Шпаргалка по "Сервисной деятельности"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8.Создание новых сервисных продуктов и повышение их ценности.

Главная причина для  разработки и создания новой услуги - это стремление удовлетворить новые  и меняющиеся потребности потребителей. Существуют также и другие причины, наиболее важные из них следующие: Финансовые цели. Руководство многих сервисных фирм находится под постоянным давлением финансовых целей, касающихся прибыли, рынка и дохода. Эти цели могут быть достигнуты посредствам улучшения качества и потребительской удовлетворенности для существующих услуг. Другой способ - это введение новых услуг. Как было показано, для услуг существует несколько степеней «новизны». Однако только первые три из приведенных категорий наиболее вероятно приведут к увеличению рыночной доли и дохода и помогут организации достичь своих финансовых целей.

Действия конкурентов. Одна из самых сильных мотиваций для создания новой услуги возникает, когда новые услуги, находящие признание у потребителей, вводят конкуренты. Простаивание и бездействие обычно ведет к уменьшению рыночной доли и прибыли.

Глобализация Рост глобальной торговли и прямых иностранных инвестиций привели к появлению новых рынков и открыли новые возможности для сервисных фирм. Это создает необходимость разработки новых услуг или модификации уже существующих для того, чтобы удовлетворить потребности различных стран и культур.

Технический и технологический  прогресс. Наряду с новыми продуктами создаются новые потребности, которые, в свою очередь, требует создания новых услуг. Сервисная организация может создавать ценность для покупателей, улучшая качество услуги. Когда цена в стоимостном выражении снижается, покупатели обычно воспринимают это как повышение в ценности. Повысить ценность услуги можно: добавив к основному продукту новые преимущества, увеличив количество дополнительных услуг, снизив финансовые затраты на приобретение и использование сервисного продукта. Во многих случаях сервисные фирмы могут также добиться этого, сведя к минимуму количество нежелательных для потребителей нефинансовых издержек. Помогут определить, насколько снижение нефинансовых издержек важно для потребителей при решении ими финансовых вопросов, специальные исследования. Снижения нефинансовых издержек можно достичь следующими способами.

Идея создания новой  услуги - это результат человеческого  творчества. Хотя творчество нельзя запрограммировать, разработка и создание услуги должны быть хорошо продуманным и организованным мероприятием. Так как разработка и создание услуг не имеет своей длительной истории, большинство моделей, предлагаемых для сферы услуг, - это модификация процессов, первоначально разработанных для товаров.

 

9.Конкуренция и ее проявление в сфере сервиса.

Любая стратегия бизнеса, чтобы быть успешной, должна опираться  на достигнутое организацией конкурентное преимущество. Организация обладает преимуществом, если ее позиция характеризуется более выгодным положением по сравнению с соперниками. Конкурентное преимущество можно получить за счет:   предложения  товаров и услуг более высокого качества; предоставления покупателям более  широкого круга услуг; сбыта  товаров и услуг по относительно низким ценам; более выгодного географического положения; производства товаров и услуг, не имеющих аналогов; предоставления большего объема услуг в расчете на одну покупку и т.д. Стратегия конкуренции представляет собой набор специфических шагов и подходов, которые организация  предпринимает, что бы успешно вести конкурентную борьбу. Выделяют стратегию издержек производства, стратегию дифференциации, стратегию фокуса или ниши. Стратегия издержек. Побудительным моментом этой стратегии является наличие большого числа чувствительных к цене покупателей. Идея состоит в завоевании преимущества над конкурентами за счет производства дешевых товаров или услуг. При использовании стратегии издержек производства организация применяет спартанское оборудование, невысокие премии сотрудникам, нетерпимость к отходам, скрупулезный просмотр бюджета, широкое участие всех служащих в деле снижения издержек производства.   Стратегия дифференциации. Эта стратегия используется тогда, когда организация работает с потребителями, чьи потребности и вкусы отличаются уникальностью, нестандартностью. В этом случае и организация должна быть уникальной. Конкурентным преимуществом в этом случае являются уникальные способности организации удовлетворять потребности покупателей, отдающих предпочтения какому- либо признаку. Преимущество складывается из мастерства и компетенции служащих. Использование стратегии дифференциации связано с дополнительными издержками. Стратегия фокуса или ниши. Стратегия строится на обслуживании ограниченного сегмента, то есть происходит концентрация деятельности на определенном сегменте. Условием успеха является удовлетворение потребностей избранного сегмента лучше, чем у конкурентов. При этом сегмент, избранный для обслуживания, должен обладать определенными характеристиками: сегмент должен быть достаточно велик для извлечения прибыли; обладать высоким потенциалом для развития; не приносит успеха большинству  конкурентам, организация обладает достаточной квалификацией и опытом для обслуживания избранного сегмента.

10.Свойства услуги как товара.

Неосязаемость услуги означает, что она не может быть продемонстрирована, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому, клиент парикмахерской не может увидеть результат до приобретения услуги, так же как и пассажиры авиакомпании имеют всего лишь билет и обещание безаварийной доставки в пункт назначения. Неотделимость Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги

Непостоянство качества Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, некоторые гостиницы имеют репутацию поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и мерительным. Недолговечностьозначает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. В некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами. 
Отсутствие владения Когда потребители покупают физические товары, такие как автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения, фирмы, предлагающие услуги должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки

 

11.Назовите характеристики услуг, обеспечивающие их способность удовлетворять потребности клиентов.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться. Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

 

 

12.Маркетинговый инструментарий и его использование в сервисной деятельности.

Современный маркетинг  представляет собой комплекс мероприятий по анализу рынка, формированию и стимулированию спроса, учету рыночных факторов на всех стадиях производственного процесса, рационализации, продвижения товаров по каналам обращения до конечного потребителя, финансовому обеспечению производства и обращения, ценообразованию, контроллингу, рекламной и международной деятельности.

В основе маркетинга лежат  следующие понятия: потребность, желание, спрос, продукт, обмен, сделка, рынок. Основные инструменты маркетинга определяют товарную, ценовую, сбытовую и коммуникационную политику компании. Основные инструменты маркетинга подбираются и применяются через процедуры маркетинг-микса, или комплекса маркетинга. В своем классическом виде комплекс маркетинга составляют такие основные инструменты маркетинга, как товар, цена, дистрибьюция и продвижение. Итак, основные инструменты маркетинга имеют своей сердцевиной товарную политику, в ходе которой на рынок выводятся новые товары, проводится работа с ассортиментом, а товары, жизненный цикл которых завершен, снимаются с производства. Ценовая политика имеет дело с такими инструментами маркетинга, как расчет цены, рассрочки, скидки, кредиты. Сбытовая политика вооружена такими маркетинговыми инструментами, как проведение маркетинговых исследований, освоение новых рынков сбыта, продажи. Усиливающаяся конкуренция между предприятиями сферы услуг повышает значимость маркетинга на предприятии. Маркетинг становится важным инструментом регулирования развития бизнеса на рынке услуг, так как именно в системе маркетинга проявляется их специфика. Посредством составляющих своего инструментария маркетинг дает предприятиям возможность донести до потребителя информацию об услуге, проанализировать его реакцию и реакцию конкурентов, следить за развитием ситуации на рынке. Так как, классические инструменты маркетинга в настоящее время уже не имеют прежней силы воздействия на потребителя, в связи, с чем возникает необходимость предоставления потребителям дополнительного сервиса и введения новых форм обслуживания, что способствует разработке и внедрению новых рыночных регуляторов в развитие предприятий.

 

13.Ценовая политика в сервисной деятельности, ее основные направления и оценка полезности услуг

Политика цен предприятия  является основой для разработки его стратегии ценообразования. Ценовые стратегии являются частью общей стратегии развития предприятия. Стратегия ценообразования - набор правил и практических методов, которых целесообразно придерживаться при установлении рыночных цен на конкретные виды продукции, выпускаемые предприятием.

Разработка ценовой стратегии  предприятия предусматривает проведение ряда работ и расчетов. Во-первых, определяется оптимальная величина затрат на производство и сбыт продукции  предприятия, чтобы получить прибыль  при уровне цен на рынке, которого предприятие может достичь для своей продукции. Во-вторых, устанавливается полезность продукции предприятия для потенциального покупателя, определяются потребительские свойства, и обосновывается соответствие уровня цен этим свойствам. В-третьих, находится величина объема продаж продукции, при котором производство будет прибыльным.

Уточнение финансовых целей  предприятия. Определяется минимальный  уровень прибыльности, необходимый  при продаже каждого вида продукции, а также приоритетность задачи - получение наибольшего объема прибыли или получение прибыли в определенный срок для погашения задолженности по ранее привлеченным заемным средствам.

.Определение перечня потенциальных  конкурентов. Необходимо выявить  существующих и потенциальных  конкурентов, деятельность которых может повлиять на прибыльность продаж продукции предприятия, выявить уровень цен конкурентов, применение ими различных скидок и особых условий продаж.

цена - это сложная экономическая  категория, связанная практически  со всеми элементами экономических отношений в обществе. Наиболее остро проблема ценообразования встала после отказа от назначения государственных цен и передачи функций ценообразования свободному рынку. Предприятия решают проблему ценообразования путем выбора методики расчета цен, надеясь, что избранный метод позволит правильно рассчитать цену товара. Наиболее распространенным методом ценообразования является затратный, так как он наиболее прост и не требует громоздких расчетов.

пользоваться одним только затратным  методом в условиях рыночной экономики фирме не следует. При постоянно изменяющейся рыночной конъюнктуре лучше всего воспользоваться сочетанием всех рассмотренных подходов, так как именно их сочетание учитывает большинство факторов, влияющих на процесс ценообразования, и позволяет эффективнее добиваться поставленных фирмой целей.

 

 

 

 

14.Охарактеризуйте качество услуги с точки зрения потребителя.