Технологии проведения встреч и сопровождения в индустрии гостеприимства

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ 2

ГЛАВА I.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВА 5

1.1  Служба приема  и размещения: общая характеристика 5

1.2 Требования к  персоналу службы приема и  размещения 8

1.3 Встреча гостя:  виды встреч 11

1.4 Регистрация и  заселение в номер 13

1.5 Предоставление  основных и дополнительных услуг 15

ГЛАВА II ОТЕЛЬ «ДОНА». ОСОБЕННОСТИ ВСТРЕЧ И СОПРОВОЖДЕНИЯ ГОСТЕЙ 18

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Проведение встреч и сопровождения  гостя – задача службы приема и  размещения. Службу приема и размещения гостей  часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении. Сотрудник  службы приема (портье) является после  швейцара, стоящего у входа, практически  первым сотрудником гостиницы, с  которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное  впечатление от гостиницы в целом.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомятся гости, бронируя номера, и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

 

Цель работы:

Изучение технологии проведения встреч и сопровождения в индустрии гостеприимства

 

Задачи:

• анализ и теоритические подходы к выбранной  теме;
• анализ видов и особенностей встречи гостей в отеле;
• анализ факторов влияющих на проведение встречи и сопровождения гостя в отеле;
• подборка  методики исследования, формулирование выборки;
• анализ полученных данные с точки зрения выдвинутых гипотез;
• формулировка итогов исследования

 

Информационная база исследования:

            Изучение различных литературных пособий: Арбузова Н.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах Нижний Новгород, 2008;  Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания – Ростов н/Д: Феникс, 2010; Чудновский А.Д.  Туризм и гостиничное хозяйство. – Москва, 2011;  Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. – М.: «Знание», 2009 и др. Анализ интернет - источников на данную тему. 

Практическая значимость данного исследования обусловлена  тем, что его результаты могут  быть использованы в разработке практических рекомендаций для сотрудников «Службы  приема и размещения гостей», в целях улучшения качества их работы.  Поэтому исследования в данном направлении представляются актуальными.

 

 

ГЛАВА I.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1  Служба  приема и размещения: общая характеристика

 

Важнейшими функциями  службы приема и размещения являются: продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании;

• прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение;
• создание и ведение карточек гостей;
• обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения);
• обеспечение гостей любой интересующей их информацией;
• подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами;
• всех видов услуг, предоставляемых гостям.

От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы - во многом зависит первое впечатление о  гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованиях, предъявляемых  к службе приема и размещения.

Во-первых, служба приема и  размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в  направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

Во-вторых, стойка регистрации  должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться  с информационными материалами персонала отеля.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь  безупречный внешний вид и  быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать  только стоя; работать оперативно, чтобы  людям не приходилось долго ждать.

Персонал службы приема и  размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему  ежедневно приходится соприкасаться  с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг.

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и  размещения, можно выделить:

• автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

• тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

• производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

• обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

• неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. Рассмотрим каждое подразделение.

Стойка администратора ( reception) - главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций - её функции могут выполняться  как специальными сотрудниками, так  и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности  сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и  прием платежей.

Ночной аудит - эта служба занимается работой со счетами в  то время, когда прочие службы уже  не работают, то есть во время третьей  смены (ранним утром). Как правило, в  небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на счета платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты и информации - сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба. В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи.

Подразделение бронирования номеров отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию.

Как правило, в небольших отелях отсутствует разделение службы приема и размещения на отдельные подразделения, и все эти функции выполняют сотрудники исключительно службы приема и размещения, как единого механизма в работе отеля.

 

 

1.2 Требования к персоналу службы приема и размещения

Персонал службы приема и  размещения (администраторы; портье; работники, которые ведут расчеты с проживающими за услуги), их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учетов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести прием стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю.

Весь персонал службы приема и размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две  группы: руководящий состав (администрация  отеля, начальники отделов); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье). Именно поэтому требования к работникам различны.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей, является:

• вежливость;
• дружелюбие;
• энтузиазм;
• взаимодействие с коллегами;
• отношение с гостями;
• дисциплинированность;
• пунктуальность;
• гибкость;
• адаптируемость;
• владение иностранными языками.

Вежливость персонала  службы приема и размещения проявляется  во внимании, умении выслушать, дать необходимую  справку и оказать услугу. В  настоящее время, в гостиницах всё  реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после  этого обратиться к другому ожидающему. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Сотрудники службы приема и размещения должны помнить, что  при встрече и размещении гостя заполнение всех формуляров, анкет возлагается на персонал гостиницы, так как гость лишь подписывает их. При наличии анкет, содержащих полную информацию о госте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить потребителя услуг, во много предугадав его пожелания.

При размещении клиента персонал не должен забывать об обязательном инструктаже  его действий в случае возникновения  пожара или другого стихийного бедствия, правилах личной безопасности.

Кроме вышеперечисленных  требований следует отметить, что  сотрудникам гостиницы рекомендуется  обладать высокой работоспособностью и выносливостью; рациональным стилем работы; аккуратной внешностью, хорошей  дикцией; терпеливостью в общении  с гостями и уверенностью в  себе. Это утверждение предполагает и то, что есть не только рекомендуемые, но и обязательные требования.

Персонал, работающий в службе приема и размещения должен:

• уметь контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звездности отеля);
• знать стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, правила встречи гостей, процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях;
• соблюдать этикет, культуру межличностного общения.

Поведение. Персонал гостиниц должен уметь создать на предприятии  атмосферу гостеприимство, независимо от категории гостиницы; должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

Униформа. Как правило, униформа персонала службы приема и размещения - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с  гостиничными требованиями. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько  блуз, а также классическая юбка или брюки - для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки - для  мужчин. Использование аксессуаров (шарфы, галстуки и т.д.) не возбраняется. Зачастую с помощью элементов  отделки подчеркивают стиль отеля, но униформа должна не только подчеркивать стиль, но и быть современной, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается, что так важно для службы приема и размещения.

 

1.3 Встреча  гостя: виды встреч

 

Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах  и встреча на ближних подступах.

Встреча на дальних подступах (трансфер) относится в основном к поездке в автомобиле, когда  представитель транспортной или  туристической фирмы встречает  туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу.