Психологический аспект культуры сервиса

Хорошо известно, что разного рода испытания широко практиковались в Древней Греции, Спарте, рабовладельческом Риме. В 413 г. до н. э. примерно 7000 уцелевших солдат Афинской армии, потерпевшей поражение на Сицилии, были брошены в каменные карьеры возле Сиракуз: для многих из них жизнь и освобождение из плена зависели от их способности повторить стихи Еврипида.

Приведем еще один пример, относящийся к Древней Греции. Выдающийся философ и математик того времени Пифагор в основанную им школу допускал лишь тех, кто прошел через череду сложных испытаний. Он придавал особое значение смеху и походке, полагая, что они отражают характер человека. Желающий учиться у Пифагора попадал (разумеется, не случайно) в разные экстремальные ситуации. Он должен был продемонстрировать присутствие духа, достоинство и ночью в страшной пещере, и выставленный на всеобщее осмеяние5.

 В современном мире для исследования личностных особенностей человека при приеме на работу используют методику «Мотивация к успеху» Т. Элерса, методику «Определение ведущей репрезентативной системы» Льюиса, Пуцелика, методику «Структура потребностей», методику «Ценностные ориентации» М. Рокича, ориентационную анкету Басса, тест «Ведущая репрезентативная система», и т.д6.

Заключение

Деловое общение – это, прежде всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне). Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры. Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных). Деловое общение в сфере сервиса имеет важное значение. Причем не только само по себе, а в сочетании с другими элементами обслуживания. Когда все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка. Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

Список литературы

1. Бурлачук, Л. Ф. Психодиагностика: Учебник для вузов./            Л.Ф. Бурлачук - СПб.: Питер, 2006. - 352c.
2. Волков, Ю.Ф.  Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. – Изд.2 – е. – Ростов н/Д: Феникс,2005. – 384с.
3. Кусков, А.С. Гостиничное дело (учебное пособие) / А.С. Кусков. – М.: Дашков и К, 2008. – 328с.
4. Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие./ О.Т. Лойко. – Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – 152с.
5. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: учебник/                   Ж.А. Романович, С.Л. Калачев/ Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. – 268с.
6. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма/А.М. Руденко. – Изд. 2-е, испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 313с.
7. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие/ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – 512с.
8. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие/ С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 493с.
9. ГОСТ Р 51185 – 2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

1  Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма/А.М.Руденко. – Изд. 2-е, испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – С.225, 242

2   Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма/А.М.Руденко. – Изд. 2-е, испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – С.45

3  Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма/А.М.Руденко. – Изд. 2-е, испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – С.47

4  Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие/ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – С.434

5  Бурлачук, Л. Ф. Психодиагностика: Учебник для вузов./ Л.Ф. Бурлачук. — СПб.: Питер, 2006. — С. 10

6  Бурлачук, Л. Ф. Психодиагностика: Учебник для вузов./ Л.Ф. Бурлачук. — СПб.: Питер, 2006. — С. 40