Конфликт на рабочем месте: пути выхода

Кроме того, конфликты легче предотвратить, чем преодолевать. Для этого следует  использовать следующие принципы предотвращения конфликтов:

1. Объективность и уступчивость. При взаимном столкновении реальных  интересов избежать явного конфликта  можно с помощью компромисса  с учетом противоположных интересов  и готовности пойти на уступку  одного из оппонентов.

2. Ясность и доброжелательность. Этот принцип дает возможность  смягчить в отношениях напряженность,  возникшую из-за одного оппонента.

Быть доброжелательным в отношении  к оппоненту - значит положительно трактовать его действия, давать положительные  установки.

3. Дистанция и самообладание.  Увеличить дистанцию (сократить  точки соприкосновения) полезно  при осложнившихся отношениях.

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает предотвращение конфликтов путем строгой дисциплины, четкости, оперативности в работе сотрудников. Совершенное владение торговыми  операциями, связанными с продажей товаров, входит в состав показателей  профессионального мастерства торговых работников.

Выделяют следующие исходы конфликтов:

1. Полное разрешение и угасание  конфликта. При явном, истинном  конфликте это победа одного  оппонента и поражение другого  или компромисс между ними.

2. Спад конфликта и переход  в хроническое состояние. Покупатель, перенесший в магазине унижение  собственного достоинства по  вине продавца, несет в душе  хроническую обиду на всех  работников и при случае не  упускает возможности повести  разговор об их низкой культуре.

3. Возврат в состояние конфликта.  Такой исход возможен при любом  типе конфликта, когда он не  разрешен.

4. Мнимый выход из конфликта  - отвлечение от проблемы без  ее преодоления.

5. Принципы преодоления и предотвращения  конфликтов.

Основные рекомендации по предотвращению конфликтов в коллективе:

• Не отвечайте на агрессию агрессией;
• Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;
• Дайте возможность оппоненту высказаться;
• Старайтесь выразить свое понимание в связи с возникающими у оппонента трудностями;
• Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;
• Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.