Управление конфликтами и стрессами на предприятии

25 ноября 2008 года был открыт  новый многофункциональный комплекс  ООО «Тойота Мотор» в Мытищинском районе Московской области. Комплекс включает в себя офисное здание для сотрудников компании, информационный центр и склад запасных частей. В настоящий момент в России продажами и обслуживанием автомобилей Toyota занимаются 98 официальных дилеров и уполномоченных партнеров в 68 городах.

Для компании Тойота Россия является одним из наиболее приоритетных рынков. Российский автомобильный рынок абсолютно уникален. Для России в компании Тойота была разработана собственная маркетинговая стратегия, основанная на глубоком изучении всех особенностей рынка. ООО «Тойота Мотор» делает упор на развитие сегментов внедорожников и седанов бизнес - класса и предлагает российским потребителям модели, занимающие различные ниши в данных сегментах. ООО «Тойота Мотор» обеспечивает занятость активной части населения в ряде городов России и в ее столице. Взаимоотношения менеджмента и сотрудников строятся на принципах социального партнерства. Компания обеспечивает сотрудникам конкурентоспособный уровень вознаграждения.

 Главный потенциал  компании заключается в кадрах. Без квалифицированных ни одна  организации не может достичь  целей и выжить в конкурентной  борьбе. Рассмотрим основной количественный  состав персонала ООО «Тойота  Мотор» за 2010-2011 годы.

Таблица 1 – Кадры ООО «Тойота Мотор».

№	показатели	2010	2011
1	Среднегодовая численность	240	240
2	Руководители	69	69
3	Специалисты	118	118
4	Служащие	53	53

 

Особое внимание Тойота уделяет профессиональному развитию сотрудников. На постоянной основе действуют программы обучения и повышения квалификации, различные тренинги.

Тойота ведет активную благотворительную и спонсорскую деятельность как самостоятельно, так и в партнерстве с общественными и государственными организациями, привлекая своих сотрудников к участию в общественно-эффективных проектах в социальной и природоохранной сферах. Российские автолюбители давно успели оценить качество, надежность и долговечность легковых и внедорожников марки Toyota. Наиболее популярны у нас в стране такие модели как Toyota Corolla, Toyota Camry, Toyota Avensis, Toyota RAV4, Toyota Land Cruiser 200, Toyota Auris. Через сеть официальных дилеров и уполномоченных партнеров Toyota в России в 2011 году был реализован 68 731 автомобиль. Далее подробные итоги года с ценами на модели (цены указаны за базовые комплектации, информация с официального сайта Toyota).

Таблица 1 - Аналитическая характеристика основных производственно-экономических показатели деятельности   ООО  «Тойота Мотор».

 

Продажи за 12 месяцев 2010 года		Продажи за 12 месяцев2011 года		Рост/падение	Цена базовой версии (руб.)
Модель	Количество	Модель	Количество
Toyota		Toyota
		iQ	16		777 777
		Prius	30		1 177 000
Yaris	5 693	Yaris	2 110	−63%	705 000
Auris	19 342	Auris	3 059	−84%	642 000
Corolla	63 986	Corolla	16 067	−75%	637 000
Corolla Verso	923	Corolla Verso	1 022	+11%	760 000
Avensis	19 337	Avensis	6 960	−64%	860 000
Camry	28 028	Camry	16 452	−41%	853 000
RAV4	22 918	RAV4	9 167	−60%	999 000
Land Cruiser Prado	16 236	Land Cruiser Prado	5 517	−66%	2 185 000
Land Cruiser 100/200	12 402	Land Cruiser 200	7 606	−39%	2 864 000
Hiace	1 100	Hiace	725	−34%	690 000
Всего Toyota	189 965	Всего Toyota	68 731	−64%

 

Несмотря на явное падение продаж, Тойота продолжает свое развитие и совершенствование.

 

 

2.2 Диагностика конфликтов и стрессов в ООО «Тойота Мотор», и особенности  управления

 

         ООО «Тойота Мотор» в основном базируется на продаже автомобилей и постпродажном (сервисном) обслуживании. Это значит, что ежедневно почти всем сотрудникам фирмы приходится тем или иным образом встречаться, общаться, решать вопросы с большим количеством людей - это и покупатели, и клиенты сервисного центра, и конкуренты, и, наконец, сослуживцы.

         Каждый человек индивидуален, у каждого свои проблемы, переживания, у каждого свой характер. Чтобы не возникало конфликтных ситуаций, нужно уметь находить подход к любому человеку. Это далеко не всегда и не у каждого получается.

         В данной фирме, как уже было определено раньше, большинство работников - это молодые люди, которые совсем недавно начали свою профессиональную деятельность на рынке товаров и услуг. Ежедневно им приходится решать массу вопросов, и, естественно, возникают конфликты: различные взгляды и мнения на ту или иную ситуацию, несовпадение интересов и многое другое.

         В ООО «Тойота Мотор» нередко возникают конфликты с покупателями. Чаще всего это происходит в результате чрезмерной придирчивости самих покупателей, их неуважительном отношении и грубости.

        Конфликты с конкурирующими фирмами могут возникнуть по причине «переманивания» работников, покупателей или клиентов сервисного центра на свою сторону.

        Разногласия между руководителем и его подчиненными могут возникать по нескольким причинам:

1. Работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
2. Неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
3. Из-за плохого настроения руководитель срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними и т.д.

         При разрешении конфликтной ситуации руководитель чаще всего прибегает к материальным методам, то есть лишает премии, причитающихся процентов от продажи (оказания услуг) или урезает заработную плату виновного лица, а если такое не найдено, то наказывает обе конфликтующие стороны.

        Такой подход к решению проблем нередко вызывает негативную реакцию и настроения среди работников, порождает новые конфликты, вследствие чего коллектив становится менее дружным, разлаженным.

         Прежде чем идти на крайние меры (лишение премии) проблемную ситуацию можно попытаться разрешить «мирными» способами, а лучше попытаться предотвратить возникновение конфликтов.

Оценивая уровень работы персонала, следует отметить, что он находится на достаточно высоком уровне и не требует каких-либо изменений. Рейтинг практически всех сотрудников находится на должном уровне, что также сказывается на положительной деятельности ООО «Тойота Мотор».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Конфликт представляет собой сложный и динамичный процесс. Он является одним из важнейших социальных процессов, поэтому им можно и нужно управлять, более того, им нужно уметь управлять. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях они помогают выявить разнообразие точек зрения, дают дополнительную информацию, позволяют выявить большее число альтернатив и т.д. Это, в свою очередь, делает процесс принятия решения группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Кроме того, положительная роль конфликта заключается в следующем: 

• Он помогает членам организации лучше понимать возникающие проблемы и находить пути их разрешения;
• Усиливает способность организации к изменениям, направляя накопившееся напряжение в созидательное русло;
• Повышает энергичность членов организации и усиливает их мотивацию к разрешению проблем;
• Позволяет передать обязательства и ценности каждого члена коллектива та, что другие могут принимать их во внимание;
• Может укрепить взаимоотношения, повысить сплоченность организации за счет уменьшения повседневных раздражений коллег по работе и ускорить групповое объединение;
• Стимулирует творчество благодаря тому, что при решении какого-либо вопроса рассматривает большое количество точек зрения;
• Повышает качество принимаемых решений за тщательности их продумывания;
• Может способствовать самостоятельному наращиванию знаний, повышению уровня квалификации;
• Помогает членам организации понять, что для них важно и как они пытаются управляться с конфликтом, а это дает им знание о самих себе;
• Содействует росту членов организации за счет уменьшения эгоцентризма и способствует более высокому уровню познавательной аргументации;
• Зачастую делает межличностные отношения более интересными и может быть развлечением, если не принимается слишком всерьез.

Остается надеяться, что, несмотря на все сложности, конфликты в России тоже скоро будут решаться цивилизованно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник для вузов /А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 551 с.
2. Вершинин, М.С. Конфликтология (конспект лекций) /М.С. Вершинин. – СПб.: Питер, 2008. – 237 с.
3. Виханский, О.С.  Менеджмент: учебник /О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Гардарика, 2009. – 438 с.
4. Дмитриев, А. В. Конфликтология /А.В. Дмитриев. – М.: Гардарика, 2008. – 123 с.
5. Донцов, А. И. Психология коллектива /А.И. Донцов. – М.: МГУ, 2010. – 69 с.
6. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта /А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 324 с.
7. Локутов, С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация /С.П. Локутов. – М.: Вентана-Граф, 2008. – 368 с.
8. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Издательство, 2009. – 448 с.
9. Кошелев, А. Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления /А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. – М.: Альфа-Пресс, 2008. – 236 с.
10. Официальный сайт « Toyota Motor» -  Режим доступа: //http://www.toyota.ru/about/index.tmex. [Загл. c экрана].
11. Самоукина, Н.В. Карьера без стресса /Н.В. Самоукина. – СПб.: Питер, 2008. – 127 с.
12. Скотт Джини Грехем. Конфликты. Пути их преодоления. – Киев.: Внешторгиздат, 2008. – 189 с.
13. Соломанидина, Т.О. Организационная культура компании /Т.О. Соломанидина// ООО Журнал «Управление персоналом». - 2011. – С. 156
14. Сомова, Л.К. Разрешение конфликтов /Л.К. Сомова // Менеджер. – 2010. - № 11. – С. 73 - 76
15. Чумиков, А.Н. Управление конфликтом /А.Н. Чумиков. – М.: Гардарика, 2008. – 239 с.
16. Хажински, А. Гуру менеджмента: дорога к успеху /А. Хажински. – СПб.: Питер, 2009. – 249 с.

1 Дмитриев, А. В. Конфликтология: учебник /А.В. Дмитриев. – М.: Гардарика, 2008. – С. 38.

2 Самоукина, Н.В. Карьера без стресса /Н.В. Самоукина. – СПб.: Питер, 2008. – С. 23.

3 Дмитриев, А. В. Конфликтология /А.В. Дмитриев. - М.: Гардарика, 2008. С. 15.

4 Сомова, Л.К. Разрешение конфликтов /Л.К. Сомова. – Менеджер № 11, 2010. – С. 11-12.

5 Чумиков, А.Н. Управление конфликтом /А.Н. Чумиков. – М.: Гардарика, 2008. – С. 32.

6 Виханский, О.С., Наумов, А.И.  Менеджмент: учебник /О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Гардарика, 2009. – С. 141.