Хотя  мозговой штурм является способом работы творческой группы, он имеет шаблонные  формы: сначала представляют проблему для рассмотрения; затем выдвигают  идеи для решения или смягчения  проблемы; лицо, излагающее проблему (клиент), выбирает несколько идей для дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают альтернативные варианты решений, действенные на практике.

     Более эффективно работает группа, в которой  есть специалисты, и "профаны". Профанам, не знающим проблемы детально, значительно легче высказывать идеи именно по той причине, что они мыслят нестандартно и их идеи служат своеобразными катализаторами идей для специалистов.

     Фактором, наиболее сильно препятствующим мозговому  штурму, является критика. С одной  стороны, лицо, высказывающее критику, мыслит привычно; а с другой - это  мешает другим искать решения, отличающиеся от стандартных.

     Появлению новых идей препятствуют официальность  и формальность; поиск правильных решений; разъяснение и обоснования; пассивность клиента [5, c.47].

     В критической атмосфере практически  невозможно заставить людей раскрыться в идеях. Успеху в появлении идей способствует безопасная и открытая атмосфера, активное воображение и  желание; развитие, переработка и  соединение высказанных идей; переработка, удивление и сомнение в имеющемся  решении; поиск аналогов соответствующих  проблем и действий и их применение к уже имеющимся; активность клиента.

     Таким образом, деловое совещание представляет собой форму групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в  первую очередь с умением организовать работу труппы и управлять групповым  поведением. В отличие от деловой  беседы, когда собеседники не могут  не принимать во внимание особенности  личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям  той группы, представителями которой  они себя считают.

4. Технология делового общения во время телефонного разговора

     Телефонный  разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает  нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

     Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные  из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией  в форме диалога и возможность  достичь договоренности, не дожидаясь  встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств  на организацию контактов других видов.

     Чтобы освоить правила эффективного ведения  телефонных переговоров, необходимо сначала  осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

     Коммуникативная установка - расположить собеседника  к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную  информацию, не тратя времени и  средств на командировки или переписку.

     Ролевые установки. В деловом разговоре  по телефону роли собеседников ничем  не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так  как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему  момент и манеру ведения разговора [4, c.16].

     Невербальными средствами общения по телефону могут  быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность  и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику  и т.д.

     Правда, все перечисленные моменты могут  не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к  тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ с вами.

     Телефонный  этикет. По принятому в деловом  мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых  формул общения по телефону.

     Переговоры  составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как обмен мнениями с деловой  целью". Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

     Существуют  научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных Деятелей искусству переговоров.

     Предметам деловых переговоров (то, о чем  договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и  т.д. В переговорном процессе реализуется речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями).

     Любые деловые контакты связаны с достижением  целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной  установки. 
Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоры исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект - субъект. Каждый из участников переговоры руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмок мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

     Мотивы, цели, ролевые установки, условия  переговоров диктуют набор этикето-речевых  формул, специфических речевых и  языковых средств оформления предметного  содержания разговора.

     Необходимо  помнить и о том, что все  люди разные, поэтому не только в  житейских ситуациях, но самых сложных  деловых контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно  учитывать личные качества и жизненные  ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению [5, c.24].

     Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков  общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой  разговор, пронести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

     Реализация  коммуникативной компетенции связана  с параметрами типичных коммуникативных  ситуаций, которые структурируют  любую сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т.д. Ниже будут  рассматриваться ситуации, связанные  с процессом коммерческих переговоров.

Заключение

     Ни  один человек из сферы бизнеса  и предпринимательства в настоящее  время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками  правовых или судебных органов, с  агентами или контрагентами, что  требует определенных навыков и  знаний из области психологии делового общения. Умение правильно и адекватно  вести себя во время делового общения  – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно  провести этот процесс является одним  из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с "лицом" выйти из любых переговоров и деловых контактов.

     Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или  конфликтной ситуации. Для этого  существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем  самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс  беседы. Таким образом, в основе делового общения должна быть координация, а  по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое  общение должно постоянно проверяться  этической рефлексией, оправдывающей  мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Список  использованных источников

1. Андреева  С.Г., Горская Т.А. Психологические  основы управления персоналом. – СПб: Инфра-М, 2009. – 344 с.
2. Кибанов А. Я. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. – 3-е изд.; доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М. – 2010. – 638 с.
3. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. – М.: Риторика, 2009. – 233 с.
4. Коханов Е.Ф. Общение как взаимодействие социальных субъектов (к основам социальной психологии Паблик Рилейшнз) // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – №5. – С.23.
5. Мордовин С. К. Русский язык и культура речи. – М.: «ИНФРА-М», 2008. – 360 с.
6. Немов, Р.С. Практическая психология / Р.С. Немов /: Учебное пособие. - М.: Туманит, издат. центр ВЛАДОС, 1997. - 320 с.
7. Розенталь Д.Э. Пишите, пожалуйста, грамотно! Пособие по русскому языку.- М.: Астра, 2009. – 450 с.
8. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для студентов вузов. – Ростов н/Д: Феникс; М.: Зевс, 2009. – 477 с.
9. Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Культура русской речи.. Изд-во ЮНИТИ, 2011. – 427 с.
10. Смелзер Н. Социология: пер. с англ. – М.: Феникс, 2010. - 688 с.