уровень цен и уровень обслуживания в гостинице.

Темпы технологического прогресса постоянно возрастают. Многие вещи, без которых невозможно представить себе современную жизнь, еще 30 лет назад были редкостью или вообще не существовали: электронные счетные машины, компьютеры, ксероксы, факсы и видеомагнитофоны, DVD проигрыватели и т.п. Все это имеет непосредственное отношение к гостиницам. Если все это игнорировать или внедрять слишком медленно, то спрос на услуги будет падать. Гостиница должна чутко реагировать на технологические изменения, потому что с этими изменениями меняются и потребности клиентов. Сейчас мало кто может себе представить гостиничный номер без телевизора, хотя многие люди, останавливающиеся в гостиницах (неважно с целью работы или отдыха) часто им не пользуются, потому что просто некогда. Но поселиться в номер без телевизора -  никогда.

Что касается технологических факторов, то на экономику и работу гостиницы «Большой Урал» в настоящее время (время реконструкции) они влияют сильнее всего. Гостиница в настоящее время категорирована не на «звезды» и относится к гостиницам эконом-класса. В ближайшем будущем руководство гостиницы планирует получить категорию 2-3 звезды, оставаясь при этом гостиницей эконом-класса, для чего необходимы реконструкция гостиницы, ремонт и переоснащение номерного фонда, необходимый уровень обслуживания (повышение квалификации персонала).  Все это ведет к изменениям в работе гостиницы.

К политическим факторам относятся, влияющие на деятельность гостиниц законодательные и правительственные учреждения, а также различные политические группировки. Государственные органы чаще всего вовлекаются в контроль за продажей услуг в индустрии гостеприимства. Деньги, полученные в качестве налогов, используются (по крайней мере должны использоваться) в том числе и  на развитие туризма. Политическая ситуация не может не влиять на деятельность гостиницы и влияет она в равной степени на все гостиничные предприятия, но успех последних зависит от того, как эту ситуацию воспринимает руководство, и как оно будет на нее реагировать – адаптироваться или игнорировать.

Экологические факторы на работу гостиницы «Большой Урал», конечно, влияют, но в гораздо меньшей степени, чем предыдущие факторы. Конечно, наличие зеленого сквера возле гостиницы это хорошо, но гостиница расположена в самом центре города, и уровень загазованности достаточно высокий. Но, несмотря на все вышесказанное, клиенты при выборе гостиницы вряд ли уделяют большое значение экологичности района, где расположена гостиница. На самом деле, в данную гостиницу едут те, для кого важно ее центральное расположение и уровень цен.

Что касается микросреды гостиницы «Большой Урал», а это поставщики, посредники, конкуренты и клиенты, можно сказать следующее:

Поставщики – это фирмы и частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые гостинице для производства товаров и оказания услуг. Поставщики могут влиять на качество предоставляемых услуг: качество предоставляемых продуктов может отразиться на приготавливаемой еде в блоке питания гостиницы; средства для уборки и дезинфекции помещений могут оказать влияние  на качество проводимой в гостинице уборки; принадлежности для ванной комнаты номера могут повлиять на восприятие клиента и его отношение к гостинице в целом. Задача руководства гостиницы состоит в том, чтобы не позволять поставщикам оказывать негативное влияние на качество услуг, путем тщательного отбора поставщиков, чтобы главным критерием отбора была надежность и качество производимой продукции. И не забывать, что гостиница  влияет на поставщиков, а не поставщики на гостиницу.