Организация гостиничного обслуживания туристов

4. Составление и подписание  договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, – это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля. [16]

    Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил.

• Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.

• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий.

• Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя – одна из главных ценностей для человека.

• Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

• Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

• Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.

• Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

• В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

• Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

    В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие – «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов:

• в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;

• нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;

• в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т.д.);

• в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;

• нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;

• гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то что отдых прошел удачно.[16]

 

 

 

    

 

 

 

Заключение

 

     Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должно быть подчинено определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

      Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

      Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

      Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

      Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения(гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

    В процессе взаимодействия между туристами и персоналом отеля формируется отношение гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и настрой на отдых. От доброжелательности и профессионализма всего персонала отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в этот отель еще раз.

 

 

 

 

21.12.2013 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

 

 

1. Зорин И.В. «Туристский терминологический словарь». 2000 г.

2. Квартальнов В.А. «Туризм: теория и практика». 2001 г.

3. Кусков А.С. «Гостиничное дело». 2009 г.

4. Ляпин А.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания».

5. Маркова В. «Маркетинг услуг»  2006 г.

6. Сапрунова В.«Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг» 2002 г.

7. Труханович Л.В. «Персонал сферы гостиничного обслуживания» 2008 г.

8. Барчуков И.С. «Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов»     2012 г.

9.Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство» 2005 г.

10. Могильный М.П. «Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах» 2004 г.

11. Гаранин Н. Булыгина  И. «Менеджмент туристской и гостиничной анимации» 2002 г.

12. Бородина В.В «Ресторанно-гостиничный бизнес» 2001 г. 

13. Майкл Райли «Управление персоналом в гостеприимстве» 2005 г. 

14. Сорокина Е.В «Основы индустрии гостеприимства» 2005 г.

15. Радченко Л.А. «Организация производства на предприятии общественного питания» 2003 г.

16. Михайлова .Е.А. «Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем»

17. Кабушкин Н. «Управление гостиницами и ресторанами» 2009 г.                       18. Лойко О.Т «Туризм и гостиничное хозяйство» 2005 г.                                          19. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм»                                                 20. Брашнов Д.Г. «Гостиничный бизнес и туризм» 2003 г.