Оценка уровня качества обслуживания на примере торгового предприятия

 

v нарушения правил продажи  товаров,

 

v нарушение Закона «О  защите прав потребителей»,

 

v несоблюдение личной гигиены  работников торгового зала, неудовлетворительного санитарного состояния магазина, его подсобных помещений и т.п.

 

Организация процесса продажи товаров зависит от особенностей ассортимента, характера спроса, формы продажи.

 

При приобретении товаров простого ассортимента или в хорошо известных магазинах покупатель еще до прихода в магазин имеет определенное  представление о характере покупки и почти не нуждается в индивидуальном обслуживании со стороны продавца-консультанта или продавца. Иначе обстоит дело  при покупке товаров сложного ассортимента. В этом случае спрос окончательно формируется  в процессе ознакомления покупателя  с товаром, сравнении различных видов, сортов, фасонов, отделки, рисунка и т.п. При продаже товаров сложного ассортимента квалифицированный показ товаров, консультация, совет продавца могут положительно повлиять на решение сделать покупку.

 

Несмотря на различие форм продажи товаров персонал магазина должен в совершенстве знать процесс продажи товаров, который состоит из следующих элементов: встречи покупателя,  выявления спроса, предложения и показа товаров, консультации, предложения сопутствующих товаров и новинок, обработки товара при отпуске, подсчете стоимости покупки. Рассмотрим каждый из этих элементов.

 

Встреча покупателя.  Это первый и важный элемент в процессе продажи товаров. Продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать покупателя и выражать готовность его обслуживать. От того, насколько вежливо  встречают покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку. Продавец должен одинаково внимательно относиться к любому покупателю, независимо от стоимости приобретаемого товара.

 

Если во время обслуживания покупателя  входящий в магазин новый покупатель приветствует продавца, следует приветливо ответить и вежливо попросить его подождать несколько минут.

 

Выявление спроса покупателя. Продавцу не следует ждать момента, когда покупатель обратится к нему с вопросом, необходимо самому проявить  инициативу, в вежливой форме  выяснить, какой товар он хотел бы приобрести.

 

Разговор продавца с покупателем должен протекать в спокойном, выдержанном, деловом  тоне. Надо дать возможность покупателю, не перебивая его, рассказать  о характере предстоящей покупки. Беседуя с покупателем, нельзя отвлекаться.

 

При четко сформулированном спросе продавцу следует показать требуемый товар. Другое дело, когда покупатель не имеет достаточно точного представления  о нужном ему товаре. В этом случае продавец должен помочь покупателю сформулировать вопрос, предложить с учетом особенностей покупателя или покупки несколько разновидностей товара. Не следует торопить покупателя с окончательным решением о выборе товара, надо дать ему возможность осмотреть все товары самостоятельно.

 

Предложение и показ товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Нельзя предлагать товар покупателю молча. Продавец может в процессе предложения кратко рассказать о достоинствах товара, его назначении и цене.

 

Показ товара следует начинать с более простых изделий и не  предлагать покупателю одновременно более трех изделий средней цены.

 

При показе необходимо дать возможность покупателю ознакомиться  с товаром – рассмотреть расцветку, структуру ткани, сформировать представление о качестве, а технически сложные товары продемонстрировать в действии.

 

В случае отсутствия нужного покупателю товара необходимо предложить равноценный, заменяющий. Если замена равноценным товаров не удовлетворяет покупателя, то следует сообщить возможные сроки поступления требуемого товара или указать магазины, где его можно приобрести.

 

Консультация покупателей. Покупатель нуждается в консультации относительно сырья, способы обработки, назначения товара, соответствие моде, цены, сочетания с другими товарами, способа применения и обращения с товаром, правил хранения.

 

Важным элементом консультации  при  продаже обуви, одежды, головных уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя (возраст, рост, размер, цвет волос, глаз и т.п.). Если изделие покупателю не подходит, то продавец должен тактично порекомендовать посмотреть или примерить изделие другого фасона, размера, цвета.

 

Предложение сопутствующих товаров и новинок  является одним из важных элементов обслуживания, фактором, свидетельствующим о проявлении заботы о покупателе. Продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только своей группы.

 

Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар. Однако их можно предлагать вместе с показом основного товара.

 

Обработка товаров при отпуске. После выбора покупателем метражных товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие товары отмеривают непосредственно в торговом зале.

 

В ряде случаев производится комплектация изделий (сервизы, люстры).

 

Комплектность проверяют при продаже товаров, которые отпускают покупателям в разобранном виде. Проверку нужно проводить в присутствии покупателя, чтобы он видел, как надо собирать и разбирать изделие. При отпуске технически сложных изделий проверяют наличие паспорта и инструкций о правилах пользования.

 

Подсчет стоимости покупки и расчет с покупателями. Эти операции должны выполняться быстро и точно. Ускорению подсчета способствуют четко написанная цена товара.

 

 

Упаковка и вручение покупки. Упаковывать и  отпускать товары следует на виду у покупателя. Тщательная упаковка товаров – одно из важнейших требований  торгового обслуживания. При отпуске изделий, которые продают в комплекте, каждый предмет упаковывают в бумагу отдельно и затем делают общий пакет.

 

Перед вручением покупки проверяют целостность фабричной упаковки, комплектность товара. Упакованный товар вежливо вручаю покупателю, и приглашают его вновь посетить магазин.

 

 

 

1.3.   Социально-экономические  значения методов продажи товаров

 

Под методами  продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателя.

 

В розничной торговле применяют следующие  методы  продажи товаров:

 

- самообслуживание,

 

- по образцам,

 

- с открытой выкладкой,

 

- по предварительным заказам,

 

- индивидуальное обслуживание  покупателей (через прилавок).

 

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных  для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличит  пропускную способность  магазина, расширить  объем реализации товаров. Этот метод  предусматривает свободный доступ покупателей к товарам, выложенным в торговом зале, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально определить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узле расчета магазина. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

 

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют: бытовые электроприборы, машины, холодильники, ковры, сервизы, хрусталь, велосипеды, мотоциклы, палатки, радио и телеаппаратура, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие нарезки, упаковки и т.д. продают в магазинах самообслуживания через прилавок.

 

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводится в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.

 

Отобранные товары покупатели укладывают в корзину или тележку и доставляют в контрольно-кассовый узел.

 

За рубежом, а также в некоторых российских магазинах в последнее время успешно внедрены магазинные карты, которые практически аналогичны банковским картам. Магазинные карты бывают двух видов: дисконтные и предоплатные (расчетные).

 

Заплатив вступительный взнос, держатель дисконтной карты впоследствии каждый раз при предъявлении ее получает установленную торговую скидку.

 

Клиент, имеющий предоплатную карту, вносит собственные денежные средства в кассу магазина в виде авансового платежа за еще не купленный товар. В дальнейшем при обслуживании осуществляется простое списывание средств клиента с карты.

 

Индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок.  Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление составляют  опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерений покупателя заключается в определении его отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

 

После выявления намерений покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен  отсутствующих однородные  товары. Если необходимо, то продавец должен дать квалифицированную консультацию о товаре. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

 

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок.  При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

 

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов  в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ними покупателей. После выбора товара и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам.

 

Этот метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выложить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

 

Выставленные в торговом зале образцы должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену.

 

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность  самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем столе продавца товары. Их выкладывают на  прилавках, горках, витринах, стендах. Функции продавца при этом методе сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранным ими товаров. Продажа товаров с открытой выкладкой  более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда  продавцов.

 

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых наприлавочных витрин. Более крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

 

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, т.к. позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, по месту работы или на дому у покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме.

 

Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассу магазина или посредством почтового перевода, а также путем оплаты стоимости товара в момент их получения.

 

Особенно удобен этот метод для жителей небольших сельских населенных пунктов, которые через магазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

 

В анализируемом магазине «Автозапчасти для иномарок» применяются 1 метод продажи товаров:

 

1. Индивидуальное обслуживание через прилавок.

 

Через прилавок реализуют все школьно-письменные принадлежности.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4.   Конкурентоспособность  магазина «Автозапчасти для иномарок»

 

 

Одной из важных задач коммерческой деятельности розничных торговых предприятий является обеспечение ими своей конкурентоспособности. Основным способом  достижения этой задачи является предложение покупателям товаров и услуг надлежащего качества, в нужном ассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем у конкурентов.