Барьеры на пути эффективных коммуникаций

 7.4. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался  передать ему отправитель.

Потери при вербальном сообщении показаны на схеме, разработанной  П. Мицичем (рис. 7.4.1 [5]).

Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства  в процесс коммуникации на любом  из его участков, искажающие смысл  сообщения, называются барьерами.

Источники помех  могут быть самыми различными (рис. 7.4.2).

Личностные  барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

Физические  барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Языковые  барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Так, в большом словаре английского языка приводится более 100 значений слова «round», многие из них существенно различаются.

Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой  язык. Трудовые, профессиональные и  социальные группы часто создают  жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутри-групповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие  в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные  барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

 

Рис. 7.4.1. Потери информации в процессе передачи сообщения

 

Рис. 7.4.2. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

 

Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Существуют и  другие барьеры на пути эффективных  коммуникаций.

Примеры различных  коммуникативных барьеров представлены в таблице 7.4.1.

Таблица 7.4.1

Примеры коммуникативных барьеров

 

                                                      Таблица 7.4 1 (продолжение) 

 

 

7.5. Активное  слушание как средство эффективного  общения

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется  на собеседника, а лишь на себя, могут  составлять от 50 % до 80 %. По некоторым  оценкам руководитель затрачивает  на слушание до 80 % своего рабочего времени.

В то же время исследования показывают, что не более 10 % людей  умеют выслушать собеседника. Важность и сложность этой проблемы привели  к тому, что во многих странах  мира курсы эффективного слушания стали  одним из направлений повышения  квалификации менеджеров.

Слушание – это  сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной  культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость  быть понятым. У менеджера должно закрепиться осознанное желание  слушать.

Рекомендации  менеджеру

10 «не»  в процессе слушания

Слушая собеседника: не делайте вид, что слушаете, не притворяйтесь. Вас быстро разоблачат.

1.Не перебивайте  собеседника без надобности.

2. Не подчеркивайте  своим поведением, что вам слишком  трудно слушать.

3. Не спешите  принять решение, не разобравшись  в сути проблемы.

4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник.

5. Не давайте  вашим эмоциям, установкам, стереотипам  влиять на оценку собеседника  и его сообщения.

6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца.

7. Не отвергайте  с ходу новую для вас идею  только потому, что она нова  для вас и выглядит сомнительной  или вы с ней не согласны.

8. Не задавайте  одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и  вынуждает занять оборонительную  позицию.

9. Не давайте  непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно  поразмышлять, обсудить проблему  или же получить конкретную  информацию.

10.Не делайте  поспешных выводов.

Помните: формирование коммуникативных навыков требует терпения и времени!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тест. Умеете ли вы вести переговоры?

Чтобы жить в обществе совсем не обязательно обладать качествами, необходимыми для дипломатов. Но некоторая способность вести переговоры облегчает нам взаимоотношения с другими людьми, а если уж вы занимаетесь инициативной экономикой, то умение расположить к себе клиента, выбрать тон беседы, найти правильную и убедительную аргументацию в подтверждение ваших доводов может стать решающим при заключении важных сделок.

Предлагаемый тест позволяет понять, хотя и приблизительно, обладаем ли мы этими способностями.

Следует дать спонтанный, но все-таки наиболее верный ответ, выбирая между  «Да» и «Нет» в зависимости  от вашего обычного поведения или  образа мыслей.

1. Удивляют ли вас реакции людей, с которыми вы видитесь впервые?
2. Есть ли у вас привычка заканчивать фразу за других, так как вы считаете, будто знаете, что они скажут?
3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не предоставляют подходящих средств, чтобы довести до конца свою работу?
4. Возражаете ли вы или хотя бы имеете такое намерение, когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, к которому вы принадлежите?
5. Способны ли вы представить себе, что будете делать в следующие шесть месяцев?
6. На совещании, на котором вы не знаете всех участников, высказываете ли вы свою точку зрения?
7. Считаете ли вы, что во всех переговорах всегда бывает победитель и побежденный?
8. Поговаривают ли о вас, что вы упрямы и твердолобы?
9. Считаете ли вы, что на переговорах, где надо добиться 5, следует начинать с запроса 10?
10. Трудно ли удается вам скрывать плохое настроение, когда играете с друзьями(например, в шахматы) и проигрываете?
11. Считаете ли необходимым отвечать пункт за пунктом кому-то, кто высказывает на совещании мнение, противоположное ващему?
12. Неприятно ли вам часто сменять один вид занятий другим?
13. Занимаете ли вы такой пост и получаете ли такую зарплату, какую рассчитывали добиться еще год назад?
14. Считаете ли вы дозволенным использовать слабости других, чтобы достичь своих целей? 
15. Уверены ли  вы, что легко найдете аргументы, чтобы убедить других в вашем праве настаивать на своем?
16. Готовитесь ли тщательно к встречам и совещаниям, которые вам предстоят?

 

Ответы

 

Запишите по одному очку за каждый ответ, который совпадает со следующими:

1. Нет                      5. Да                        9. Нет                       13. Да
2. Нет                      6. Нет                      10. Да                       14. Нет
3. Нет                      7. Нет                      11. Да                       15. Нет
4. Нет                      8. Да                        12. Да                       16. Нет

 

От 0 до 5 очков. Вы не рождены для переговоров. Лучше всего для вас было бы выполнять       работу, при которой другая личность принимает решения и справляется с проблемами.

От 6 до 11 очков. Умеете вести переговоры хорошо. Но для вас существует опасность проявить     властные черты характера в неподходящий момент. Известное совершенствование в        искусстве ведения переговоров не помешает вам.

От 12 до 16 очков. Вы ловки в переговорах. Но будьте осторожны: люди, которые Вас окружают,     могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечто не честное, что Вы пользуетесь      недозволенными средствами.