Деятельность туроператора на рынке современного туризма

Проектируя  туристский продукт, туроператор исходит  из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинг, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности²⁰.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое²¹.

Базисной основой  для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее  интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно  – климатические условия;

- хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

- комфортные  и уютные гостиницы;

- здоровое и  вкусное питание, его хорошая  организация;

- максимальная  изолированность от шума;

- наличие естественных водоемов²².

Эти данные получены из множества опросов, проведенных  среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские  программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов²³.

Подход к  туристскому программированию можно  условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая  подготовка к восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. . Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

• потребительское качество каждой отдельной услуги;
• соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)
• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
• гарантии предоставления соответствующих услуг;
• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Все это—основа программного туризма.           

2. Программа  обслуживания должна быть оптимальной. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие всех услуг тематике тура;
• адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласование программ обслуживания;
• гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
• рациональное содержание обслуживания (мало услуг—скучно, много—утомительно для туристов)
• отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

 Необходимо  готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

 

 

 

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

2. Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.
3. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
4. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).
5. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
6. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
7. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.
8. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
9. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.
10. Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов²⁴.

 

 

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности. Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута²⁵. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья.

Туристское  обслуживание как продукт характеризуется  не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт²⁶.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг  и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

 

 

 

 

Для качества туристского  обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению  характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи²⁷.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к  фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

Можно предложить следующую  примерную классификацию программ туристского отдыха:

А. По целям путешествия:

• туристско- оздоровительные маршруты ( с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении);
• экскурсионно-познавательные;
• спортивные (занятия различными видами спорта);
• обучающие (обучающие языку, отдельным видам спорта, ремеслу);
• зрелищно-развлекательные (посещение театров, кино, ярмарок, карнавалов, фестивалей и др.);
• туры по интересам (охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.);
• этнические  и бытовые туры, т.е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта;
• свадебные путешествия;
• деловые и конгресс-туры;
• производственно-ознакомительные программы.

Б. По способу  передвижения:

• Стационарные туры
• Маршрутные туры
• Хич-хайкин( путешествие автостопом)
• Велотуры

В. По составу  участников путешествия.

• Групповые туры
• Индивидуальные туры
• Семейные туры
• Детский и подростковый
• Молодежный
• VIP-тур

Следует отменить, что  этот перечень программ нельзя считать завершенным. Именно программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких не предсказуемых движений, как мода, увеличение, устаревание и потеря интересами. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и утрачивания прежними. Задача отслеживать и во время реагировать на происходящие изменения спроса и потребления.

Проблемы программного обслуживания, возникновения новых форм и направление в туризме обслуживанием на международном уровне ВТО признает актуальной проблему совершенствование программных форм обслуживания. Так в июне в 1998 г. в Лиссабоне была проведена международная конференция посвященная анализу основных тенденций туризма XXI века. В работе в одной из целей конференции было выявление тех сегментов туристского рынка, которые будут развиваться наиболее динамично

 

ближайшее десятилетие. Такими сегментами можно считать  экологический туризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия  в приполярные области, пустыни, тропические леса. Были обнаружены результаты исследования «Туризм – взгляд в 2020» выявлены 5 сегментов рынка, где туристский продукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный, круизы и путешествия в тематические парки. Каждый из рассмотренных туров может быть интересен для конкретного сегмента туристского рынка. В следующем параграфе рассмотрим различные виды сегментов потребителей туристских услуг, потребности которых лежат в основе работы туроператора.

Говоря о  программном туризме, мы пришли к выводу, что от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем подобные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.

Также важно  отметить, что основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Сегментация туристского рынка и классы туристского обслуживания

Сегментация туристического рынка - разбивка рынка на четкие группы покупателей, для каждого из которых могут потребоваться отдельные товары или комплексы маркетинга. Туристская индустрия представляет собой целый межотраслевой комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имей сложную структуру и свойственные только ему экономические показатели.

Сегментирование рынка предполагает выявление составляющих компонентов, как в спросе, так и в предложении. Критерии сегментации:

• географические;
• социально-демографические;
• психолого-поведенческие.

Сегментирование по географическим параметрам предполагает разделение спроса на различные географические единицы в зависимости:

• от страны постоянного проживания туриста - на внутренний, въездной и выездной туризм;
• от географической цели туристической поездки - по частям света, странам, регионам, кантонам, городам.

Социально-демографические критерии (характеристика туриста):

• Возраст;
• Пол;
• Профессия туриста;
• Профессия главы семьи;
• Величина населенного пункта, где постоянно проживают туристы;
• Количество членов семьи, сопровождающих туриста;
• Тип семьи;
• Национальность;
• Религиозные убеждения;
• Наличие или отсутствие и семье личных транспортных средств;
• Доход семьи;
• Доход на одного члена семьи.

Психолого-поведенческие  критерии (характеристика туристского  поведении):

• Мотив поездки;
• Тип туриста (психологический портрет);
• Сезонность;
• Организация поездки (туроператор);
• Форма поездки;
• Используемые транспортные средства;
• Используемые средства размещения;
• Удаленность туристской цели;
• Длительность поездки;
• Источники финансирования поездки;
• Консультанты и посредники в принятии решения о совершении туристской поездки.

При психолого-поведенческом сегментировании потребителе туристических услуг и товаров разделяют на группы по признакам образа жизни и целевым установкам относительно организации своего свободного времени, по характеристике личности, а также поведенческим особенностям и стереотипам в отношении потребления туристического продукта.