Слушание и его виды

Наш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно – успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание. Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача – не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений».

 

Эмпатическое  слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

 

К основным правилам эмпатического слушания относятся:

 

• Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

 

• В нашей реакции на слова партнера мы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

 

• Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.

 

• Необходимо помнить, что эмпатическое слушание – не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

 

• В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

 

• Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями¹.

 

Кроме того, существует три вида слушания по типу коммуникантов.

Эти типы могут взаимодействовать  в процессе усвоения речи слушающим  или чередоваться в рамках одного речевого контакта:

• слушание-сопереживание, которое предполагает постоянный эмоциональный контакт с говорящим, повышенное внимание к тону общения, концентрацию на переживаниях говорящего, отключение от собственных мыслей и переживаний;
• поверхностное слушание, которое предполагает скольжение по канве мысли высказывания, при котором слушающий не вникает в истинный смысл сообщаемого и принимает его во всей полноте;
• слушание с временным отключением характеризуется тем, что слушающий может отвлекаться на время от канвы рассуждения и погружаться в свои мысли. Это происходит потому, что человеческий мозг работает в четыре раза быстрее, чем артикуляционный аппарат. То есть между актами восприятия информации мозг остается незанятым, и в нем происходят параллельные процессы, которые могут быть связаны или не связаны с обсуждением конкретной темы. Это может происходить и потому, что слушающий сосредоточен на обдумывании ответной реплики¹.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ТЕХНИКА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 

На первый взгляд может  показаться, что слушать легче  всего, но на самом деле это тяжелый  труд. Очень силен соблазн во время  высказывания другого человека думать о том, что хотите сказать ему  вы. Заметнее всего это тогда, когда  человек прерывает речь другого. Он так сосредоточен на том, что хочет  сказать сам, что не слушает. Поэтому ни в коем случае не перебивайте собеседника. Прерывая его речь, вы показываете, что то, о чем хотите сказать вы, гораздо важнее того, о чем говорит он.

Слушать – это не значит просто хранить молчание, когда говорит другой человек. Это значит вникать в его слова, понимать, что он говорит и почему. Если вы чего-то не понимаете, не стесняйтесь переспрашивать.

 

Основные  принципы эффективного и внимательного слушания:

 

• Чтобы лучше понять собеседника, его мысли и чувства, необходимо заранее настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен, то есть нужна установка одобрения. Она проявляется в положительном отношении к собеседнику, даже если он вам несимпатичен. Доброжелательное отношение со стороны слушающего приводит любого человека в спокойное состояние, при котором ему легче выражать свои мысли, быть более откровенным.

 

• Нужно уметь также сосредоточиться на теме разговора, забыть о своих проблемах, следить за ходом мысли собеседника. Это не всегда легко, так как скорость мышления в 3−4 раза опережает скорость речи. Кроме того, есть любители «растекаться мыслию по древу». Когда становится ясно, о чем собеседник хочет сказать, возникает соблазн перебить его или отдаться течению собственных мыслей. Тут-то и можно пропустить нужный момент и прослыть невежей. Чтобы этого не произошло, используйте высвободившееся время, попробуйте определить приоритетный канал восприятия партнера. Попытайтесь понять, искренен ли партнер, что кроется за его информацией, можно ли ей доверять и т.д. Понаблюдайте за жестами, мимикой, выражением лица партнера. Они дополняют, а нередко и проясняют смысл сказанного.

 

• В деловой информации следует выделять главное, самое существенное и отсеивать не относящееся к делу.

 

• Не обращайте внимания на разговорные особенности собеседника − неправильные ударения в словах, манеру выражать мысли и вести себя во время беседы.

 

• Не следует стремиться лидировать в разговоре и оставлять последнее слово за собой. «Забивая» собеседника своей активностью, мы рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать.

 

• Используйте различные типы и приемы слушания в зависимости от цели говорящего и ситуации общения.

 

Как уже упоминалось выше, процесс слушания состоит из двух этапов.

На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором после  обдумывания и, если нужно, уточнения  сказанного высказывается свое отношение  к услышанному.

Чтобы повысить эффективность  обмена информацией, нужно прежде всего  уяснить себе цель речевого воздействия.

О цели собеседника мы судим  не только по тому, что он говорит, но и по тому, как он это делает.

Если в потоке слов, которые  обрушивает на нас собеседник, угадывается  желание выразить свои чувства или  отношение к событию, не мешайте ему высказаться, применяйте пассивное слушание.

Если собеседник пришел с  сообщением или от него можно ожидать  советов и предложений, эффективнее  активное слушание. Оно полезно также  в том случае, когда клиент или  партнер взволнованы каким-то событием и не могут обстоятельно рассказать о нем. В этом случае рекомендуется  сначала слушать собеседника  пассивно, дать ему возможность выразить свои чувства и лишь затем «добывать  информацию» активным слушанием.

Если собеседник находится  в сложном эмоциональном состоянии, нуждается в поддержке, применяется  эмпатическое слушание. Если цель собеседника – просто поддержать взаимоотношения, ваша реакция на его слова и реплики должна быть ритуальной, соответствующей этикету.

Конечно, в процессе одного и того же разговора тип слушания, как и само поведение, может меняться. Для всех типов слушания необходимо отражение чувств собеседника: поза, выражение лица, взгляд должны свидетельствовать  о внимании к собеседнику, меняться в соответствии с тем, что и  как он излагает.

Второй этап слушания очень  ответственен: умолкнув, собеседник ждет, что вы скажете. И здесь нужно  проявить все свои лучшие качества – тактичность, быстроту мышления, способность к анализу проблемы. Если вам это удалось, партнер испытывает удовлетворение – он не зря говорил! Выяснив значение сообщения, вы тоже довольны – не зря слушали!¹

 

Несколько дополнительных практических советов по технике слушания:

 

• Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом <span class="dash0410_0431_0437_0430_044