Что важно учитывать при работе с клиентами

Что важно учитывать  при работе с клиентами.

 

Менеджер по продажам должен угадывать  Клиента, т.е. понимать его психологию. С первых минут общения Клиент понимает, насколько к нему расположены. Существует масса профессиональных тонкостей, секретов.  Надо постоянно совершенствоваться, чтобы ими овладеть.

Профессиональные тонкости:

1.Здоровайтесь.

В некоторых салонах менеджеры-консультанты не считают нужным здороваться или  делают вид, что не замечают Клиента. Такая позиция изначально настораживает  вошедшего, особенно, если ваши глаза встретились с глазами посетителя. Приветствуя Клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости. При этом следите за выражением своего лица, т.к. оно выдает настроение и отношение человека, поэтому посетитель, глядя на лицо менеджера-консультанта, делает определенные выводы. Если же Клиент зашел в тот момент, когда вы заняты другим посетителем и находитесь на отдаленном расстоянии, достаточно кивка головы. Этим Вы покажете, что в случае необходимости готовы к услугам.

 

2.Забудьте про вопросы:  «вы что-нибудь хотели?», «Вам  чем-нибудь помочь?»

Как правило, эти вопросы пугают Клиента, вызывают негативные эмоции.

Если вы увидели, что человек  задержался у какой-то модели, подойдите, сделайте комплимент о хорошем вкусе, например «У Вас хороший вкус, это эксклюзивный шпон черешни» или просто охарактеризуйте модель.

Возможен такой вариант «Извините. Я вижу, Вам сложно определиться, если желаете, я могу помочь Вам с  выбором».

 

3. Выявляйте потребности.

Задавайте уточняющие вопросы, не предлагайте все подряд, спросите, насколько интересно  Клиенту то, что Вы ему предлагаете.  Не тратьте впустую время Клиента и свои силы.

 

4. Следите за реакцией.

По реакции Клиента, как правило,  можно определить, движетесь ли Вы в правильном направлении или далеки от его ожиданий. Следуйте за реакцией клиента, ловите заинтересованность, отвечайте на предпочтения (практичность или дизайн), учитывайте финансовые возможности, чувство вкуса и стиля Клиента.

 

3.Не бойтесь дать совет.

Если Клиент спрашивает Вас:

-Что Вы мне посоветуете? Какую  модель все-таки выбрать? Как  Вы считаете, что мне лучше  подойдет?

Во-первых, эти вопросы, можно расценивать  как сигнал покупки. Во-вторых, их можно  рассматривать, как комплимент, значит, Вы расположили к себе Клиента, он доверяет Вашему мнению и ищет поддержку. Но прежде, чем давать ему рекомендации, задайте уточняющие вопросы, чтобы иметь основания для рекомендации. Не нужно говорить: «Ну, вы покупаете двери для себя, я не могу вам советовать», «На вкус и цвет товарищей нет». Клиенту необходимо Ваше мнение, а подобными ответами Вы его еще больше запутаете.

Настоящий специалист должен хорошо  представлять себе все нюансы любой  модели двери. Поверьте, если человеку нужны элитные двери, а не эконом класс, то он обращается к вам в первую очередь как к консультанту, и уже во вторую -  как к продавцу. Поддерживайте и усиливайте заинтересованность Клиента, работайте по нарастающей, не пропускайте ключевые слова.

 

4. Не навязывайте свое мнение.

Еще одна крайность. Иногда менеджер так увлекается советами, что не замечает, как начинает навязывать собственное мнение, что, конечно, сказывается  на решении Клиента о покупке: «Вот это изумительная модель. Я  на вашем месте купил(а) бы именно ее…» или «лично мне очень нравится. Не понимаю, что Вас смущает».

Ваши советы должны иметь формы  рекомендаций, окончательное решение  принимает сам Клиент.

 

5. Больше слушайте, меньше говорите.

Ни в коем случае не перебивайте. Потребители подтверждают, что в продавцах их больше всего раздражает болтливость. Иногда надо быть активным слушателем, а, узнав потребности Клиента, применяйте творчество, воображение. Помогите Клиенту представить дверь в интерьере, словесно подберите мебель, напольное покрытие, портьеры и пр. Не отплясывайте перед Клиентом, танцуйте вместе с ним.

 

6. Проявляйте искренний интерес  к потребностям Клиента.

В условиях сильной конкуренции, когда  выбор товаров огромен, все большее  значение имеет личность самого продавца. Клиент должен быть уверен. Что вы  в высшей степени «озабочены» его интересами и что он попал в «надежные руки». Создавайте атмосферу полного доверия.

 

7. Говорите на языке  выгоды.

Помните, что любого Клиента интересует не только сам товар, но и выгода, которую он получает при его покупке. Запомните, что каждый раз, когда менеджер-консультант начинает рассказывать о товаре, все, что интересует Клиента, это следующие вопросы:

- В чем моя выгода?

- Что мне это даст?

В нашем случае Клиент должен видеть особую ценность товара. Иначе, даже если Клиенту необходима конкретная вещь, его реакция всегда будет: Дорого! Слишком дорого! Поэтому покажите ему одновременно и преимущества товара, его выгоду.

 

8. Говорите на языке Клиента.

Не усложняйте Клиенту общение  с вами, употребляя специальные термины,  всегда расшифровывайте их значение. (не обязательно говорить пилястры, можно сказать колонны или  один раз расшифровать это понятие).

 

9. К вопросу о гарантии.

Как правило, люди, отдавая приличную суму за двери, интересуются сроком гарантии. Отвечая на такой вопрос, не констатируйте только срок действия гарантии: «год». Подробно поясните, в каких случаях гарантия защитит его от проблем и забот. Это может звучать так: «Если в течение гарантийного срока произойдет неполадка, то мы берем на себя все вопросы, связанные с ее  устранением. Таким образом, Вы будете полностью избавлены от издержек и хлопот».

 

10. После оформления  покупки.

Не теряйте интереса к Клиенту, даже если покупка уже совершена. Конечно, в нашем бизнесе повторная покупка тем же Клиентом в ближайшем будущем маловероятна, но имейте в виду, что он будет делиться «своим опытом» со своими знакомыми. Поверьте, от Вас зависит, что он будет им рассказывать.

Благодарите Клиента за заказ или покупку. К сожалению, еще встречается торговый персонал, недооценивающий влияние благодарности клиенту за сделанный заказ или покупку. Такие продавцы не понимают важность Клиентов и зависимость своего благополучия от их числа. Что Вам мешает произнести «Спасибо за покупку»?. Ничего, только  собственное нежелание.

 

11. Разрешение конфликтных  ситуаций.

В ситуации, когда Клиент возвращается в салон не с добрыми намерениями, а с претензиями, существуют определенные правила поведения.

• По возможности изолировать Клиента от других носителей салона, предложив пройти в другое помещение.
• Необходимо выслушать Клиента до конца. Пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Выслушивая, поддерживайте визуальный контакт. Не перебивайте. Не улыбайтесь, а то Клиент подумает, что Вы над ним смеетесь. Не говорите «Успокойтесь! Держите себя в руках!» - иначе клиент подумает, что вы считает его нервным и истеричным. А вот Вы – держите себя в руках.
• Извинитесь, если это вина фирмы или сотрудников, скажите «Я сожалею, это действительно неприятно, я понимаю ваши чувства».
• Убедитесь, что Вы поняли суть проблемы, задайте уточняющие вопросы. Иногда Клиент может «завестись» из-за пустяковой проблемы, которую можно решить быстро.
• Предложите решение вопроса.  (или Вы говорите, что возникшая проблема будет решена сейчас же, или договариваетесь о времени, когда будет возможно разрешение проблемы)
• Не давайте развития конфликтной ситуации. Не отвечайте раздражением на претензию. Помните, если Вы не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно.
• Проявляйте симпатию к Клиенту. Попробуйте в разговоре отвести его от первопричины конфликта, подключите юмор. Благожелательный посыл – понятие, противоположное конфликту, негативу. Примените инструменты, которые поднимают настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение. Тогда Вам вместе  будет легче справиться с проблемой, а у Клиента не останется негативного остатка после общения  с Вами.
• Всегда говорите дружелюбно, стройте предложения таким образом, чтобы не применять частицу НЕ, проявите заинтересованность в скорейшем решении проблемы Клиента

 

Негативные  высказывания	Позитивные  высказывания
До пятницы мы, к сожалению, не сможем заменить товар.	Ваши двери Вы получите в пятницу.
Об этом я должен спросить у руководства.	С удовольствием уточню эту информацию для Вас.
Этого я не могу Вам пообещать.	Я обещаю Вам, что сразу займусь  этим вопросом.
Это никуда не годится.	Мы можем решить проблему следующим образом.
Вы меня не правильно поняли.	Скорее всего, я не правильно  выразился
Это будет стоить Вам…	Ваша экономия составит…
Вы должны…	Я рекомендую Вам. Вы можете…
Я перезвоню вам в течение  недели.	Я позвоню Вам в четверг. Вам  подойдет время с 14 до 15.00?

 

Даже, если посетитель не заказал у вас дверь, не считайте свое время потраченным зря. Еще  один потенциальный Клиент узнал  о нашей продукции. И даже если он сам не захочет приобрести у  Вас двери, он расскажет о них  и о своем хорошем впечатлении от  посещения салона своим родственникам и друзьям. Практически любой бизнес начинает с одного довольного Клиента. По статистике 50% Клиентов приходят в салон по совету друзей и близких.

 

И запомните, что от одного Вашего Клиента о Вас узнают:

-3 человека, если Вы сделали работу хорошо.

-10 человек (максимально!), если Вы сделали работу отлично.

- 25 человек, ели Вы  сделали работу плохо.

-50-65 человек, если Вы  сделали работу отвратительно  (хамство, ложь, спор и т.д.)