Сущность делового общения

Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..………3

1. Психологические аспекты организации  делового общения……………...…5

2. Классификация общения……………………………………………………....7

3. Психология эффективного переговорного  процесса……………………….10

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….14

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………15

 

Введение

 

Деловой этикет занимает особое место  в искусстве поведения. Нарушая  те или иные нормы поведения, в  быту и в обществе мы рискуем главным  образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и  карьеры. Успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит  от его профессиональных знаний и  на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. Любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность  этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения  друг с другом.

Движущей силой экономики являются потребности общества и производства и конкуренция. Эти факторы обуславливают  непрерывную перестройку национальных экономик и мировой экономики  в целом, сопровождающуюся исчезновением  отдельных фирм и даже отраслей и  возникновением других. При этом судьба отдельного работника в таких  сложных условиях зависит не только от фатальности рока и воли начальства, но и от соответствия его качеств  и потенций стоящим перед фирмой задачам. Мало быть способным к выполнению своей миссии - надо уметь сыграть  эту роль перед другими, чтобы  и они в вас поверили. Мы должны быть в состоянии вести себя так, чтобы у нужных людей сложилось  о вас благоприятное мнение.

Объектом данной работы является деловое общение – как процесс.

Предметом работы являются аспекты, классификация делового общения.

Целью является изучение психологических  аспектов делового этикета.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать психологические  аспекты организации делового  общения

- выявить классификацию  общения

- определить психологию  эффективного переговорного процесса

В данной работе использовались такие методы, как синтез и анализ.

Методология данного исследования состоит в системном и функциональном подходах.

Информационную базу составила  научная литература по теме работы.

Цель и задачи работы определили ее структуру, которая состоит из введения, трех пунктов, заключения и  библиографического списка.

 

1. Психологические аспекты организации  делового общения

 

Независимо от тактических и  стратегических целей сторон в ходе делового общения каждой стороне  важно:

узнать и понять, что является целью делового партнера, что он думает о предмете переговоров и  их перспективе;

добиться того, чтобы деловой  партнер испытывал определенное доверие к своему собеседнику, не находился в подавленном и  напряженном состоянии;

тем самым создать благоприятные  деловые отношения и в идеальном  случае добиться того, чтобы деловой  партнер был заинтересован и  в последующих длительных взаимовыгодных контактах;

избегать бессмысленных потерь времени, что всегда усложняет взаимоотношения;

завоевать и развить репутацию  дельного, энергичного, надежного, знающего себе цену и уважающего партнеров  делового человека.

Независимо от чисто деловых  особенностей организации, общих норм и правил экономической деятельности результаты любых переговоров зависят  от личных особенностей, от психологии их участников. Характер взаимоотношений, особенно в ситуациях, когда возможно развитие различных, иногда взаимоисключающих  сценариев деловых контактов, настроение участников переговоров, их эмоциональное  состояние могут привести к неожиданным  и неблагоприятным последствиям. Собеседников надо готовить к возможным  резким переменам, новым решениям, предложениям о новом стиле работы. В противном  случае неизбежно упорное сопротивление  даже взаимовыгодным, но непривычным  предложениям.

Многие испытывают довольно серьезное  внутреннее напряжение, связанное с  неизбежным противоречием между  целями и желаниями и возможностью удовлетворения этих желаний. В ходе делового общения не следует усиливать это напряжение. Психологическое состояние людей во многом зависит, с одной стороны, от их стремления к самореализации, самоутверждению, желания стать более значимым и заметным, а с другой – от постоянного недовольства собой, своими личными и деловыми успехами. Любой человек невольно положительно относится к любой ситуации, где возможности самореализации возрастают, а комплекс недовольства собой, комплекс неполноценности уменьшается. Ущемление же самолюбия, унижение приводит к сознательной или подсознательной негативной реакции, которая может определить отношение к конкретному человеку, делу или организации.

Человек в известной мере отождествляет  себя с той организацией, которую  он представляет. Поэтому неизбежна  эмоциональная реакция представителей организации на ущемление прав и  репутации этой организации.

В ходе любого делового контакта специалист принимает верные решения и, естественно, допускает ошибки, он сталкивается с особенностями, иногда неожиданными и непредсказуемыми, поведения своего делового партнера. Тщательный анализ результатов и хода общения, умение сделать для себя выводы на будущее  – важнейшее условие роста  специалиста в области внешнеэкономической  деятельности.¹

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Классификация общения

 

Непосредственное общение  является исторически первой формой общения людей друг с другом; оно  осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т.д.). На основе непосредственного общения на более  поздних этапах развития цивилизации  возникли различные формы и виды общения.

Межличностное общение связано  с непосредственными контактами людей в группах или парах. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие  совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания. Массовое общение - это множественные связи  и контакты незнакомых людей в  обществе, а также общение с  помощью средств массовой информации (телевидение, радио, журналы, газеты и  т.д.).

В психологии выделяется три  основных типа межличностного общения: императивное, манипулятивное и диалогическое.

1. Императивное общение  — это авторитарная (директивная)  форма воздействия на партнера  по общению. Его основной целью  является подчинение одним из  партнеров себе другого, достижение  контроля над его поведением, мыслями, а также принуждение  к определенным действиям и  решениям.

2. Манипулятивное общение  сходно с императивным. Основной  целью манипулятивного общения  является оказание воздействия  на партнера по общению, но  при этом достижение своих  намерений осуществляется скрытно.  Манипуляцию и императив объединяет  стремление добиться контроля  над поведением и мыслями другого  человека. Отличие состоит в том,  что при манипулятивном типе  партнер по общению не информирует  о своих истинных целях, цели  скрываются или подменяются другими.

3. Диалогическое общение  является альтернативой императивному  и манипулятивному типам межличностного  общения. Оно основано на равноправии партнеров и позволяет перейти от фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению.

По своему назначению общение  многофункционально. В психологии выделяется пять основных функций.

1. Прагматическая функция  общения реализуется при взаимодействии  людей в процессе совместной  деятельности.

2. Формирующая функция  проявляется в процессе развития  человека и становления его  как личности.

3. Функция подтверждения  состоит в том, что только  в процессе общения с другими  мы можем понять, познать и  утвердить себя в собственных  глазах. К знакам подтверждения  можно отнести знакомства, приветствия,  оказание знаков внимания.

4. Функция организации  и поддержания межличностных  отношений. В ходе общения мы  оцениваем людей, устанавливаем  эмо­циональные отношения, причем  один и тот же человек в  разных ситуациях может вызвать  различное отношение. Эмоциональные  межличностные отношения встречаются  в деловом общении и накладывают  на деловые отношения особый  отпечаток.

5. Внутриличностная функция  общения — это диалог с самим  собой. Благодаря этой функции  человек принимает решения и  совершает значимые поступки.

Изучение процесса общения  показало, насколько это сложное, многообразное явление и позволило  выделить структуру общения, состоящую  из трех взаимосвязанных сторон:

1) коммуникативной, которая  проявляется во взаимном обмене  информацией между партнерами  по общению, передаче и приеме  знаний, мнений, чувств;

2) интерактивной, заключающейся  в организации межличностного  взаимодействия, т.е. когда участники  общения обмениваются не только  знаниями, идеями, но и действиями;

3) перцептивной, которая  проявляется через восприятие, понимание  и оценку людьми друг друга.  Чтобы лучше понять, что представляет  собой общение, надо подробно  рассмотреть все его стороны,  особенности, проблемы и препятствия.²

 

3. Психология эффективного  переговорного процесса

деловое общение переговорный процесс

Одна из самых эффективных технологий ведения переговоров называется метод принципиальных переговоров. Суть которой сводится к 4 положениям:

Первое - люди. Необходимо делать разграничения  между участниками переговоров  и предметом переговоров.

Второе - интересы. Необходимо сосредоточиться  на интересах, а не на позиции людей. Эта рекомендация нацелена на преодоление  недостатков, обусловленных концентрацией  внимания на позициях и заявлениях, в то время как цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов.

Третье - варианты. Прежде чем решать, что делать, выделить круг возможностей. Речь идет о понимании того, как  трудно выработать оптимальное решение  под давлением. Эту трудность  снимает разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих  общие интересы и примиряющих  несовпадающие интересы.

Четвертое - критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался  на какой-то объективной норме. Это  дает возможность преодолеть чье-либо упрямство, а усилия партнеров направить  на поиск тех или иных справедливых критериев.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку  обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный  характер, предварять переговоры или  быть их составной частью. ³

Рациональность. Необходимо вести  себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности  выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не проявляют  большой заинтересованности, все  же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

Достоверность. Ложная информация ослабляет  силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

Избегайте менторского тона. Недопустимо  поучать партнера. Основной метод - убеждение.

Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для  того, чтобы узнать нечто новое  от партнера.

Точность. Одна из важнейших этических  норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать  с точностью до минуты. Любое опоздание  свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает  настойчивости и энергичности в  ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и  т.д.

Умение выслушать. Внимательно  и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте  говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами  и документами.