Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие

Если эта информация заинтересовала клиента, то  начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и  размещения встречает гостя и  выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и  помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.

Служба приёма и размещения информируют службу питания о  количестве прибывших гостей и системе  их питания. При заказе напитков или  блюд в номер  клиент обращается к портье (служба обслуживания и  размещения),а те в свою очередь  связываются со службой питания.

Служба безопасности  контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции  и нечего лишнего.  Работа этой службы будет эффективной только в том  случае, если в этой работе примет участие  весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Гостиница ОАО "Grand-AVENUE" пользуется большим спросом у клиентов, благодаря взаимодействию всех служб и их работе на высоком уровне.

 

Заключение

 

 

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе я рассмотрела основные и вспомогательные службы гостиниц, также определённой гостиницы ОАО «Гранд-Авеню», были охарактеризованы функции основных гостиничных служб и их взаимодействие между собой. Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости  число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут  различаться. Например, только в структуре  крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Поставленные в работе цели и задачи я выполнила. Рассмотрела  гостиницу ОАО «Гранд-Авеню», я  подробно изучила информацию по этому  гостиничному предприятию и представила в своей работе.

ОАО «Гранд-Авеню» с каждым годом своей деятельности улучшает обслуживание гостей, поэтому у этой гостиницы хорошие перспективы  и дальнейшее развитие, такое как  стать более популярным отелем и  затмить другие отели Екатеринбурга. 

Список литературы

 

1. М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров Индустрия туризма. 2007 г.- 528с.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.
3. Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства 2010.
4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2008. - 422с.
5. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.
6. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания ПрофОбрИздат 2005 – 208с.
7. А. Э. Саак, М. В. Якименко Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) Издательство: Питер, 2008 г. 432 стр.
8. Сергей Скобкин «Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма» Издательство: Магистр, 2009 г. Страниц: 431 (Офсет)
9. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/
10. http://ekt.hotel.uralregion.ru/hotel.php?descr=17 
    

Приложение 1

Прайс цен 2010 на аренду конференц-залов в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»

 

Зал	Стоимость	Информация
Большой зал	1800 руб./час	Площадь: 92 м 2 Вместимость: до 100 персон
Средний зал	1500 руб./час	Площадь: 62 м2 Вместимость: до 60 персон
Малый зал	1200 руб./час	Площадь: 42 м2 Вместимость: до 40 персон
Комната переговоров	500 руб./час	Площадь: 15 м2 Вместимость: до 10 персон

 

Приложение 2

 

Прайс цен 2010 на оборудование в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»

 

 

Наименование	Стоимость
	До 4 часов аренды	Свыше 4 часов аренды
Мультимедийный проектор	1500	2500
Ноутбук	1000	2000
DVD	500	1000
Дополнительный блок бумаги для флип-чарта	300

 

Приложение 3

 

Прайс-лист 2010: цены на номера в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»

 

 

Тип номера	Количество номеров	Стоимость	Тариф выходного дня (с 12:00 пятницы по 12:00 воскресенья)
SNGL (одноместный)	50	3800	3800
DBL (одноместный улучшенный)	40	4300	4300
TWIN (двухместный)	10	5000	5000
STUD (Студия)	3	6500	4550
LUX (Люкс)	3	6000	4200
APART (президентские апартаменты)	3	9000	6300

 

Приложение 4

Должностная инструкция горничной в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»

 

(название учреждения, организации)

УТВЕРЖДАЮ (уполномоченное  лицо) (ФИО, подпись) "___" ______________ 200_ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ I. Общие положения Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной в ____________________. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя ____________. Горничная подчиняется непосредственно ______________. Горничная должна знать:  - "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";  - правила техники безопасности;  - устройство электропылесосов и электрополотеров;  - места расположения местной запорной арматуры. В период временного отсутствия Горничной ее обязанности возлагаются на ____________. II. Должностные обязанности   Горничная осуществляет следующие  виды работ: Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений. Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего. При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах". Приемку белья от проживающих при выезде из номеров. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу. Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения. Соблюдение правил техники безопасности. III. Права   Горничная имеет право: Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности. IV. Ответственность   Горничная несет ответственность  за: Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора организации и непосредственного руководителя. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины. V. Условия работы Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

СОГЛАСОВАНО:

Руководитель  структурного подразделения:	________  (подпись)	______________________  (ФИО)	"____" ____________ ____г.
Начальник  юридического отдела:	________  (подпись)	______________________  (ФИО)	"____" ____________ ____г.
С инструкцией  ознакомлен:	________  (подпись)	______________________  (ФИО)	"____" ____________ ____г.

 

 

 

Приложение 5

 

    Организационная структура ОАО "Grand-AVENUE"

 

¹ Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина  Основы индустрии гостеприимства –М. 2010

² Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания ПрофОбрИздат 2005 – 208с.

³ ГОСТ 8681. 4-95 «Туристско-экскурезонное обслуживание. Классификация гостиниц», в Приложении «А» «Требования к гостиницам различных категорий», пункте 12 «Требования к персоналу и его подготовке»

⁴ Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.