Разрешение конфликтов в деловом общении

 Конфликт, возникший по ошибке, может в дальнейшем развиваться  так, как будто он имеет реальный  предмет. Уже в ходе конфликта  возникает действительная конфликтная ситуация.

В конфликте большое значение имеет  характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Реагируя на сложившуюся ситуацию, человек действует в соответствии с особенностями своего характера и взглядами. Именно этим объясняется, что в одной и той же ситуации разными людьми (и группами) совершаются разные, порой противоположные поступки. Именно взаимодействие конкретной ситуации и свойств личности и способно вызвать конфликт (или уберечь от него).

Практическое задание

Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций.

В первую очередь следует постараться  определить:

• проблему конфликта в общих чертах
• истинную причину конфликта
• действительных участников конфликта
• подлинные потребности и опасения каждого их главных участников конфликта
• существование до конфликтной ситуации межличностные отношения  участников конфликта
• отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его решении.

Такая карта позволит:

1. ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоции на разум, мышление;
2. создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания
3. уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
4. создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других, и рп

Таблица 1

Как я обычно реагирую на конфликтные  ситуации

Наиболее приемлемым стилем я считаю сотрудничество.

Сотрудничество — наиболее трудный  из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что я нахожу наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаю из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

• основная цель — приобретение совместного  опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• существуют длительные, прочные  и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Список литературы

1. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.:Питер, 2000.
2. Душкина М.Р. Психология влияния: Деловое общение. СПб.: Питер, 2004.
3. Конфликтология/Под ред.В.В.Ратникова. М.: ЮНИТИ, 2005.
4. Майерс Д. Социальная психология. – М.: Питер, 2005.
5. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. – СПб.: Союз, 2002.
6. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко – 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
7. Рамендик Д.М. Управленческая психология. Учебник – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2006.
8. Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления. Киев. Внешнеторгиздат, 1991.