Культура обслуживания в сфере ресторанного бизнеса

Данные инструкции помогут  качественно обслужить посетителей  и избежать конфликтных ситуаций.

Внимательность к гостю  и проявление профессиональной заботы создают положительное впечатление  о предприятии питания, и вызывает у гостя чувство полного комфорта. Чтобы это чувство не покидало посетителя, необходимо после каждого  блюда интересоваться, все ли в  порядке и не нужно ли сделать  что-нибудь еще. Это поможет избежать возникновения многих претензий.

Иногда вроде бы незначительные детали могут помочь установить доверительные  отношения с посетителями. Например, курящим и некурящим посетителям  лучше предоставлять столики  в различных местах ресторанного зала, чаще менять пепельницы, постоянно  обновлять сгоревшие свечи.

Примерно к моменту  подачи десерта официант уже должен знать, как посетители будут расплачиваться. Счет подается посетителю либо на тарелке  с салфеткой, либо на небольшом подносе  в специальной папке. После того, как посетитель расплатился и  получил сдачу, необходимо не забывать проявлять по отношению к нему дальнейшие знаки внимания и ни в  коем случае сразу не отходить от стола. Можно помочь гостю встать из-за стола, если нужно – сопроводить его до гардероба, помочь одеться. При прощании обязательно поблагодарить за посещение.[1;57-62c]

Для повышения качества обслуживания посетителей в ресторане необходимо постоянно анализировать каждый этап работы по обслуживанию от момента резервирования столика до момента прощания с гостями. На каждом этапе следует отмечать наиболее положительные моменты и возможные ошибки, отрицательно влияющие на результат обслуживания. Для этого мы составим таблицу – анализ этапов качественного обслуживания посетителей в ресторане. В тоже время приведенная таблица подведет итог по особенностям обслуживания в ресторанном бизнесе.

Таблица2.3.

Этапы качественного обслуживания посетителей в ресторане.

Этап работы	Указания и  рекомендации	Наиболее распространенные ошибки
Резервирование  стола	Уточнить пожелания гостя; предложить иное решение, если желаемое невозможно; подтвердить резервирование	Слишком долгий, неконкретный разговор; особые пожелания не записываются, или о них просто забывают
Встреча посетителей	Улыбаться при встрече; предоставить удобный стол, помочь гостям занять свои места за столом	Отсутствие внимания, предложение  самостоятельного поиска свободного или  зарезервированного стола
Подготовка к  качественному обслуживанию	Официант не забывает сменить  пепельницу, сообщает о времени готовности заказанных блюд	Предметы сервировки стола  недостаточно чистые, качество подачи оставляет желать лучшего
Подача счета	Оформить подачу счета  на подготовленной тарелке с салфеткой  или в специальной папке	Слишком долго ждать пока их рассчитают, счет оформлен неверно, сдача выдана неправильно
Проводы посетителей	Поблагодарить посетителей  за посещение ресторана и пригласить приходить еще	После расчета к посетителям  утрачивается всякий интерес; работники  ресторана забывают попрощаться  с гостями

Анализирую данную таблицу, мы можем сделать выводы, как нужно обслуживать посетителей ресторана, а также предостеречь от возможных ошибок по обслуживанию гостя. В каждом из этапов обслуживания есть свои тонкости. Нами они были подробно рассмотрены по ходу изучения параграфа. Все ключевые моменты нами обозначены. Самая главная рекомендация к обслуживанию гостя на всех этапах – это постоянное внимание и доброжелательное отношение, а, соответственно, наигрубейшей ошибкой является отсутствие внимание и утрата интереса к посетителю.

Во второй главе мы подробно рассмотрели культура обслуживания на предприятиях общественного питания, особое внимание уделили ресторанному бизнесу.

Мы рассмотрели множество  стандартов обслуживания потребителей, для того, чтобы свести их в единую памятку обслуживания клиентов . Самая главная рекомендация к обслуживанию гостя – это постоянное внимание и доброжелательное отношение.

Мы изучили требования к обслуживанию посетителей в барах, кафе, столовых. В каждом из этих предприятий общепита, маленьких «государствах», есть, установленные законом, нормы обслуживания, свои «конституции».

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Вся сфера общественного  питания, а в частности ресторанный  бизнес неотделим от культуры обслуживания. Каждый предприниматель знает, что  от качества предоставляемой услуги зависит процветание его фирмы, его будущее. Поэтому идеальное  обслуживание будет являться своего рода рекламой в продвижении предприятия. Качественно преподнести услугу не сложно, достаточно соблюдать культуру, культуру обслуживания, организационную  культуру, культуру поведения, чувствовать  клиента.

В ходе исследования мы подробно рассмотрели культура обслуживания на предприятиях общественного питания, особое внимание уделили ресторанному бизнесу.

Мы рассмотрели множество  стандартов обслуживания потребителей, для того, чтобы свести их в единую памятку обслуживания клиентов. Самая главная рекомендация к обслуживанию гостя – это постоянное внимание и доброжелательное отношение.

Мы исследовали теоретические основы культуры обслуживания в сфере общественного питания. Для этого мы:

a. Изучили функции сервисной деятельности и разобрали классификацию услуг:

Наиболее важной функцией сервиса является создание условий для быта, отдыха и досуга. Именно эта функция сервиса более полно освещает суть курсовой работы.

В ходе данного исследования мы определили ресторанный сервис к услугам личного характера, к гуманитарным услугам, к сфере социально – культурного сервиса.

b. Раскрыли понятие «культура обслуживания»:

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых  происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

Также нами были приведены  основные принципы обслуживания клиентов по программе обслуживания потребителей Джона Шоула:

1. Гордись собой

2. Будь вежлив к посетителям

3. Используй позитивную коммуникацию

4. Будь исполнителен и выполняй свои обещания

5. Слушай и прислушивайся к клиентам

6. Постоянно изучай свою компанию и предоставляемые услуги

c.   Выявили функции общественного питания и рассмотрели классификацию предприятий общепита: Итак, Общественное питание выполняет три взаимосвязных функции, а именно:

1. производство готовой продукции

2. реализацию продукции

3. организацию потребления этой продукции.

Классифицировать предприятия  общественного питания можно  следующим образом:

1. Ресторан

2. Бар

3. Кафе

4. Столовая

5. Закусочная

Раскрыв поставленные задачи, мы уверенно можем говорить о том, что цель исследования была достигнута – мы изучили теоретические основы организации обслуживания в сфере  общественного питания, как пример культуры обслуживания в ресторанном  бизнесе.

 

Литература

1. Белошапка М.И. Те<span class="Normal__Char"