Шпаргалка по "Технология проведения деловых переговоров"

2. Отражение (эхо). Отражение — это повторение слов или фраз собеседника

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают.

3. Перефразирование (парафраза). Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения.

4. Резюмирование. Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.

5. Прояснение. Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Слушателю во время разговора необходимо решать три основные задачи:

1. понимать сообщение;
2. побуждать продолжение разговора;
3. запоминать сказанное.

Слушание — активный процесс, оно предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

 

28.Приемы активного слушания (расспрашивание, перефразирование, развитие мысли)

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Расспрашивание — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника 

 

29.Характеристика активного слушания – вербализация

Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуникации помогают и техники активного слушания. Основными компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В

Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме.

Вербализация на ступени Б. Если цитирование партнера является нежелательным или нерелевантным «смысловому полю» диалога, то необходимо перейти ко второй ступени вербализации — ступени Б. Она состоит в перефразировании — вербализации высказывания партнера посредством иной формулировки.

Вербализация на ступени В. Наиболее продуцируемая ступень. Она состоит в интерпретации — формулировании высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализованного суждения партнера или причинах его употребления в деловом разговоре.

 

30.Оценка вариантов принятия решения, подготовка проведения совещания

Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения. Оно складывается из пяти этапов: а) установление контактов;б) определение проблемы;в) определение целей;г) изложение мыслей;д) готовность к действию.

Решения могут приниматься двумя путями:

1. специально избранная  комиссия по подготовке решения  заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования; 2. председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение. После принятия решения определяется лицо (группа лиц), которая осуществляет его выполнение и контроль за исполнением.ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о его проведении, определение тематики, форми¬рование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжи¬тельности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости — размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

 

31.Виды совещаний. Обязанности сотрудника, ведущего совещание. Методы выработки принятия решений

Совещание (служебное или деловое) – это способ коллективного целенаправленного обмена информацией, заканчивающийся принятием конкретных  решений.

Виды   совещаний:

    Инструктивные совещания. Цель: проинструктировать людей об их работе и ответственности или передать информацию на нижние уровни крупной организации.

    Деловые совещания. Цель: принятие решений. Участники делятся информацией, обсуждают вопросы повестки дня и принимают по ним решения. Недостаток: большая продолжительность обсуждений.

    Комитеты планирования в рабочие группы. Проработка политики, планирование текущей работы, управление кружками качества, планирование ежегодных общих собраний требуют много времени, и эти дела лучше поручить небольшим группам, снабдив их четкими инструкциями.

    Консультационные совещания. Консультационные совещания могут оказаться полезными для планирования. Могут проводиться либо с подчиненными (могут способствовать укреплению чувства сопричастности и преданности организации), либо с представителями профсоюзов, клиентами, потребителями, представителями общественности.

    Производственные совещания. Цель: заслушивание отчетов о проделанной работе, коллективное обсуждение текущих проблем, например, кризисной ситуации в какой-либо команде.

    Итоговые совещания. Проводятся время от времени для оценки прогресса, достигнутого организацией, подразделением, отдельными работниками в продвижении к поставленной цели. Иногда полезно присутствие фасилитатора (посредника).

Обязанности сотрудника, ведущего совещание.

1. Сотрудник должен выслушать точки зрения всех выступающих, проанализировать их и сформулировать свое решение по обсуждаемой проблеме.
2. Ведущий  совещание  должен уметь слушать коллег.
3. Чем больше приводить аргументов по обсуждаемой проблеме, тем шире поле для поиска решения.
4. Сотрудник должен уметь прислушиваться к высказываниям сотрудников, упорядочивать аргументы и поддерживать интересные предложения, предлагая детально их обсудить в будущем.
5. Если все вынесенные на  совещание  вопросы обсуждены, сотрудник должен успешно его закончить.

Методы принятия решений:

- индивидуальные - решения принимаются непосредственно ответственным лицом (руководителем);

- коллективный - решения принимаются в процессе делового совещания, "мозгового штурма" или руководитель, сформулировав проблему, в письменном виде дает приказание специалистам, способным привнести существенный вклад в ее разрешение, внести свои предложения.

Стадия выработки решения состоит из этапов разработки, оценки и выбора альтернатив.