Отчет по практике в ООО «ОрскТелеком»

 

2.  Создание условий, способствующих развитию взаимоотношений с потребителями

 

Выстраивание взаимоотношений  – длительный процесс. Если потребитель  хотя бы один раз имел дело с организацией, то он становится клиентом, то есть тем, кто может совершить повторную  покупку или пользуется предоставляемой  услугой повторно. Но это ещё не значит, что потребитель установил  взаимоотношения с компанией. Он продолжает пользоваться услугами не потому, что испытывает к ней какие-то особые чувства,  а просто потому, что ему удобно это делать. Важно создать хорошие условия предоставления услуг, а так же положительную и доброжелательную обстановку в компании для того, чтобы клиент захотел прибегнуть к услугам данной компании. Такую обстановку старается создать компания ОрскТелеком  для своих клиентов.

В такой ориентированной  на продажу своих услуг компании, как ОрскТелеком,  весь персонал, непосредственно или косвенно общающийся с клиентом, привыкает чувствовать  свою личную ответственность перед  ним. Любой работник компании, где  бы вы с ним не встретились, привык воспринимать вас как потребителя  или потенциального покупателя и  будет относиться к вам так, словно от того, насколько ему удастся  вас удовлетворить, зависит его  положение в компании. Такое отношение  к потребителю и создаёт располагающую  обстановку для предоставления услуг,  успешной и прибыльной работе компании. Независимо от должности и в каком  отделе задействован сотрудник его  главном принципом остаётся ориентация на потребителя. Фирме не обязательно  быть большой и богатой, чтобы  создать благоприятные  условия  для  привлечения клиентов. Так  ОрскТелеком, являющаяся молодой и  развивающейся компанией, способна создать такие условия для  успешного ведения бизнеса и  привлечения, удержания клиентов.

Для того чтобы сотрудник  имел стимул добросовестно выполнять  свою работу, быть вежливым и внимательным к клиенту, нужно поощрять его. Самое  малое, чем можно отметить работника, который сделал что-то полезное для  клиента или сотрудника службы торговли, - это лично или публично поблагодарить  его. Простейшая награда за идею, проникнутую  чутким отношением к продаже и  клиентам, поощряет рвение и подчёркивает интерес руководства ко всему, что  касается торговли и покупателей. В  компании ОрскТелеком развита система  поощрения сотрудников. В основном это денежные премии. Но так же следует не забывать и указывать сотрудникам на плохо сделанную работу. Тем самым руководство компании старается показать и научить сотрудника работать и действовать только во благо компании и её клиентов.

Каждый ориентированный  на продажу работник – независимо от его должности – вносит свой вклад в усилия компании по продаже  и маркетингу и оказывается  для  неё как бы дополнительной рабочей  силой. Он становится добровольным торговым представителем компании и на работе, и вне её, а это очень важно.

Каждого работника компании поощряют действовать так, словно благодаря  ему одному происходит общение покупателя с компанией, и вести себя так, словно образ компании создаётся  тем впечатлением, которое он производит на покупателя. В некоторых случаях  работник, не имеющий непосредственного  отношения к маркетингу, может  оказаться единственным, с кем  пользователю удалось вступить в  контакт. В условиях рыночной конкуренции  то, каким образом ответили на вопрос по телефону, может оказаться не маловажным для сбыта продукции.

 

3.  Внешние факторы

 

Как бы хорошо ни планировать  своё развитие, всегда возникнут неожиданные  внешние факторы, с которыми придётся иметь дело, - перемены в государственной  политике, инфляция, нарушение торгового  баланса, безработица. Неожиданный  внешний фактор может возникнуть как следствие появление новой  технологии или успехов компании на рынке. Компания ОрскТелеком старается  следить за изменениями  в жизни  и политике страны, а так же за изменениями предпочтений клиентов. Это служит одним из главных факторов взаимоотношений с потребителями.

Большое количество времени  компания уделяет общению с пользователями  услуг кабельного телевидения. Руководитель и штат сотрудников компании должен уделять внимание предпочтениям  и пожеланиям клиентов. В итоге, чтобы  добиться успехов и иметь прибыль, компания должна проанализировать проблемы, связанные с предпочтениями пользователей,  и предложить решения. Опросы и исследования очень полезны в данным случае. О пожеланиях клиентов лучше узнать от них лично. Сотрудники компании интересуются мнением клиентов о качестве предоставляемых  ими услуг, принимают различного рода предложения и пожелания. Они  должны уметь слушать и понимать, что конкретно клиента не устраивает в обслуживании или наоборот,  что главным образом привлекает пользователя услуг.

В некоторых ситуациях  компания обязана идти на риск. Дело в том, что большая конкуренция  на рынке услуг обязывает руководство  компании предпринимать быстрые  и правильные решения. Несомненно, риск есть всегда, но компания ОрскТелеком  старается сделать всё возможное  для удовлетворения потребностей своих  пользователей. Это ещё одно положительное  качество компании. Благодаря трудностям, компания становится только стабильнее, устойчивее к внешним отрицательным  воздействиям и готова предоставлять  качественные услуги клиентам.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Производственная экономическая  практика проходила в компании ОрскТелеком,  деятельностью которой является строительство и эксплуатация крупных систем кабельного телевидения, приемных систем эфирного и спутникового телевидения.

Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых  исследований. Это осуществляется путем  моделирования покупательского  поведения, исследования мотивов и  факторов, характеризующих потребности  клиентов и способы их удовлетворения.

С помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами  решаются задачи конкурентоспособности, оптимальной загрузки компании целевыми потребителями услуг и достижения максимальной прибыльности бизнеса  при оптимальных затратах ресурсов.

Производственная экономическая  закрепила мои знания, полученные в процессе теоретического обучения, были приобретены умения и навыки самостоятельно решать управленческие и методические задачи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

1. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник./ З.П. Румянцева – М.: ИНФРА-М, 2008. – 304 с.
2. Вересов Н.Н. Психология управления : учебное пособие / Н.Н. Вересов. –– М : МПСИ ; Воронеж : Модэк, 2007. – 304 с.
3. Волков Б.С. Методы исследований в психологии : учебно-практическое пособие / Б.С. Волков, Н.В. Волкова. – М : Педагогическое общество России, 2002. – 208 с.
4. Роббинс С.П., Коултер М. Менеджмент, 6-е изд.: Пер. с англ. – М.: ИД «Вильямс», 2004. – 410 с.
5. Багиев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии. Материалы к научно-практическому семинару. Санкт-Петербург : Ленинград. Обл. правление ВНТОЭ, 2010. – 256 с.
6. Самыгин С.И. Психология управления : Учебное пособие / С.И. Самыгин,  Л.Д. Столяренко . – Ростов-на-Дону :Феникс, 2008. – 278 с.
7. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии : учебное пособие / Д.П. Зеркин – Ростов-н/Д. : «Феникс», 2006. – 480 с.
8. Мескон М.Х. Основы менеджмента : Пер. с англ. / М.Х. Мескон М. Альберт, Ф. Хедоури – М : «Дело», 2009. – 704 с.
9. Яковлева О.Н. Менеджмент : Учебное пособие для вузов ГУУ / О.Н. Яковлева. – М. : ЗАО «Финстатинформ», 2009. – 270с.
10. Чумиков А.Н. Связи с общественностью : учебный курс по тематике  «связь с общественностью» /  А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров –М : «Дело»,2008. – 618 с.