Совершенствование качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов

Проведем анализ удовлетворенности потребителей магазина «Норд».

Анкета удовлетворённости потребителей магазина «Норд» представлена в приложении А. Анкетирование было проведен среди 100 человек – посетителей магазина различного возраста путем случайного отбора. Результаты анкетирования представлены в таблице 5.

Таблица 5 – Результаты анкетирования удовлетворенности клиентов магазина «Норд»

Вопросы	Варианты ответов
	Да	Нет	Другое
1. Удовлетворены ли вы работой  продавца-консультанта?	42	58
2. Достаточен ли ассортимент продукции  в нашем магазине?	43	57
3. Считаете ли вы удобным размещение  товара в торговом зале?	90		10
4. Устраивает ли Вас перечень  дополнительных услуг?	56	44
5. Соответствует ли качество оказанных  услуг цене?	41	59
6. Хотелось бы вам иметь еще  один филиал магазина «Норд»  в нашем городе?	69	11	20
7. Хотели бы вы воспользоваться  услугами магазина еще раз?	50	50
8. Ваши предложения по работе  магазина «Норд»
9. Ваши пожелания магазину «Норд».

 

В результате проведенного анализа деятельности магазина «Норд» с помощью: рассмотрения жалоб и предложений покупателей, обращающихся в организацию (за 2013 год поступило 32 жалобы покупателей на длительность в обслуживании и недостаточный профессионализм и информированность менеджеров); анализа анкетных данных, анализа книги жалоб и предложений, отзывов в интернете, были выявлены некоторые виды и число несоответствий качества предоставляемых услуг. Число несоответствий – это количество рекламаций от потребителей на несоответствие услуг, оказываемых магазином. В таблице 6 приведены виды и количество несоответствий качества торговых услуг. За три года работы магазина были выявлены следующие несоответствия, из-за которых магазин понес потери прибыли.

Таблица 6 - Количество и виды несоответствий за 2011-2013 годы

№ п. п.	Выявленные несоответствия	Количество выявленных несоответствий
		2011г.	2012г.	2013г.
1	Возвраты от покупателей	123	112	130
2	Отсутствует прямой доступ к товару	22	15	10
3	Неполные консультации продавцов	257	231	270
4	Маленький ассортимент продукции	131	146	200
5	Высокий процент кредита	132	91	100
6	Ошибки кассира во время работы за кассой	132	104	40
7	Отсутствие дешевых товаров (только оригинальные комплектующие)	95	58	53

 

Для наглядности видимости основных несоответствий при продаже продукции за 2013 год применим диаграмму Парето в деятельности организации, изображённую в Приложении Б. С помощью диаграммы Парето наглядно можно увидеть наиболее часто встречающиеся несоответствия в магазине «Норд», и увидеть их значимость в процентном соотношении. Из диаграммы следует, что 75 % всех несоответствий качества торговых услуг за 2013 год составляют: неполные консультации продавцов, недостаточный ассортимент продукции, возвраты от покупателей вследствие обнаружения дефектов товара.

Для наглядности выявления основных причин наиболее подходит «Причинно-следственная диаграмма» или «Диаграмма Исикава». Она является графическим изображением распределения причин неудовлетворённости потребителей качеством оказываемых услуг. Она даёт наглядное преставление не только о тех факторах, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов.

С помощью диаграммы Исикава была выявлена относительная значимость факторов, влияющих на объект. Необходимо из полного состава факторов, указанных в схеме, отобрать те, которые, оказывают наибольшее влияние на качество торговых услуг в магазине «Норд». В число таких факторов не должны включаться первичные стрелки-факторы и те стрелки-факторы второго порядка, к которым присоединено несколько стрелок-факторов третьего порядка.

На рисунке 4 изображена диаграмма причинно-следственных связей (Диаграмма Исикава), вызвавших возникновение несоответствий при продаже продукции. Основным следствием является неудовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг.

Рис. 4 - Диаграмма Исикавы

 

Основными причинами выявленных с помощью диаграммы Исикава несоответствий являются: недостаточный ассортимент продукции, поставки только от фирменных производителей, нерабочая продукция, отсутствие полной комплектации продукции, нарушение сроков поставок, ошибки в консультации продавцов (низкая квалификация), высокий процент кредитования, нарушение технического срока проверки, продукция находится за закрытыми стеллажами. Отсюда можно сделать вывод, что магазину «Норд» необходимо повышать качество торговых услуг для сохранения и привлечения покупателей.

Таким образом, «Норд» является одним из крупнейших розничных продавцов бытовой техники и электроники с отличной репутацией среди покупателей. Но в современных рыночных условиях высокой конкуренции необходимо быть уверенным, что предоставляемые торговые услуги полностью удовлетворяют и учитывают все требования потребителей. Для этого необходимо постоянно совершенствовать качество предоставляемых торговых услуг.

В данной главе была дана общая характеристика магазина «Норд», представлен основной ассортимент продукции и услуг магазина; проанализирована организационная структура магазина, функции и должностные инструкции персонала, рассмотрены требования, предъявляемые к персоналу организации; проведен анализ динамики объемов продаж магазина с 2011 по 2013 год, выявлены проблемы в деятельности организации. Так же были проанализированы показатели качества торговых услуг магазина «Норд». По результатам проведенного анализа - опроса покупателей магазина и применения диаграммы Парето, были определены основные несоответствия в деятельности магазина «Норд», и их причины.

Основными проблемами в деятельности магазина в области качества обслуживания являются следующие: неполные консультации продавцов, маленький ассортимент продукции, возвраты от покупателей.

Для устранения несоответствий в деятельности магазина «Норд» можно предложить ряд организационных и технических мероприятий по проведению изменения организационной структуры магазина, предложена должность «менеджера по качеству», к которой добавлены новые функции по обеспечению качества оказания торговых услуг магазином. Также были предложены мероприятия по мотивации и обучению в области повышения качества обслуживания клиентов, всех категорий персонала магазина.

 

 

3 Разработка предложений по повышению  качества торговых услуг и  совершенствованию деятельности  магазина «Норд»

 

В таблице 7 представлены мероприятия по устранению выявленных во второй главе несоответствий торговых услуг в магазине «Норд».

Таблица 7 - Мероприятия по устранению несоответствий торговых услуг

№ п. п.	Выявленные несоответствия	Возможные причины несоответствия	Предложения по устранению
1	Не полные консультации продавцов	-не проводится должное обучение  и аттестация продавцов и кассиров; - недостаточно квалифицированный  персонал	-проводить периодические аттестации  персонала; - разработка формы речевого  шаблона; - внедрение обучения персонала; - ежемесячный контроль "Тайный  покупатель".
2	Маленький ассортимент продукции	- часть поставщиков обанкротилась  в связи с экономическим кризисом	- поиск и оценка новых поставщиков. - пересмотр ассортиментной матрицы  по результатам анализа потребительских  предпочтений.
3	Возвраты от покупателей	-низкое качество продукции от  поставщиков	- провести анализ работы всех  поставщиков и выбрать лучших; - разработать процедуру по оценке  и выбору поставщиков.
4	Отсутствие дешевых товаров (только оригинальные комплектующие)	- поставки только от фирменных  производителей	-провести поиск и оценку новых  поставщиков

 

Прежде всего, за все происходящее в проекте отвечает один человек - руководитель проекта. Но, поскольку задач в проекте много, а руководитель - один, ему приходится делегировать ответственность за отдельные задачи и группы задач другим членам команды.

Итак, составим матрицу ответственности, которая определяет степень ответственности каждого члена команды за ту или иную задачу, если он имеет к ней некоторое отношение.

Степеней ответственности может быть несколько:

1.Ответственный (О)- полностью отвечает за выполнение задачи и вправе принимать решения по способу ее реализации;

2. Исполнитель (И) - исполняет задачу, но в общем случае, не несет ответственности за способ ее решения;

3. Консультант (К) - смотрит за ходом исполнения задачи и высказывает свои соображения по способу и качеству реализации. Несет ответственность, если не заметит явного ляпа;

4. Наблюдатель (Н) - то же самое что и консультант, но ответственности не несет.

В данном случае матрица ответственности будет выглядеть таким образом:

Операция	Директор	Старший продавец	Зав. складом	Менеджер
-ознакомить продавцов с правилами  взаимодействия с покупателями  в торговом зале; -ознакомить персонал с ассортиментом  и принципами выкладки товара  в магазине; -проводить периодические аттестации  персонала; - разработка формы речевого  шаблона; - внедрение обучения персонала; - ежемесячный контроль «Тайный покупатель».	О	И	К	Н
- пересмотр ассортиментной матрицы  по результатам анализа потребительских  предпочтений.	О	Н	И	К
-проводить периодическое техническое  обслуживание оборудования; -обязательные перерывы для отдыха	О	И	Н	К
- поиск и оценка новых поставщиков.	О	И	Н	К

 

Для управленческого персонала необходимо включить в процесс обучения не только изучение науки о качестве, но и изучение особенностей фирмы в отношении качества. При этом процесс обучения должен проходить раздельно для высшего, среднего и линейного звеньев управления.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

«Норд» является одним из крупнейших розничных продавцов бытовой техники и электроники с отличной репутацией среди покупателей. Но в современных рыночных условиях высокой конкуренции необходимо быть уверенным, что предоставляемые торговые услуги полностью удовлетворяют и учитывают все требования потребителей. Для этого необходимо постоянно совершенствовать качество предоставляемых торговых услуг. Очень важно совершенствовать процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации «Норд» и на изменение представления клиентов о том, насколько полно организация может удовлетворить их потребности.

В дипломном проекте на тему: «Повышение качества торговых услуг (на примере магазина «Норд»)» была подробно рассмотрена деятельность магазина "Норд" в Южноуральске:

представлен основной ассортимент продукции и услуг магазина;

проанализирована организационная структура магазина, функции и должностные инструкции персонала, рассмотрены требования, предъявляемые к персоналу организации;

проведен анализ всей документации организации и имеющейся системы качества, и предложена разработка и внедрение собственных документов системы качества;

проведен анализ динами объемов продаж магазина с 2011 по 2013 год, выявлены проблемы в деятельности организации.

Так же были проанализированы показатели качества торговых услуг магазина "Норд". По результатам проведенного анализа - опроса покупателей магазина и применения диаграммы Парето, были определены основные несоответствия в деятельности магазина "Норд", и их причины.

 

 

Список использованной литературы

 

1. ГОСТ Р ИСО 9000–2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. − М.: Изд-во стандартов, 2008.
2. ГОСТ Р ИСО 9001–2008. Системы менеджмента качества. Требования. − М.: Изд-во стандартов, 2008.
3. ГОСТ Р ИСО 9004–2008. Рекомендации по улучшению деятельности. Требования. − М.: Изд-во стандартов, 2008.
4. Баскин А. И., Варданян Г. И. Экономика снабжения предприятий сегодня и завтра. − М.: Экономика, 2012. − 207 с.
5. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. − М.: ИНФРА-М, 2010. − 212 с.
6. Басовский Л. Е., Лунева А. М., Басовский А. Л., Экономический анализ (Комплексный экономический анализ Хозяйственной деятельности): Учеб. пособие/Под ред. Л.Е. Басовского. – М.: ИНФРА-М, 2013. - 222 с.
7. Белкин В., Белкина Н. Мотивы и стимулы труда / Социальная защита.-2010.-№7. – 324с.
8. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 480 с.
9. Блинов А. Мотивация персонала корпоративных структур/ Маркетинг.-2011.- 231с.
10. Валевич, Р.П., Пароля, О.Б. Управление качеством товаров и услуг. - М.: БГЭУ, 2010. - 301 с.
11. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. − М.: ИНФРА-М, 2011. − 207 с.
12. Всеобщее управление качеством: Учебник для ВУЗов / Под ред. О.П. Глудкина. − М.: Горячая линия - Телеком, 2012. − 600 с.
13. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2012. - 218 с.
14. Ворачек, Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» / Х. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. - 2012. - № 1. - С.98-102.
15. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2013. - 360 с.
16. Глушакова, Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием // http://www.marketing. spb.ru/lib-research/satis_measure. htm
17. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. - М.: Издательство "Финпресс", 2009. - 520 с.
18. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И. Всеобщее управление качеством. – М: Лаборатория базовых знаний, 2010. – 599 с.
19. Гребнев Е.Т., Кандрашина Е. А., Хайнце Х., Бабенков Д. Н. Процессно-ориентированное управление // Менеджмент в России и за рубежом, 2013. − №1.
20. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме управления кадрами предприятия. / Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. – 186с.
21. Ильенкова, С.Д. и др. Управление качеством. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. - 199 с.
22. Ильин, В.В. Система управления качеством. - М.: Вектор Невский проспект, 2012. - 384 с.
23. Кляйнальтенкамп, М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг / М. Кляйнальтенкамп // Проблемы теории и практики управления. - 2011. - № 1. - С.106-108.
24. Менгер, К. Основания политической экономии. - М.: Директмедиа Паблишинг, 2010. - 202 с.
25. Мишин, В.М. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 303 с.
26. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством / В.Ю. Огвоздин. - М.: Дело и сервис, 2012. - 420 с.
27. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. – М: РИА «Стандарты и качество», 2012. – 404 с.
28. Рубцов С.В. Опыт использования стандарта IDEF0 // Открытые системы, 2013. − №01.
29. Сергеев И. В. Экономика организации (предприятия): Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 576 с.
30. Управление качеством и сертификация: Учебное пособие / Под ред. В.А. Васильева. - М.: Интермет Инжиниринг, 2012. - 416 с.
31. Управление качеством / Под ред. В.Н. Азарова. - М.: МГИ-ЭМ, 2010 – 356 с.
32. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. − М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. − 199 с.
33. Управление организацией: Учебник/ Под ред. А.Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2013, - 716 с.
34. Управление персоналом / Под. ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: Изд-во ЮНИТИ, 2012. – 554 с.